掌握這三個(gè)關(guān)鍵，為你的客戶提供優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)

2018年即將到來(lái)，這意味著你要制定新年決心！一些小企業(yè)和發(fā)展中的企業(yè)已經(jīng)開(kāi)始思考如何簡(jiǎn)化運(yùn)營(yíng)或推出新的營(yíng)銷手段。但客戶體驗(yàn)這一關(guān)鍵主題卻經(jīng)常被忽視。

最近Forrester一份關(guān)于美國(guó)客戶體驗(yàn)（CX）的報(bào)告顯示，2017年的客戶體驗(yàn)并沒(méi)有顯著改善。

在B2B行業(yè)，客戶體驗(yàn)不佳這個(gè)問(wèn)題尤為明顯，許多消費(fèi)者對(duì)B2B行業(yè)的客戶體驗(yàn)感到不滿。事實(shí)上，提供優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)的B2B公司會(huì)吸引更多消費(fèi)者且盈利更多。不管是B2C公司或是B2B公司，僅憑借產(chǎn)品和服務(wù)是無(wú)法吸引消費(fèi)者的。購(gòu)物的整體體驗(yàn)是決定消費(fèi)者是否在同一家店進(jìn)行消費(fèi)的重要原因。

好的客戶體驗(yàn)是綜合努力的結(jié)果

Qorus Software的首席執(zhí)行官Ray Meiring表示，創(chuàng)建一個(gè)優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)要求對(duì)整個(gè)業(yè)務(wù)進(jìn)行評(píng)估。所有的員工必須清楚的了解體驗(yàn)歷程，并認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)的客戶體驗(yàn)應(yīng)該是什么樣的。

如今的客戶體驗(yàn)歷程更有價(jià)值也更為復(fù)雜，聊天機(jī)器人、電商、和實(shí)體店都是體驗(yàn)歷程的一部分。隨著消費(fèi)者有機(jī)會(huì)進(jìn)行實(shí)時(shí)反饋，只要電商公司能夠抓住機(jī)會(huì)來(lái)完善購(gòu)物歷程他們就能贏得消費(fèi)者的好感。尤其是對(duì)一些新公司或正在發(fā)展中的公司來(lái)說(shuō)，盡快掌握消費(fèi)者的反饋，然后采取措施去滿足消費(fèi)者的期待、需求，是非常重要的。

一個(gè)優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物歷程，需要員工能站在消費(fèi)者的角度為他們考慮，這樣他們才能創(chuàng)建與消費(fèi)者息息相關(guān)又十分愉快的體驗(yàn)。

Temkin Group（統(tǒng)計(jì)公司）發(fā)現(xiàn)86%對(duì)客戶體驗(yàn)感到滿意的消費(fèi)者表示會(huì)在同一家點(diǎn)進(jìn)行購(gòu)物；而僅有13%的對(duì)客戶體驗(yàn)感到不滿的消費(fèi)者表示會(huì)在同一家店進(jìn)行購(gòu)物。

鑒于客戶體驗(yàn)是公司成功的決定性因素，能夠有效的實(shí)施和調(diào)整客戶體驗(yàn)的公司將會(huì)在明年的電商市場(chǎng)中處于最佳地位。

1、充分了解客戶體驗(yàn)歷程

客戶體驗(yàn)歷程圖允許你為整個(gè)客戶體驗(yàn)歷程做好準(zhǔn)備。好的客戶體驗(yàn)歷程將公司形象和目標(biāo)緊密的連接在一起。

在這個(gè)歷程中，詢問(wèn)你的客戶他們喜歡什么樣的客戶體驗(yàn)。隨著消費(fèi)者標(biāo)準(zhǔn)的不斷變化，企業(yè)必須重新評(píng)估消費(fèi)者的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)尋找機(jī)會(huì)完善客戶體驗(yàn)，從而為你的業(yè)務(wù)帶來(lái)強(qiáng)大的價(jià)值。賣家要跟消費(fèi)者保持溝通。

2、讓你的團(tuán)隊(duì)按客戶歷程圖開(kāi)始執(zhí)行

當(dāng)客戶體驗(yàn)歷程圖構(gòu)建好后，讓你的團(tuán)隊(duì)開(kāi)始執(zhí)行。但簡(jiǎn)單的向員工強(qiáng)調(diào)廣泛的客戶體驗(yàn)是不夠的。

通過(guò)思考和感受整個(gè)客戶體驗(yàn)歷程以及消費(fèi)者對(duì)體驗(yàn)歷程的反饋，幫助你的團(tuán)隊(duì)將他們優(yōu)勢(shì)和觀點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)，來(lái)增強(qiáng)公司的運(yùn)營(yíng)。這個(gè)過(guò)程對(duì)發(fā)現(xiàn)潛在問(wèn)題有很大意義。

當(dāng)你的員工接觸了客戶體驗(yàn)歷程圖，他們可能會(huì)意識(shí)到一些別人沒(méi)有察覺(jué)到的客戶體驗(yàn)。記錄這些發(fā)現(xiàn)，重復(fù)這一過(guò)程以改善已經(jīng)意識(shí)到的問(wèn)題。這樣幾輪下來(lái)可以大大簡(jiǎn)化體驗(yàn)歷程和客戶接觸點(diǎn)。

3、建立一個(gè)積極客戶體驗(yàn)的企業(yè)文化

當(dāng)你的團(tuán)隊(duì)對(duì)客戶體驗(yàn)歷程非常了解時(shí)，可以專注于建立積極客戶體驗(yàn)的企業(yè)文化這一目標(biāo)?？蛻魣F(tuán)隊(duì)是這個(gè)目標(biāo)必不可少的一部分。

這些團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的優(yōu)勢(shì)。特別當(dāng)你和大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)，這些優(yōu)勢(shì)就體現(xiàn)出來(lái)了。同時(shí)不要忘記獎(jiǎng)勵(lì)你的員工，他們?cè)诿總€(gè)互動(dòng)中都體現(xiàn)著以客戶為中心的精神。員工的高參與度等同于好的客戶體驗(yàn)。所以你越鼓勵(lì)員工重視客戶體驗(yàn)，員工就會(huì)對(duì)團(tuán)隊(duì)有歸屬感，從而有更好的表現(xiàn)。

B2B和B2C領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)客戶體驗(yàn)從不依賴于現(xiàn)狀。通過(guò)挑戰(zhàn)以往的客戶互動(dòng)，制定客戶體驗(yàn)歷程并強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)的貢獻(xiàn)，建立一個(gè)積極客戶體驗(yàn)的企業(yè)文化，就能在2018年取得成功。如果客戶體驗(yàn)不佳，那么好的產(chǎn)品、營(yíng)銷、銷售額都沒(méi)有任何意義。

（編譯/雨果網(wǎng) 陳婧妍）