爆單之后的退貨潮即將來臨，賣家要警惕哪些問題呢？

隨著2017年圣誕購物季的到來，亞馬遜節(jié)日退貨率也引起了賣家的重視。這是因為每年年底的退貨量總會有比平常高出很多，因為節(jié)日期間購買的大多數(shù)是禮品，不是每個人都會喜歡他們收到的禮物。

但節(jié)日期間銷售額也會大大提升，所以增加的退貨量并不會對業(yè)務帶來太大危害——前提是你銷售的是優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。

關(guān)于亞馬遜節(jié)日旺季退貨，賣家需要了解下面這幾點：

亞馬遜節(jié)日退貨政策VS常規(guī)退貨政策

了解亞馬遜節(jié)日退貨政策，對買家和賣家來說都很重要。

通常情況下，亞馬遜推行“30天無條件退貨”政策，參與FBA項目的賣家都需遵守該政策。

但在圣誕期間，平臺將退貨截止時間延長到1月31日，允許消費者和禮品接收者有更長的緩沖時間。該退貨政策適用于亞馬遜FBA賣家，非FBA賣家可以自己設(shè)置退貨政策。

平臺鼓勵消費者在購物之前，查看自發(fā)貨賣家的退貨政策，也鼓勵所有賣家都制定方便客戶的退貨政策。

大部分退貨都必須是未打開的、或至少未使用過和未被損壞的，特別是食品和贈品。亞馬遜不接受已經(jīng)使用過的退貨，也不鼓勵賣家接收。

有沒有辦法避免亞馬遜節(jié)日退貨？

沒有企業(yè)會喜歡退貨，但這是不可避免的。下面這些措施，可以幫助賣家最大限度降低退貨率：

? 確保產(chǎn)品描述詳細而精確

? 從不同角度拍攝產(chǎn)品圖片，展示出產(chǎn)品真實的樣子

? 使用最佳關(guān)鍵字，以便客戶輕松找到產(chǎn)品

? 及時回復客戶詢盤

? 收到訂單后立即配送產(chǎn)品

? 好好包裝產(chǎn)品，以免在運輸過程中損壞

? 在發(fā)貨后進行物流追蹤，確保其到達目的地

? 制定具有競爭力的價格，讓客戶無法從同款產(chǎn)品的其他賣家那里找到更好價格

節(jié)日期間，某些產(chǎn)品類別是否更容易收到退貨？

節(jié)日期間，玩具和游戲、以及服裝類是最容易退貨的產(chǎn)品。孩子們收到不喜歡或“錯誤的”的玩具；服裝風格不喜歡或者尺寸出錯，都會導致退貨。

如果你在節(jié)日期間銷售這兩類產(chǎn)品，要做好它們退貨率高于其它產(chǎn)品的準備。賣家可以通過提供更多其他類別產(chǎn)品，來抵消這兩類產(chǎn)品的退貨增長。

如果您只銷售一種產(chǎn)品，并且是退貨率比較高，那么一定要保留大量的庫存產(chǎn)品。一旦競爭對手上漲或下調(diào)價格，就可以立即重新定價，在保證銷量的同時，確保有產(chǎn)品給客戶換貨，而不是讓其直接退貨。庫存充足，價格保持有競爭力，這能幫助賣家建立客戶忠誠度。

另外要注意，有些商品不能退貨給亞馬遜，或者只能退貨給第三方賣家。下圖（來自Amazon）詳細解釋了這一點：

如何讓客戶的退貨體驗更好？

當你在節(jié)日期間接收退貨時，盡可能讓顧客感到愉快。這有助于賣家獲得積極的評價，也能給退貨客戶以及潛在客戶帶來更大的購買信心。

只要退回的產(chǎn)品是完好的，盡可能態(tài)度友好地無條件退款。甚至可以更進一步，讓客戶不用退貨就直接獲得退款。一些賣家就采取了這些措施，建立起客戶的忠誠度。

賣家還可以給退貨客戶提供這些服務：

? 其它產(chǎn)品的優(yōu)惠券

? 以調(diào)低的價格推薦相似產(chǎn)品

? 積分

? 同等價格的替換產(chǎn)品

給客戶提供一個愉快的退貨體驗，有助于獲得正面評價，從而提高店鋪曝光度，讓賣家獲得更多銷量。

請記住，每一次退貨，都伴隨著潛在的新訂單，以及一個新的滿意的忠誠客戶。

關(guān)于亞馬遜退貨不滿意率，賣家應該注意哪些方面？

2015年11月，亞馬遜推出了“Return Dissatisfaction Rate”（退貨不滿意率）指標，來監(jiān)測賣家處理退貨的方式帶給客戶的感受。

賣家的下列這些行為，會導致退貨不滿意率極大提高：

? 在收到客戶退貨請求后，48小時內(nèi)沒有回復客戶

? 讓退貨客戶留下負面反饋

? 如果產(chǎn)品符合退貨和退款標準，但是賣家拒絕客戶的退貨請求

盡管這些指標不會對賣家的賬號產(chǎn)生負面影響（亞馬遜承認這一點未來可能發(fā)生變化），但它會讓賣家了解自己在退貨服務方面的質(zhì)量。

如果賣家在這方面沒有做好，客戶可能再也不會回來，而且他們會留下負面評論警告其他消費者。

賣家要記住，退貨是零售業(yè)務的一部分，必須認真對待這個問題。

（編譯/雨果網(wǎng) 楊雪平）