亞馬遜自動退貨政策：影響客戶購物體驗，壓榨服裝賣家利潤!

首先，48小時可能夠一些小型書本賣家處理退貨，但對于一些每天要處理數(shù)百上千訂單的大型服裝賣家來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。而且服裝類的退貨率比一般產(chǎn)品高，收到退貨后賣家還需要時間對產(chǎn)品進(jìn)行檢查。

雖然多數(shù)消費者退貨是有正當(dāng)合理的理由，但不乏一些流氓消費者，收到退款卻給賣家退回殘破的衣服。

一般遭遇這種情況，賣家只能向亞馬遜要求重新上架費（restocking fee），而買家已經(jīng)開開心心地拿到退款了。

第二，包裹誤送的情況并不少見，許多顯示送達(dá)的包裹可能并沒有送到賣家手中，但時間超出賣家只能退款。

第三，有時候有些買家會一次性購買好幾件衣服，可能其中會有一兩件不合適的，買家會寄回進(jìn)行換貨。但亞馬遜的處理措施卻是全額退款，導(dǎo)致買家留下了尺寸合適的衣服和全額退款，賣家竹籃打水一場空。

為了止損，部分服裝賣家不得不選擇停止提供換貨服務(wù)，這并不是一個很愉快的決定，對于買家來也是。（據(jù)悉，亞馬遜自營有提供換貨的功能。）

據(jù)雷根斯堡大學(xué)研究，服裝業(yè)的退換貨率高達(dá)25%到50%。

退貨理由

雖然賣家能從退款中扣掉運費成本。但如果賣家沒能在收到貨物48小時內(nèi)處理退款，亞馬遜會自動全額退款。

而且，買家的退貨理由（reason codes），也有可能使你失去運費。

許多買家不會注意產(chǎn)品的發(fā)貨時間，只在意他們能否在規(guī)定時間內(nèi)拿到產(chǎn)品，如果不能，他們就會選擇“Item arrived too late”（產(chǎn)品到貨太遲）為退貨理由。當(dāng)亞馬遜幫你處理退款時，不會考慮你的發(fā)貨日期，你將失去兩筆運費。

此外，“Item Defective Or Doesn’t Work”（產(chǎn)品缺陷、無法正常工作）、“ Inaccurate Website Description”（與產(chǎn)品描述不符）等都是想要買家退貨，又不愿意支付運費的買家常用的原因。

亞馬遜解決了買家退款問題，而賣家卻蒙受損失。

為了應(yīng)對買家的惡意退貨行為，亞馬遜推出了SAFE-T Claims功能，但操作相當(dāng)復(fù)雜，對于賣家來說非常耗時，而且有賣家遇到退回金額不符合的情況。

服裝賣家遇到的諸多問題，是否亞馬遜應(yīng)該取消自動退貨功能？

答案當(dāng)然是否定的，這個政策為消費者提供了更好的客戶體驗，只是亞馬遜需要在一些方面進(jìn)行改進(jìn)：

（1）給買家提供選項，表明他們想要換貨而不是退款。

（2）給賣家5個工作日的時間，并在賣家收到貨的第3個工作日，向賣家發(fā)送退款處理提醒。

（3）為賣家提供未收到包裹的報告渠道。

（4）查看訂單實際處理數(shù)據(jù)，了解賣家的實際發(fā)貨時間和預(yù)計交付時間。

（3）簡化SAFE-T Claims操作流程。

（4）將退貨頁面鏈接到主訂單頁面。目前，賣家無法直接在主訂單頁面查看退貨訂單和退貨標(biāo)簽成本。

（5）為賣家提供申訴渠道，表明退貨產(chǎn)品受到了損壞。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）