個(gè)性化電商體驗(yàn)新時(shí)代來臨，平臺(tái)跟賣家要做哪些優(yōu)化工作？

你是否想過這幾個(gè)問題：要如何提高個(gè)性化客戶服務(wù)？如何定制你的專屬電商平臺(tái)？如何設(shè)計(jì)經(jīng)濟(jì)的營銷方案來吸引更多顧客？

電商行業(yè)的競爭非常激烈，買家無時(shí)不刻都在收到各種不同的促銷信息。引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行選擇消費(fèi)并不是一件容易的事。為了推銷商品，電商賣家必須通過一次點(diǎn)擊就說服消費(fèi)者購買，并提供廣泛的個(gè)性化定制服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)零售商應(yīng)專注于高效的電商解決方案和工具上，以最好的方式實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者個(gè)性化用戶體驗(yàn)。

用戶追蹤和預(yù)測(cè)工具

迄今為止，UX（用戶體驗(yàn)）在IT行業(yè)中扮演著舉足輕重的角色，尤其是在電商領(lǐng)域。多種類的UX工具有助于實(shí)現(xiàn)用戶與應(yīng)用之間的有效互動(dòng)。賣家應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注追蹤和分析用戶在線行為的工具，從而有助于進(jìn)一步的個(gè)性化。                                  

供應(yīng)商可以憑借追蹤用戶工具了解客戶在瀏覽網(wǎng)店及網(wǎng)站時(shí)究竟做了什么。例如，一個(gè)銀行客戶新辦了一張信用卡，顯然他瀏覽網(wǎng)站是為了獲得信用卡的相關(guān)信息。分析工具已經(jīng)收集了客戶最可能想要的數(shù)據(jù)，并展示在網(wǎng)站首頁。個(gè)性化服務(wù)能節(jié)省客戶時(shí)間，也能減少供應(yīng)商在服務(wù)支持上的投入。據(jù)統(tǒng)計(jì)，51%的消費(fèi)者需要24小時(shí)的服務(wù)支持，其中92%的人傾向于通過實(shí)時(shí)聊天來獲得即時(shí)、可靠的答案。滿足消費(fèi)者期望的服務(wù)支持需要大量資金投入，而提供個(gè)性化用戶體驗(yàn)可以顯著降低服務(wù)成本。

假設(shè)一個(gè)潛在客戶正在瀏覽一個(gè)網(wǎng)站，所有關(guān)于這個(gè)客戶的必要信息已經(jīng)采集完畢，那么借助個(gè)性化體驗(yàn)，他在第一次鼠標(biāo)點(diǎn)擊時(shí)就能夠得到量身定制的信息推薦或是被重定向到一個(gè)特定的著陸頁。如此一來，這將導(dǎo)致消費(fèi)者減少對(duì)服務(wù)支持及實(shí)時(shí)溝通的需求，并減少供應(yīng)商在人力、物力方面的投入。借助公司的個(gè)性化政策，未來的潛在客戶將能獲得一個(gè)良好的積極體驗(yàn)。

通過試驗(yàn)來優(yōu)化個(gè)性化用戶體驗(yàn)  

從很大程度上來說，賣家在測(cè)試并應(yīng)用新銷售模式和營銷手段的能力，決定了他們是否能夠在電商領(lǐng)域獲得成功。如果電商平臺(tái)或網(wǎng)站的解決方案是建立在垂直模塊上的，那么使用A/B測(cè)試將是有效的。它能收集客戶對(duì)商品偏好的數(shù)據(jù)、引導(dǎo)部分消費(fèi)者訪問特定的著陸頁、監(jiān)測(cè)熱銷商品與消費(fèi)者間的關(guān)系等。這樣一來，A/B測(cè)試提供的轉(zhuǎn)化率對(duì)進(jìn)一步完善個(gè)性化方面將有極大幫助。

能夠改善的領(lǐng)域：  

個(gè)性化的內(nèi)容：如果一個(gè)潛在客戶從第一次點(diǎn)擊就能看到相關(guān)內(nèi)容，那么轉(zhuǎn)化率將能提高到30%。測(cè)試結(jié)果有助于為客戶設(shè)計(jì)最吸引人的模塊。

