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2018-01-28 08:44
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據(jù)一項(xiàng)最新調(diào)查顯示，如果英國(guó)消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)物后能收到賣(mài)家提供的相關(guān)后續(xù)信息，那么顧客對(duì)此類(lèi)賣(mài)家的忠誠(chéng)度要比其他賣(mài)家高出4倍。
根據(jù)電商服務(wù)平臺(tái)Narvar和YouGov的研究發(fā)現(xiàn)，61%的消費(fèi)者希望在購(gòu)買(mǎi)商品后進(jìn)行快速和直接的溝通，這對(duì)千禧一代和55歲以上的人來(lái)說(shuō)最為重要。
對(duì)于年齡在24歲以上的千禧一代來(lái)說(shuō)，缺乏后續(xù)的溝通可能會(huì)讓其中25%的人感到惱怒。
大約65%的消費(fèi)者表示，如果第一次購(gòu)物時(shí)體驗(yàn)到了賣(mài)家消極的物流服務(wù)，那么他們就會(huì)盡可能避免再次在商家購(gòu)買(mǎi)商品。
33%的消費(fèi)者表示，如果他們?cè)谙聠魏?，商家沒(méi)有提供任何后續(xù)服務(wù)，比如準(zhǔn)確的訂單跟蹤或商品操作指南，他們就不會(huì)再次關(guān)顧這家商店。
與此同時(shí)，25%的購(gòu)物者表示，他們的頭號(hào)“難題”是對(duì)訂單狀況缺乏清晰和準(zhǔn)確的了解。
每10個(gè)購(gòu)物者中就有一個(gè)希望看到后續(xù)的溝通內(nèi)容，比如其他客戶如何使用產(chǎn)品的例子，以及個(gè)性化的推薦等。25%的顧客表示他們只是希望得到一句簡(jiǎn)單的“謝謝惠顧”。
該調(diào)查涵蓋了2957名年齡在21到65歲之間的英國(guó)消費(fèi)者，以及他們?cè)谶^(guò)去6個(gè)月里的網(wǎng)上購(gòu)物數(shù)據(jù)。
其中，近四分之一（24%）的人每周至少進(jìn)行數(shù)次網(wǎng)購(gòu)。
Narvar表示，估測(cè)獲得新客戶的成本至少是保留現(xiàn)有客戶的5倍以上，這些調(diào)查數(shù)據(jù)對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售商的售后客戶戰(zhàn)略意義重大。
Narvar的CEO Amit Sharma表示：“這些數(shù)據(jù)確實(shí)突顯出，客戶點(diǎn)擊購(gòu)買(mǎi)按鈕并不意味著一項(xiàng)交易的結(jié)束?！?
那些未能意識(shí)到售后體驗(yàn)重要性的電商賣(mài)家，錯(cuò)失了一個(gè)能真正發(fā)展忠實(shí)客戶群體的機(jī)會(huì)，以及隨之而來(lái)的經(jīng)濟(jì)利益。
（編譯/雨果網(wǎng) 黃兆星）
