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2017-07-10 08:51
亞馬遜賣家最怕的是什么？賬號(hào)被封！人們經(jīng)常聽到賣家對(duì)賬號(hào)被封的想法，那么亞馬遜內(nèi)部人員如何看待這個(gè)問題呢？
Jesur Habek曾任亞馬遜快消品類別的戰(zhàn)略客戶經(jīng)理（SAM），主要負(fù)責(zé)支持賣家，幫助他們提高銷量。戰(zhàn)略客戶經(jīng)理的利益與自己負(fù)責(zé)的賣家掛鉤，因此，他們通常在亞馬遜內(nèi)部為賣家發(fā)聲。
在一次采訪中，Jesur講述了與賣家績(jī)效部門和產(chǎn)品質(zhì)量部門打交道的痛點(diǎn)，并為賣家如何要回賬號(hào)提供了幾點(diǎn)建議。
產(chǎn)品質(zhì)量部門不會(huì)清楚說明關(guān)閉賬號(hào)的前因后果。他們也不會(huì)考慮賣家業(yè)務(wù)規(guī)模，不管你有多久的銷售歷史。他們不會(huì)想一想，“?。∥覀冴P(guān)閉了一個(gè)年銷售額達(dá)6000萬美元的賣家賬號(hào)。因?yàn)橐粭l投訴，我們?cè)谶@個(gè)產(chǎn)品領(lǐng)域損失有多大？”
從產(chǎn)品質(zhì)量部門的角度來看，銷量是1件還是1000件，并不重要。如果售后處理不善，大賣家面臨的問題會(huì)比小賣家更多。
需要。不管是什么問題，賣家都需要這么做。比方說，要駁斥假貨質(zhì)疑，賣家提交Plan of Action（POA，后續(xù)改進(jìn)措施），附上發(fā)票，以及其它必要的歷史文檔，來回應(yīng)審查部門的詢問。
當(dāng)他們要求更多信息時(shí)，賣家還要調(diào)整和精煉POA。更多信息，意味著之前提交的材料，以及現(xiàn)在還要發(fā)送的信息。
審查部門人員需要反復(fù)查看信息，這不是一個(gè)人的工作。而且需要審核的賣家賬號(hào)非常多，賬號(hào)之間沒有優(yōu)先級(jí)。
賣家常犯的錯(cuò)誤之一，就是誤以為自己真的明白問題是什么，然后他們不斷提交POAs（后續(xù)改進(jìn)措施），試圖把賬號(hào)要回來。當(dāng)投訴產(chǎn)生時(shí)，賣家機(jī)械應(yīng)對(duì)，而沒有進(jìn)一步審查。
不要驚慌。首先，冷靜下來，請(qǐng)信任的人和你一起核查投訴內(nèi)容。其次，思考“這真的是我的問題嗎？該如何解決它？”
假設(shè)說確實(shí)是賣家的責(zé)任，比如就算一個(gè)包裝錯(cuò)誤，某條橡皮筋的位置與圖片中不一樣，買家也算100%正確。
Jesur建議賣家回應(yīng)這種細(xì)枝末節(jié)的投訴，回應(yīng)才能表示歉意，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，對(duì)賣家業(yè)務(wù)有好處。
建議賣家聽取上面那些建議，了解在應(yīng)對(duì)投訴和取回賬號(hào)時(shí)應(yīng)該注意什么。
過程可能會(huì)有點(diǎn)不公平，但賣家也確實(shí)需要仔細(xì)深入地審查自己的賬號(hào)，用事實(shí)和細(xì)節(jié)信息贏回自己的listing或銷售權(quán)限。
如果過去有這方面的經(jīng)驗(yàn)，就盡管使用。如果沒有，請(qǐng)花一點(diǎn)時(shí)間來研究為什么你會(huì)收到關(guān)閉賬號(hào)的通知。不要立即做出回應(yīng)，迅速應(yīng)對(duì)并不能確保你能拿回賬號(hào)。切入點(diǎn)不對(duì)，也許反而更浪費(fèi)時(shí)間。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）
