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2017-08-28 09:30
如果你問什么事情會讓一個電商賣家抓狂，答案可能有很多，比如聯(lián)系亞馬遜內(nèi)部團(tuán)隊，競爭對手的反競爭行動，或是不斷變動的政策規(guī)則。但是，這些都無法跟不良買家?guī)淼拇鞌「泻蛻嵟啾取?
大部分買家是真誠的，他們下單，很快付款，愉快地接收產(chǎn)品。但是一旦不良買家出現(xiàn)，他們會給賣家?guī)砗芏鄩毫Α?
以下這10種不良買家做法，最容易讓亞馬遜和eBay賣家憤怒。
客戶留下負(fù)面評價，會給賣家業(yè)績帶來很大影響。在亞馬遜，負(fù)面評價不僅會推開潛在客戶，還會降低賣家獲得Buy Box的機(jī)率。而在eBay平臺，買家也經(jīng)常查看評價后再決定是否下單。
不幸的是，有些買家會利用這點。他們威脅賣家，如果不滿足要求就寫負(fù)面評價。比如要求折扣，或免運(yùn)費(fèi)，或在退貨限期之外退回產(chǎn)品。
比如賣家抱怨稱，“海外買家……公然要求FedEx Priority發(fā)貨并免收運(yùn)費(fèi)，威脅我在1小時內(nèi)退回所有運(yùn)費(fèi)和處理費(fèi)，否則就留負(fù)面評價?！?/em>
賣家通常只能接受。否則，就要努力說服平臺來移除負(fù)面評價，如果平臺不給移除，賣家就要承受業(yè)績受損的風(fēng)險。
“滴！”你收到一個通知——Joe Bloggs購買了你的產(chǎn)品，并完成付款！
幾秒后……
“滴！”你收到一個通知——Joe Bloggs希望取消訂單！
如果他們提前幾秒考慮是否購買產(chǎn)品，也許賣家的訂單取消率就不會受到影響，也不用花時間處理退款。
“亞馬遜有個規(guī)定，如果訂單取消，賣家仍然可以留下零星級評價。一個鬧情緒的粗魯買家，能輕易毀掉賣家在亞馬遜的數(shù)十年完美銷售記錄。 — Stuart”
立即取消訂單很煩人，但如果過了幾個小時之后再取消就更糟糕了。那時候，賣家已經(jīng)完成揀貨、包裝、并貼好發(fā)貨標(biāo)簽，然后……買家取消了訂單，要求全額退款。
如果這是一件獨(dú)一無二的產(chǎn)品，在訂單未取消的這段時間內(nèi)（庫存顯示為零），賣家可能錯過真正的客戶。
而取消訂單的一個最差勁的借口，就是稱學(xué)步孩子不小心碰到手機(jī)、平板或電腦。
當(dāng)賣家發(fā)出產(chǎn)品，并收到簽收確認(rèn)通知后，不良買家仍然不會消停。很快，他們就會以“item not received”（產(chǎn)品未收到）為由，申述退款。
這些申述讓賣家很抓狂。因為包裹追蹤信息顯示，產(chǎn)品發(fā)往客戶提供的地址，而且快遞員的GPS也能證明這點。但是買家仍然稱從未收到產(chǎn)品，而且平臺往往選擇相信他們！
一些不良買家太過貪心，屢次?；ㄕ?，最終被Bigian13賣家抓住證據(jù)。
“我們的每一張紙質(zhì)發(fā)票上，都印有特定渠道網(wǎng)址，用于引導(dǎo)客戶去網(wǎng)站購物。這樣便于我們更好追蹤直接流量來源。發(fā)票上，還贈送有網(wǎng)站購物的專用優(yōu)惠碼。一位買家聲稱沒有收到eBay訂單——價值60英鎊的產(chǎn)品，但很快又使用獨(dú)特的優(yōu)惠碼，從我們網(wǎng)站購買好幾件產(chǎn)品。沒有收到產(chǎn)品，完全是胡說！”
這是另一種代價昂貴的騙局，賣家不僅被逼退款，庫存和銷售指標(biāo)也遭受不利影響。
如果一位買家以“item not as described”（INAD，產(chǎn)品與網(wǎng)站描述不符）為由申述退款，賣家真的是非常頭疼。他們檢查了原始訂單、庫存管理系統(tǒng)、發(fā)貨前拍攝的圖片，結(jié)果發(fā)現(xiàn)：訂購產(chǎn)品與發(fā)出的產(chǎn)品一模一樣，除非在發(fā)貨途中變身，否則客戶收到的產(chǎn)品與網(wǎng)站上展示的應(yīng)該不會有差別。
那么，為什么他們要聲稱收到產(chǎn)品有誤？因為不良買家知道，通過提起“item not as described”申述，他們能免費(fèi)獲得這件產(chǎn)品。
“一位客戶購買了一個黑色包包，然后發(fā)起INAD申述。她聲稱自己有一件一模一樣的包包，而從我們網(wǎng)站購買的包包是假貨。我們要求她提供一張兩個包包的對比照。然后，她發(fā)過的照片中另一個包包卻是完全不同的顏色——粉色！”一位電商賣家稱。
平臺常常站在買家立場，讓她們毀掉假貨，并獲得全額退款。事實上，產(chǎn)品是正品，買家當(dāng)然不會毀掉它。
有時候，不良買家還會把一件完全不同的產(chǎn)品退給賣家。
“我在亞馬遜賣出一件產(chǎn)品，2天后客戶要求全額退款。該女士稱她的兒子拿她的信用卡買的產(chǎn)品。我說只要她退回產(chǎn)品，并支付運(yùn)費(fèi)，就給退款。她同意了，然后等我收到包裹打開一看，里面全是廢紙和其它無用的東西?！薄狶. Thorne的銷售經(jīng)歷
