2016跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V爆發(fā)性增長(zhǎng)，疑似售假、物流速度成痛點(diǎn)

近日，中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告。其中，2016跨境網(wǎng)購(gòu)?fù)对V爆發(fā)性增長(zhǎng)，為2015年該領(lǐng)域投訴占比（7.53%）的近兩倍。疑似售假、物流速度、客戶服務(wù)成為跨境進(jìn)口電商亟需解決的痛點(diǎn)問(wèn)題。

2016全國(guó)電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年零售電商類投訴占全部投訴64.20%（網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融類（7.62%），物流快遞（3.11%），B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴（0.12%），其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢等）占3.76%。

數(shù)據(jù)表明：零售電商類投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最熱門投訴領(lǐng)域，跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)近年來(lái)投訴逐年增多，為2015年該領(lǐng)域投訴占比（7.53%）的近兩倍。微商類投訴占比與2015年該領(lǐng)域投訴占比（2.51%）相比下降明顯。

消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比，數(shù)據(jù)表明隨著消費(fèi)升級(jí)，海淘近年來(lái)火熱程度上升，而消費(fèi)者對(duì)微商越來(lái)越謹(jǐn)慎，該領(lǐng)域投訴隨之減少。

2016全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問(wèn)題（13.27%）、物流問(wèn)題（9.57%）、客戶服務(wù)(9.48%)、退款問(wèn)題(8.42%)、退換貨難(7.93%)、虛假促銷(7.46%)、商品質(zhì)量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、貨不對(duì)板(5.34%)、信息泄露(3.78%)，成為“2016年度全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。

數(shù)據(jù)表明：目前電商經(jīng)營(yíng)者主要問(wèn)題表現(xiàn)為基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題，如發(fā)貨、物流、客服、退款、退貨等，而售假、虛假促銷、信息泄露等問(wèn)題依舊嚴(yán)峻。

建議：電商在服務(wù)能力上還需加強(qiáng)，此外誠(chéng)信是商業(yè)不可脫離的經(jīng)營(yíng)之本，對(duì)于售假、虛假促銷行為應(yīng)堅(jiān)決抵制和監(jiān)管。

2016年度全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP12榜單

據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)顯示，2016年，蜜芽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)為“2016年度全國(guó)核心跨境進(jìn)口電商用戶滿意度TOP12榜單”前二位，用戶滿意度較好；洋碼頭、達(dá)令、豐趣海淘、寶貝格子、西集網(wǎng)位于行業(yè)榜單3-6名，用戶滿意度相對(duì)一般，有待進(jìn)一步改進(jìn)；淘寶全球購(gòu)、云猴網(wǎng)、冰帆海淘、小紅書、Hai360海外購(gòu)這五家則普遍漠視平臺(tái)用戶投訴，用戶滿意度很差。

如圖所示，根據(jù)用戶投訴數(shù)量以及問(wèn)題進(jìn)行如下分析：

隨著用戶消費(fèi)升級(jí)，跨境海淘類投訴占比上升明顯，2016年投訴占比11.52%，遠(yuǎn)超于2015年7.53%的投訴占比。而疑似售假、物流速度、客戶服務(wù)是跨境進(jìn)口電商需要解決的痛點(diǎn)問(wèn)題。

自營(yíng)保稅進(jìn)口B2C：自營(yíng)+保稅模式平臺(tái)在產(chǎn)品質(zhì)量、配送時(shí)效上，相比買手制和海外直郵有很大優(yōu)勢(shì)。

其中網(wǎng)易考拉海購(gòu)用戶最高，其自營(yíng)直采質(zhì)量更為可靠，其保稅倉(cāng)發(fā)貨，物流優(yōu)勢(shì)明顯，且平臺(tái)擔(dān)保，退換貨相對(duì)無(wú)憂，消費(fèi)者對(duì)其產(chǎn)品和服務(wù)較為滿意，為四顆星。

蜜芽平臺(tái)反饋率與反饋時(shí)效性均排名第一，表明其對(duì)消費(fèi)者問(wèn)題反饋的重視，值得肯定，三顆星的用戶滿意度與洋碼頭并列第二。

豐趣海淘投訴占比為30.33%，為年度投訴量最大的跨境進(jìn)口電商平臺(tái)，主要問(wèn)題聚焦于為用戶疑似售假、發(fā)貨慢、貨不對(duì)板、退款難、售后客戶服務(wù)等問(wèn)題，且平臺(tái)對(duì)用戶投訴的反饋積極性不高（反饋率為23.87%），用戶滿意度普遍不高，需引起平臺(tái)自身重視。

買手制C2C：以“洋碼頭”、寶貝格子”最為典型代表，該模式由海外買手直采，并通過(guò)自營(yíng)物流發(fā)貨或第三方物流發(fā)貨，雖投訴數(shù)量占比不大，但主要問(wèn)題為消費(fèi)者質(zhì)疑商品真假，需引起重視。

社區(qū)型自營(yíng)B2C：以“小紅書”為典型代表，投訴占比為3.33%，主要問(wèn)題為疑似售假、發(fā)貨慢、退款難等。該平臺(tái)用戶投訴反饋情況差，用戶滿意度低。

海外直發(fā)平臺(tái)：以“Hai360海外購(gòu)”最為典型代表，用戶投訴量為5.50%，排名第四，主要問(wèn)題為商品質(zhì)量差、不發(fā)貨、客服失聯(lián)、不退款等。該平臺(tái)用戶投訴受理不積極，用戶滿意度綜合排名最差。。

2016年度十大零售電商投訴關(guān)鍵詞

虛假促銷、發(fā)貨問(wèn)題、社交拼團(tuán)、虛假物流、疑似售假、貨不對(duì)板、質(zhì)量問(wèn)題、客戶服務(wù)、信息泄露、退換貨難。

（數(shù)據(jù)來(lái)源：中國(guó)電子商務(wù)研究中心）