如何提高配送服務(wù)？大零售商都是這么做的

交付是網(wǎng)購體驗最重要的環(huán)節(jié)之一，快遞費和交付的速度直接影響了客戶選擇線上下單，還是線下購買。

Temando(運輸和交易平臺)最新報告數(shù)據(jù)顯示，86％的英國購物者更喜歡包郵的產(chǎn)品，而大多數(shù)零售商認為客戶更重視商品配送的速度，僅27％的零售商全年提供免費普通快遞。此外，有近1/4的零售商表示，他們不會使用免費送貨這一促銷手段。

Temando指出，很多網(wǎng)絡(luò)零售商無法提高運輸能力，并且交付類型選擇有誤，導(dǎo)致了更大的成本消耗。

為了幫助廣大網(wǎng)絡(luò)零售商，下面列出了幾家大型零售商，看看他們是如何處理配送服務(wù)的。

Argos

Argos是英國領(lǐng)先的數(shù)字零售商，側(cè)重于為用戶提供快速配送服務(wù)。其FastTrack服務(wù)確?？蛻裟茉谙聠萎斕炀湍玫缴唐罚ú徽撌枪ぷ魅者€是周末）。只要打開Argos的官網(wǎng)，就能看到FastTrack服務(wù)的推廣信息。

使用FastTrack服務(wù)用戶需要支付3.95英鎊的配送費，很可能打消喜歡免費配送的客戶的購買欲，但Argos還為客戶提供了另一種免費交付方式—— Click and Collect（在線訂購，門店提貨）服務(wù)，既保證了客戶快速拿到商品，又免去了郵費支出。

事實上，Argos有為某些商品提供免費普通快遞（大約4個工作日內(nèi)送達），但因為Argos把更多的中心放在FastTrack上，這項服務(wù)在某種程度上有點“不為人知”。

B&Q（百安居）

B&Q，英國第一大的家庭與園藝用品連鎖店，在全球排名第三。

B&Q 提供第二天配送服務(wù)、普通物流或Click & Collect等物流選擇，但僅在付款頁面或者物流信息頁顯示。要注意的是，B&Q的 Click & Collect服務(wù)沒有標明“free”(免費提供)，零售商要避免這樣的細節(jié)疏忽。

但是，B&Q為價值超過50英鎊商品提供免費送貨的這一服務(wù)得到了很好的推廣，很多網(wǎng)絡(luò)客戶愿意在B&Q購買體積較大的商品，成為B&Q的一大優(yōu)勢。

B&Q的另一優(yōu)點是，在其分類頁面有一個清晰的標志告知客戶可以網(wǎng)上下單，再到店內(nèi)取貨，這一服務(wù)深受客戶歡迎。

John Lewis（約翰路易斯）

John Lewis是英國的一家高檔連鎖百貨商店。

相比配送的速度，John Lewis更重視推廣免費送貨服務(wù)，包括免費普通快遞和免費Click &Collect。

根據(jù)Temando的研究結(jié)果——大多數(shù)客戶重視便宜或免費配送服務(wù)， John Lewis的做法是有利的。

但消費者需花費50英鎊才能獲得包郵服務(wù)，部分消費者可能更愿意到實體店購買。雖然這是提高整體訂單價值的一個策略，但是隨著反展廳現(xiàn)象（即先在線上瀏覽，再到線下購買）趨勢的發(fā)展，John Lewis的免費配送門檻可能導(dǎo)致客戶到別的地方瀏覽產(chǎn)品。

Tesco（樂購）

Tesco目前是英國最大的零售商，僅次于沃爾瑪、家樂福的全球第三大超市集團。

7月24日，Tesco宣布將在英國全范圍推出當天配送服務(wù)，每天下午1點之前下的訂單，都能在晚上7點之前收到。

Tesco正在網(wǎng)絡(luò)上大力宣傳該公司的配送服務(wù)。

Tesco配送費用在3英鎊到9英鎊之間，另外Tesco會在特定時間內(nèi)，為會員提供免費配送。Temando表示，對于希望能快速拿到商品的客戶而言，快遞費用不會影響購買。另外數(shù)據(jù)顯示，56%的女性和57%的男性愿意為當天配送服務(wù)付費買單。