這種騙局讓人生氣的原因，不僅是賣家損失金錢和庫存產(chǎn)品，更大的原因是賣家有充足的證據(jù)表明是客戶不誠實，但卻被平臺無視。
在eBay平臺，定價listing最常見。買家可根據(jù)listing標(biāo)價，直接購買，不允許進(jìn)行報價。很簡單，買家要么以定價購買產(chǎn)品，要么不買。
但這并不能阻止買家討價還價。他們提出報價，要求免運(yùn)費(fèi)，甚至索要折扣優(yōu)惠。為了獲得折扣，說出的理由也是千奇百怪。
“一位買家用同一個eBay賬號，剛剛購買了一副定價300美元的墨鏡和定價480美元的手提包。但卻希望以成本價購買我們店的產(chǎn)品，說是為了捐給亞洲一家孤兒院?！?/em>
賣家也要賺錢養(yǎng)家，不可能客戶要求降價就直接降價。他們需要在支付產(chǎn)品成本、eBay平臺費(fèi)用、PayPal手續(xù)費(fèi)之后，還能保留盈利空間。
當(dāng)一位買家收到訂單包裹，發(fā)現(xiàn)自己選錯產(chǎn)品。擔(dān)心直接告訴賣家這點，可能無法順利換貨，或者買家不愿承認(rèn)錯誤，想把責(zé)任推給賣家時，就會以INAD這種虛假理由申述退貨。
另一種不公平的INAD申述常見情況是：當(dāng)服裝尺碼不適合，買家本可以直接要求賣家換貨/退貨，但他們?yōu)榱颂颖苓\(yùn)費(fèi)，就去提起INAD 申述。
“我們不再做服裝生意，是因為INAD投訴太多。人們要么不好好測量自己的身材尺碼，要么故意買小兩碼的服裝，希望顯得更苗條，最后服裝不合身，他們?yōu)榱颂颖芡素涍\(yùn)費(fèi)，直接在eBay平臺發(fā)起INAD申述，”Bigian13 稱。
這種退貨行為真的很無賴，因為它會影響到賣家的訂單缺陷率，如果這個比例太高，賣家會失去銷售資格。這種濫用平臺保護(hù)政策的做法，會毀掉賣家多年辛勤工作，讓賣家很憤怒。
根據(jù)產(chǎn)品類型或過去的退貨率，大部分網(wǎng)上賣家都提供不同形式的退貨政策。但是，有些退貨要求真的是超越了大部分退貨政策的覆蓋面，讓賣家哭笑不得。以下是幾個賣家的真實經(jīng)歷：
我們有個客戶退回眼罩，因為他的孩子以為他被海盜附身，感到非常害怕！——Easiliving
“我?guī)字芮盎?4.99英鎊購買這件產(chǎn)品，但現(xiàn)在它以14.87英鎊的價格促銷。”——Bigian 13
一位客戶購買了iPod，然后把產(chǎn)品退了回來，理由是“它不能遠(yuǎn)程遙控”——Dave-UnderstandingE
“你的listing稱這種蠟燭可以燃燒16個小時，但它只燃燒了15.5個小時，我要求全額退款?！薄?Bigian13
這些退貨要求最開始可能逗樂賣家，但隨后他們就要認(rèn)真理性地作出回應(yīng)。因為一不小心，客戶可能就以“item not as described”發(fā)起申述，這樣賣家就必須接受退貨，同時自己承擔(dān)一切費(fèi)用。
如果買家收到產(chǎn)品后，自己不小心損壞。照常理來說，要么自費(fèi)重新買一件，要么勉強(qiáng)使用受損產(chǎn)品。
但事實上，還有一種可能：責(zé)怪賣家。
“‘產(chǎn)品被刀劃破了’是退貨理由。當(dāng)詢問產(chǎn)品投遞時是否就是劃破狀態(tài)，客戶回道‘不，是我們試圖用斯坦利刀打開包裝時，劃太深了’。產(chǎn)品是用塑料袋包裝的，他們本應(yīng)該嘗試撕開的！”——Bigian13
還有一種情況是，產(chǎn)品由第三方損壞，但買家仍然責(zé)怪賣家。
“產(chǎn)品從美國港口發(fā)往海外賣家地址，當(dāng)買家自己找的貨運(yùn)代理損壞產(chǎn)品時，他也以“damage”為由申請退貨。還有一位買家自己選擇的貨運(yùn)代理（位于他們公司附近）拿著貨物跑了，他也要求賣家全額退款。”——Online etailer
當(dāng)賣家警覺起來，識破不良買家的陰謀，他們就會變得很無恥。直接威脅留負(fù)面評價，嘗試以其它理由申述，如果都不能奏效，就轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔业貌坏降臇|西，其他人也別想得到”這種心理：
“我有一位客戶，買了兩個尺碼的短褲，但都不合適。她發(fā)起了INAD退貨要求。等了一個月沒結(jié)果，她直接把產(chǎn)品放入汽油中浸泡，然后退了回來?！薄猲otjustme
這種激進(jìn)的行為讓賣家很崩潰，他們既不想成為買家發(fā)火的對象，也不想賠錢。
雖然很多買家容易變得情緒化，賣家依然要耐心處理客戶問題，因為是他們給你帶來生意。
而不良買家的做法不僅奇葩，甚至有些是犯法的，賣家可以向平臺或警察舉報，提交證據(jù)，然后專注于下個訂單。你必須告訴自己，不良客戶只是例外，不是常態(tài)。（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）
