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2017-08-22 10:04
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Prosper Insights & Analytics在2016年9月對6500名消費者進行了調(diào)查，得出了《客戶服務冠軍》報告，其中美國戶外用品品牌L.L. Bean在客戶服務榜中名列第一。
據(jù)《福布斯》消息，這是L.L. Bean第三次獲得年度領(lǐng)先排名，該排名是根據(jù)每個零售商的年收入和“粉絲”量決定的。另外，排名前五還有亞馬遜、服裝公司Land’s End、Fingerhut和柯爾百貨（Kohl）。
這些公司為什么在客戶服務方面能夠做得這么好？主要包括以下幾個關(guān)鍵因素：
1、 以客戶為中心的退貨政策。只要客戶需要，L.L. Bean和Land’s End允許他們隨時申請退貨，進行商品退換或退款。
2、 免費送貨。多數(shù)網(wǎng)絡購物者都希望零售商能夠提供包郵，并且更愿意在提供該項服務的零售商那購買商品。亞馬遜意識到這一點，比很多其他公司都早為顧客提供包郵服務。當然，現(xiàn)在許多其他零售商也在為顧客提供這方面的優(yōu)惠。
3、支持信用卡支付和分期付款。 Fingerhut為顧客提供月結(jié)付款，以及信用卡等支付方式，使消費者輕松購買昂貴商品。同時，消費者也能感受到零售商的貼心，吸引消費者持續(xù)購買。
4、優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和實在的優(yōu)惠券。很多零售商會時不時地舉辦促銷活動，但并不都能獲得購物者的青睞。而柯爾百貨提供的促銷產(chǎn)品和優(yōu)惠券卻尤其受消費者歡迎，原因之一是其提供的優(yōu)惠券可以用于多種商品消費，并且促銷產(chǎn)品也能夠使用優(yōu)惠券，這在消費者看來相當優(yōu)惠。
另外，不同年代的消費者對優(yōu)質(zhì)客戶服務著重點不同。零售商應該確保根據(jù)他們的目標人定制購物體驗。千禧一代（1983年至1998年出生的人）購物者在購物中，最看重產(chǎn)品的配送速度。這意味著對他們來說，高效配送服務對他們來說等同于優(yōu)質(zhì)客戶服務。而對于“嬰兒潮”（ 1946年至1964年出生）一代來說，最看重的是退貨，他們非常看重退貨體驗的簡易性和質(zhì)量。零售商在改善他們的客戶體驗時，應該考慮到這類客戶群體的偏好，創(chuàng)造最好的購物體驗。
（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）