River Island

River是英國的高街品牌，對潮流的敏感度極高。

River Island經(jīng)常使用配送促銷來增加轉(zhuǎn)化率。目前，該公司僅在特定的時間內(nèi)為客戶提供全球免費配送服務(wù)。

River Island相對更重視提供免費的配送服務(wù)，而不是配送的速度。River Island消費者還能選擇免費Click& Collect。

River Island的主頁專門有一個與頁面等寬的廣告橫幅，宣傳包郵促銷活動，以在短時間內(nèi)提升銷量。活動結(jié)束后，只有價值超過100英鎊的訂單才能享受免費配送。

River Island的策略有一個弊端，即在非促銷期間銷量下降。有五分之一的女女性客戶表示，非活動期間，不會在River Island購買服裝，這將對River Island產(chǎn)生不利影響。

M&S（馬莎百貨）

Marks & Spencer是英國最具代表性的連鎖商店之一，是少數(shù)沒有在主頁頂部突出顯示配送服務(wù)信息的網(wǎng)絡(luò)零售商之一，消費者只有滾動到頁面底部才能看到。

不過，Marks & Spencer底部的整個版面都在強調(diào)“free”（免費配送），以激發(fā)客戶購買欲。

另外，Marks & Spencer的產(chǎn)品頁面用紅色的字體強調(diào)了“free delivery”（免費送貨）。

在實際交貨方面，M&S為客戶提供了多種選擇，包括：普通快遞、指定配送日期、超過50英鎊免費配送，以及Click & Collect。M&S可以在其主頁上多進行一些配送服務(wù)上的宣傳，比如把宣傳橫幅適當?shù)赝吓病?

Clarks（其樂）

Clarks英國著名鞋業(yè)公司。

Clarks的用戶獲得該公司提供的優(yōu)惠碼就能享受免費普通快遞。與River Island的短期免費配送策略相似，但Clarks的用戶多了一步，需要選填優(yōu)惠碼。

另外，Clarks也在其主頁上推廣其配送服務(wù)，試圖讓客戶感到獲得了額外的優(yōu)惠。然而，大多數(shù)客戶希望賣家能提供免費或快速的配送服務(wù)，Clarks廣告信息缺乏實際作用。

Warby Parker（瓦爾比派克）

Warby Parker是美國近年來最成功的垂直電商之一。

Warby Parker為鞏固客戶服務(wù)，承諾為美國和其他部分國家的客戶提供免費送貨。Warby Parker還有一個 “Home Try-On”（到家試戴）功能：客戶可以在其網(wǎng)站上選擇最喜歡的5副眼鏡，免費寄到家試戴5天，然后留下喜歡的，將不合適的寄回給Warby Parker，Warby Parker包寄回郵費。

盡管Warby Parker這么做，成本巨大，但Warby Parker的貼心服務(wù)，提高了Warby Parker在消費者間的口碑和客戶忠誠度。

JD Sports

JD Sports是另一家提供限時免費配送服務(wù)的零售商。JD Sports主頁有一個倒數(shù)計時器，給客戶制造緊迫感，提醒客戶抓緊購買，以獲得免費配送服務(wù)。

查看JD Sports主頁、產(chǎn)品分類、產(chǎn)品頁面都能看到該零售商突出顯示的免費配送廣告。

Temando指出，配送服務(wù)中，客戶體驗不僅僅在于商品的交付，還包括提供訂單跟蹤信息、安全的物品的投放地點等。JD Sports有一個不錯的功能“Track My Orde”（跟蹤我的訂單）功能，非常有利于改善客戶體驗。

ASOS

ASOS是英國最大潮牌聚集綜合網(wǎng)站。

ASOS的Premier Delivery項目，客戶每年只要繳納9.95英鎊，就能無限次使用第二天配送服務(wù)和Click & Collect。對于ASOS的老客戶來說，這是個無法拒絕的誘惑。

ASOS非常擅長推廣Premier Delivery項目，在其營銷文本中很好地突出了其配送服務(wù)快速和免費的特點。

ASOS還在其他地方為客戶提供了大量的選擇（更具靈活性）和前期信息，防止客戶在結(jié)帳時放棄購買。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）