顧客留下的這些評論，跨境電商賣家可曾好好利用？

顧客評論是讓電商世界得以平穩(wěn)運(yùn)行的重要因素。如今的顧客越來越依賴于這種有價值的社會口碑，而如果電商賣家們也能夠利用好這些評論的價值，它們將為賣家們提供一種獨(dú)一無二的營銷優(yōu)勢。

以下討論了一些電商賣家經(jīng)常會得到的幾種評論類型，以及你能如何利用好這些評論為你帶來更多好處。

1. 第三方評價網(wǎng)站

大部分的評論都是來自于那些買了你的產(chǎn)品，并覺得有必要提供反饋的顧客。但也有那種來自第三方評價機(jī)構(gòu)的評論，這些評論通常被發(fā)布在一些專門評論利基產(chǎn)品的網(wǎng)站上。

換句話說，第三方評論就是由那些花了大部分時間用于測試產(chǎn)品及分享產(chǎn)品體驗(yàn)的人寫的。

當(dāng)?shù)谌皆u價是積極的，這當(dāng)然是件好事，它們可以作為社媒的分享資源以及自己網(wǎng)站上的引用參考，用于提高品牌的社會認(rèn)同感。但如果第三方評價是負(fù)面的，那就可能很危險。如果你遇到了第三方的負(fù)面評價，你首先應(yīng)該確定評論者所說的是否是準(zhǔn)確的信息，如果該信息確實(shí)是正確的，你應(yīng)該將該反饋當(dāng)做一個學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，并在負(fù)面批評中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品服務(wù)的軟肋。

2.顧客還有不滿意之處的四星級評價

人們很少會給出五星評價，并且除非真的遇到了一個很糟糕的購物體驗(yàn)，否則人們很少會苛刻地給出三星或更低的評價。所以，大部分品牌最終會得到的是一大堆四星評價。這向賣家發(fā)出了一個警告信號，大部分的四星評價都是帶有顧客一定程度的不滿意，但不管你想不相信，這是一個改善品牌形象的絕佳機(jī)會。

獲得四星評價的好處在于，你知道顧客還算滿意，但你還可以做得更多以改善與他們之間的關(guān)系，并彌補(bǔ)一些可能做得不夠的地方。認(rèn)真給他們發(fā)一封大方承認(rèn)錯誤的信息，不管這是不是你該做的事，這樣你可以向其他顧客展示你致力于提供良好服務(wù)的決心。

以下這個對Rigid Cordless電鉆的反饋就可以被歸為一個四星級、但顧客還有不滿意之處的評價?？傮w上，該顧客對這個電鉆是滿意的，但唯一不滿意的就是LED燈的擺放位置。Rigid本可以對該評論進(jìn)行簡單回復(fù)，告訴顧客拿電鉆的正確方式并解決該問題，或者他們也可以向顧客保證會在未來設(shè)計(jì)時注意到這個問題。這不是說Rigid忽視產(chǎn)品評論是犯了重大失誤，但它確實(shí)失去了一個與顧客互動溝通的良機(jī)。

3.不準(zhǔn)確的評價

當(dāng)你遇到那種完全不準(zhǔn)確的評論時該怎么辦呢？比如因不理解產(chǎn)品而發(fā)布的錯誤評論；以及消費(fèi)者覺得委屈并公開誹謗你的品牌。

前面一種不準(zhǔn)確評論比較容易處理。如果你能直接聯(lián)系到顧客，只要讓他們知道他們使用產(chǎn)品的方式錯了就行（或不管其他任何原因）。你還應(yīng)該留下回復(fù)以溫和地糾正他們，讓他們不至于感到尷尬。

第二種不準(zhǔn)確評論要處理起來會稍微麻煩一點(diǎn)。大部分情況下，最好是公開向顧客提供一個快速的道歉，并鼓勵他們聯(lián)系客服以獲得更多幫助。你需要注意的是不要進(jìn)一步惹惱顧客并引來其他人的圍觀。

4.比較性的評論

這是一種十分常見的評論類型，特別是在競爭激烈的行業(yè)中。顧客通過這種評論來把你的產(chǎn)品和其他品牌的一兩個類似產(chǎn)品進(jìn)行對比。有可能出現(xiàn)那種深度性評論，把你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)都剖析地一覽無余。

如果可以的話，你應(yīng)該以公開的方式（比如通過評論）來回復(fù)這些評論，你絕對應(yīng)該這樣做。或者你也可以直接聯(lián)系評論者以感謝他們的反饋。你也可以借機(jī)溫和地糾正他們的一些錯誤，或鼓勵他們重新考慮一些言論。但最終，這些評論者就是那種你需要與之建立聯(lián)系的客戶，因?yàn)樗麄兒苡锌赡軙δ愕氖鼙娛袌霎a(chǎn)生影響，并且有可能在未來成為你的寶貴資源。

5.真實(shí)的評價

雖然現(xiàn)在有很多顧客好像把留評當(dāng)成了第二天性一樣，一打開包裹就立馬去寫評論，但是其實(shí)大部分的顧客很少寫評論，因?yàn)橹挥性谒麄兘?jīng)歷了特定的積極（或負(fù)面的）體驗(yàn)之后才會去留評。

積極的真實(shí)評價對賣家來說是最有價值的評論。這種評論來自于那些對你產(chǎn)品特別有熱情的人，他們寫評論的目的僅僅是因?yàn)樗麄冇X得該產(chǎn)品值得讓他們留評。你能在評論區(qū)中輕松地找出類似的這種評論，比如“I rarely take to the time to write reviews, but…（我很少會花時間寫評論，但是…）”以及“This is my first review...（這是我第一次寫評論…）”。

（編譯/雨果網(wǎng) 康杰煒）