越來越多消費者抱怨亞馬遜Prime配送慢，這是怎么回事？

最近越來越多亞馬遜消費者表示，亞馬遜Prime物流問題越來越多，發(fā)貨和配送延遲還沒給任何解釋。但根據(jù)調(diào)查顯示，從整體來看，亞馬遜的配送速度實際上正在改善。

消費者投訴配送變慢

社交媒體上有許多用戶投訴亞馬遜延遲發(fā)貨，包括Reddit、Twitter和Facebook用戶，甚至是Lifehacker博主。

一位Reddit用戶寫道：“亞馬遜的運輸速度正在放緩，包裹配送時間越來越長了。”

消費者表示，最近幾個月他們注意到亞馬遜包裹配送延誤，沒有按照預(yù)期時間交付、訂單延遲發(fā)貨也沒有給出任何解釋，包裹花也費了很長的時間才交到承運人手上。

科羅拉多丹佛大學(xué)公共事務(wù)教授John Ronquillo表示，他注意到Prime配送速度“下降”。Ronquillo指出在4月份的時候，他訂購了一本書，訂單發(fā)貨被推遲了兩次。Ronquillo本想把書當(dāng)做禮物送出去，但最終到達時已經(jīng)太遲了。

亞馬遜Twitter客服賬號對消費者投訴的統(tǒng)一回復(fù)是：兩日達只能保證產(chǎn)品在處理發(fā)貨后的兩日內(nèi)送達，而不是從訂購之日算起，有些產(chǎn)品需要更長的處理時間：

但一些消費者聲稱，有現(xiàn)貨的產(chǎn)品也需要更長的時間才能送達承運人手上，他們稱，亞馬遜以前非常迅速地就將Prime包裹送到承運人手上，以便消費者能夠在下單后兩天內(nèi)獲得包裹。

一位亞馬遜常客表示：“亞馬遜所做的是為Prime設(shè)定一個預(yù)期，讓人們很快就能得到所訂購的產(chǎn)品，通常在下單后的兩天內(nèi)。現(xiàn)在亞馬遜不再兌現(xiàn)它的承諾了?！?

數(shù)據(jù)與消費者投訴相悖

Slice Intelligence的數(shù)據(jù)顯示，事實上亞馬遜的配送速度在過去一年中變得更快了，包括亞馬遜打包產(chǎn)品并將其交給快遞員（click to ship）所需的時間，以及它從消費者下單到包裹送到消費者門前（click to door）的時間都縮短了。

數(shù)據(jù)還顯示，2017年12月亞馬遜平均從消費者下單、打包一個包裹并交到承運人手上需要花費約一天的時間。截至3月份，這一時間已經(jīng)降到0.7天，效率提高了。

“Click-to-door”時間也從2017年11月和12月的3天減少到今年3月的平均2.7天。

Slice的匯總數(shù)據(jù)顯示，亞馬遜正在明顯地提高物流效率，只有個別亞馬遜消費者可能遇到物流延誤問題。

物流咨詢公司W(wǎng)holesale Breakthrough總裁Eddie Levine表示：“亞馬遜所做的一切都以顧客為中心，亞馬遜不會做對消費者體驗產(chǎn)生負面影響的事情?！碑?dāng)消費者在社交媒體上投訴亞馬遜時，客服部門經(jīng)常會采取措施，向客戶提供退款、免費重新配送產(chǎn)品甚至是提供免費的Prime會員資格。

消費者投訴明顯增加是多種因素共同作用下的結(jié)果

亞馬遜消費者投訴明顯增加，可能是多種因素共同作用的結(jié)果。

Bezos最近在給股東的信中透露，目前已經(jīng)有超過1億Prime付費會員。分析師估計，亞馬遜在美國電商市場中的份額幾乎占到了一半，并且還將繼續(xù)增長。

隨著亞馬遜吸引越來越多的新電商用戶，亞馬遜服務(wù)中現(xiàn)有客戶的流失量也勢必會增加。

另外，消費者沒有正確理解亞馬遜的一些服務(wù)。例如Prime兩日達服務(wù)是指產(chǎn)品離開倉庫后的兩天內(nèi)送達，而一些消費者以為是下單后兩天內(nèi)送達。事實上，亞馬遜可能需要花上一天甚至更長的時間，才能產(chǎn)品打包好并交給承運人。

最近亞馬遜還推出了SFP發(fā)貨計劃（seller-fulfilled Prime），讓一些第三方賣家的產(chǎn)品有Prime配送標簽，但SFP產(chǎn)品并不是從亞馬遜倉庫發(fā)貨的。

一些消費者表示無法區(qū)分產(chǎn)品是由亞馬遜配送還是第三方賣家。Levine說：“目前，我不知道有什么辦法可以區(qū)分來自亞馬遜倉庫的Prime產(chǎn)品，以及來自賣方倉庫的Prime產(chǎn)品?！?

5月1日亞馬遜對SFP發(fā)貨項目進行更改，將不允許賣家在該計劃中使用USPS的First-Class快遞——一種低成本的輕型產(chǎn)品運輸方式，適用于一日或兩日達訂單。亞馬遜稱：“我們正采取這一行動來維護對我們消費者的Prime交付承諾?！?

還有一些產(chǎn)品是為Prime會員提供免費配送（FREE Shipping for Prime members），買家則誤認為產(chǎn)品能享受Prime兩日達。

因此為了避免誤導(dǎo)，亞馬遜最近將標簽更改為“FREE delivery — Longer delivery than typical Prime items”。

另外，還有一種可能是物流追蹤有缺陷，有時物品被標記為延誤，但其實已經(jīng)按時交付了，或者是在產(chǎn)品出現(xiàn)在消費者的家門口之前就被標記為已交付，導(dǎo)致消費者混淆。

亞馬遜的品牌名聲可能會受損

根據(jù)Reputation Management Consultants公司董事長Eric Schiffer表示，亞馬遜有意通過Prime會員與消費者建立起一種情感聯(lián)系，但他懷疑亞馬遜故意以節(jié)儉的名義推遲發(fā)貨。

Schiffer說：“Bezos所談?wù)摰乃袃?nèi)容都表明，客戶體驗遠勝于一切，但亞馬遜背叛Prime會員，這很令人震驚。”

有的消費者稱考慮停止在亞馬遜上購物，但有的消費者表示，即使在包裹延誤情況下，也會繼續(xù)在該平臺上購物，并表示亞馬遜有很多優(yōu)點。平均每周在亞馬遜上購物4次的Muramatsu 說：“我可能會做更多的比價購物，但沒有人能打敗亞馬遜?！敝辽倌壳霸谙M者眼中，在價格和便利性上，還沒有其他電商平臺能比得上亞馬遜。（編譯/雨果網(wǎng) 方小玲）