賣家懷才不遇的崗位竟然是？

跨境電商經(jīng)常會(huì)碰到一些奇怪的現(xiàn)象，比如高薪聘請(qǐng)的外籍銷售業(yè)績(jī)平平，從大賣家挖來(lái)的產(chǎn)品經(jīng)理不出爆款......

這些明明有能力的人卻沒(méi)有發(fā)揮尖刀作用，我們稱之為懷才不遇，實(shí)際上這頂多只是水土不服，因?yàn)殇N售、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)、物流.....這些都是容易挨罵的崗位。

某大賣家曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，挨罵往往代表著重視！

懷才不遇的是那些朝九晚五的崗位，明明可以發(fā)揮大作用，可上級(jí)卻讓他們劃水！比如跨境電商的客服崗位！

很多賣家的客服工作就是回郵件、處理差評(píng)、退換貨等，這是典型的應(yīng)對(duì)型客服，并沒(méi)有發(fā)揮客服的主動(dòng)潛能，發(fā)揮客服的防御作用，甚至進(jìn)攻作用！

一、客服是保護(hù)巨盾

跨境電商很少會(huì)做防御型工作，因?yàn)樗l(fā)生了作用，你可能也不知道。但實(shí)際上賣家防御體系的效果比不營(yíng)銷差。

以廣州大賣家David為例，他的Listing基本上都是4星以上，這并不是因?yàn)樗漠a(chǎn)品很棒，他哪里拿貨？1688！但是他們的客服很棒，幫他做了兩個(gè)動(dòng)作。

1、建立差評(píng)防范體系

為什么要建立差評(píng)防范體系，因?yàn)椴钤u(píng)權(quán)重高。好評(píng)多了，銷量不漲是常態(tài)，差評(píng)多了，銷量暴跌是必然，而且一個(gè)差評(píng)，需要5個(gè)好評(píng)來(lái)稀釋，而5個(gè)好評(píng)，刷單的話，一般至少要刷25單，如果是FBA，想想都肉疼！

David的客服們有一整套差評(píng)防范措施，其中比較好借鑒的以下兩個(gè)方法：

▲ 從產(chǎn)品端減少差評(píng)：他們會(huì)在包裝袋、產(chǎn)品說(shuō)明書.....哪怕是衣服吊牌上，都會(huì)放一個(gè)客服郵箱，提醒消費(fèi)者，有質(zhì)量問(wèn)題、使用問(wèn)題不用上平臺(tái)，都可以聯(lián)系郵箱解決。

▲ 從物流端減少差評(píng)：他們的客服會(huì)對(duì)每一個(gè)訂單的物流軌跡進(jìn)行分類，分為10天、15天、30天未妥投的，然后該安撫的安撫，該道歉的道歉，就算物流再慢，主動(dòng)出擊，往往買家都會(huì)理解的。

2、建立黑名單體系

David的客服團(tuán)隊(duì)第二個(gè)動(dòng)作是，建立一個(gè)黑名單庫(kù)，這不僅僅是針對(duì)買家，更多地是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

▲ 其客服團(tuán)隊(duì)在處理差評(píng)的過(guò)程中會(huì)記錄難度等級(jí)，以及二次差評(píng)名單，當(dāng)差評(píng)再次來(lái)臨，就會(huì)進(jìn)行“特殊處理”，通過(guò)這個(gè)方法，David逮了不少給差評(píng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

▲ 在買家方面，客服還會(huì)對(duì)媒體、論壇、同行公布的測(cè)評(píng)黑名單進(jìn)行定期更新，測(cè)評(píng)黑名單并不是說(shuō)能減少多少損失，而是防止一些無(wú)良的測(cè)評(píng)師敲詐和向平臺(tái)告狀！

二、客服是能直擊靈魂的長(zhǎng)矛

除了可以搭建防御體系，客服還有一些劍走偏鋒的玩法，往往能成為賣家的一只奇兵。比如福建賣家Leo，他可以說(shuō)是把客服的作用開(kāi)發(fā)得淋漓盡致。

▲ Leo的客服不僅會(huì)積累優(yōu)質(zhì)客戶，還會(huì)進(jìn)行客戶畫像。分性別年齡、愛(ài)好，收入等等，然后在依次分析總結(jié)對(duì)此類客戶的郵件效果，哪些標(biāo)題，詞語(yǔ)，問(wèn)法作用好。

▲ 每每到了各種節(jié)假日或熱點(diǎn)事件，他們就像段子手一樣，會(huì)群發(fā)一些高質(zhì)量的郵件。就像杜蕾斯的扎心文案，能瞬間引起共鳴，甚至催眠作用，雙11，Leo的郵件營(yíng)銷帶來(lái)的銷量竟占總銷量的40%以上。

▲ 客服在工作中得到的客戶信息往往是最客觀、最直接的，所以，Leo的客服也會(huì)分析產(chǎn)品和供應(yīng)商的質(zhì)量，然后參與到關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)中來(lái)，提出一些買家真正看重的地方和建議。

最后，雖然客服本身也非常樂(lè)意簡(jiǎn)化這種重復(fù)枯燥的工作，多參與一些創(chuàng)造性工作。給了客服這么多額外工作，就一定要給客服做減法或者提高日常工作的效率，具體怎么做，則要看公司的管理方式，想想賣家們也懂。

易倉(cāng)ERP能把客服的日常工作效率能提高60%以上

▲ 過(guò)濾：ERP能把亞馬遜FBA已發(fā)貨郵件、補(bǔ)貨提醒郵件、帶中文的廣告騷擾郵件......等等都可以自定義出來(lái)，然后過(guò)濾掉，自動(dòng)標(biāo)記為不需要回復(fù)。

▲ 分派：ERP可以把郵件分類，回復(fù)的、詢盤的、售后的、投訴的......然后進(jìn)行任務(wù)分派，給不同的專業(yè)客服進(jìn)行處理。

▲ 模板：最后在ERP設(shè)置各種模板，購(gòu)買感謝的、物流延遲的、詢問(wèn)信息的.....設(shè)置好了之后，直接進(jìn)行自動(dòng)回復(fù)。

如需了解易倉(cāng)ERP，請(qǐng)點(diǎn)擊“鏈接”一鍵獲取~