廣告：雖然垃圾郵件可能會(huì)讓人惱火，但針對(duì)性的推銷郵件會(huì)增加客戶的參與度，而且如果其宣傳的產(chǎn)品正是顧客所尋找的，那么這種郵件遲早會(huì)派的上用場(chǎng)。測(cè)試工具可以幫助預(yù)測(cè)消費(fèi)者行為。

溝通：潛在客戶經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)一些對(duì)他們來說沒用的信息。而針對(duì)性消息則能夠有效地與消費(fèi)者溝通，這樣賣家就能提供最合適的銷售報(bào)價(jià)或服務(wù)。它可以節(jié)省客戶的時(shí)間和賣家的資源，因?yàn)榭蛻舨恍枰偻ㄟ^聊天來獲取相關(guān)信息。

電商平臺(tái)的三個(gè)最佳解決方案

1、Sitecore 平臺(tái)

Sitecore是一個(gè)基于.net開發(fā)的軟件平臺(tái)，著重于向消費(fèi)者提供良好的用戶體驗(yàn)。它為零售商提供工具來維護(hù)更新的客戶檔案，收集客戶在社交媒體、電子郵件和在線購物方面的信息。分析工具可以根據(jù)客戶的在線行為優(yōu)化銷售策略。此外，地理位置工具改善了快遞服務(wù)和特定區(qū)域相關(guān)信息的生成。通過將不同來源的數(shù)據(jù)整合在一起，這也有助于用戶分析和個(gè)性化活動(dòng)的進(jìn)行。

有個(gè)缺點(diǎn)是，這個(gè)平臺(tái)非常靈活，支持進(jìn)行高級(jí)定制，而這需要專業(yè)的技術(shù)提供商來處理。因此，電商企業(yè)必須同時(shí)在平臺(tái)和技術(shù)專家上面投入資金。    

2、Adobe Experience平臺(tái)

Adobe Experience毫無疑問是一個(gè)很好的解決方案，它可以在所有供應(yīng)商的網(wǎng)站和移動(dòng)應(yīng)用上管理營銷內(nèi)容、收集客戶數(shù)據(jù)、并提供個(gè)性化用戶體驗(yàn)。另外，該平臺(tái)還可以幫助建立和管理響應(yīng)式網(wǎng)頁設(shè)計(jì)、優(yōu)化目錄和同步其他網(wǎng)站的信息；該解決方案能為不同語言、不同國家的客戶管理電商網(wǎng)站或平臺(tái)。這就是為什么這個(gè)平臺(tái)被大公司所青睞的原因，但該平臺(tái)的維護(hù)費(fèi)用高達(dá)每年3萬美元。

3、電商產(chǎn)品定制

如果你在運(yùn)營一個(gè)創(chuàng)業(yè)電商公司或一個(gè)可拓展空間較小的平臺(tái)，你可以選擇定制電商方案。選擇這項(xiàng)服務(wù)，你可以獲得出色的定制功能、先進(jìn)的分析和UX工具，這些工具將為你當(dāng)前及潛在的客戶提供個(gè)性化體驗(yàn)。在節(jié)約成本的同時(shí)，你還能得到一個(gè)最新的電商解決方案，它將幫助你實(shí)現(xiàn)有效的電商個(gè)性化策略，且不需要太多高級(jí)的技術(shù)專業(yè)能力。  

持你的商業(yè)競爭優(yōu)勢(shì)，這能為你在電商行業(yè)的成功鋪平道路。個(gè)性化的電商解決方案將有助于電商企業(yè)實(shí)施最大膽的營銷策略、提供所有必要的個(gè)性化工具、還能極大地改善用戶體驗(yàn)并節(jié)省支出。唯一需要解決的問題是：你是要選擇一個(gè)現(xiàn)成的解決方案，還是選擇開發(fā)一個(gè)獨(dú)一無二的定制方案？

（編譯/雨果網(wǎng) 黃兆星）