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2018-08-16 14:17
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亞馬遜賣家都傾向于認為，顧客評論很重要，差評可能會影響銷量，部分原因是因為亞馬遜在其Buy Box的算法中加入了評論因素。
此外，亞馬遜賣家還認為，顧客會受到評論的影響。零售商們經(jīng)常不遺余力地解決顧客的投訴，因為擔心收到顧客的差評。事實上，零售商被顧客以虛假投訴勒索的現(xiàn)象時有發(fā)生。
宜家在歐洲享有良好的聲譽。每周都有數(shù)百萬位顧客參觀宜家的實體店。但令人驚訝的是，在美國評論網(wǎng)站ConsumerAffairs上，有關宜家94%的評論，都是差評。而在Trustpilot網(wǎng)站上，超過83%的宜家評論也都是負面的。
2018年在ConsumerAffairs網(wǎng)站，在針對宜家的297條評論中，有288條評論只有一顆星或者兩顆星的評分。在英國的Trustpilot網(wǎng)站上（全球最大的在線評論社區(qū)之一），每收到一條評論，宜家就有會收到一封郵件，但是宜家并沒有公開回復任何評論。不管是以什么標準來衡量，這樣的客戶服務還是令人震驚的。
此外，從宜家悠久的投訴歷史來看（可以追溯至幾年前），宜家一直在犯同樣的錯誤：錯過訂單上的商品交付日期。
但顧客還是繼續(xù)在光顧宜家，宜家也沒有因此損失大量客源。
在亞馬遜上，任何差評率超過1%的零售商都有可能被封號，更別提差評率超過94%了。但宜家似乎正在蓬勃發(fā)展。宜家的顧客不在乎這些評論，也沒有費心去閱讀，或者說他們認為宜家值得他們?nèi)ッ帮L險。這其中最大的原因是：宜家的商品在其他網(wǎng)站上也買不到。
如果你的產(chǎn)品足夠獨特、具有更好的價值，或者具有其他讓顧客回購的魅力，顧客就不會像看待普通商品那樣，看待你的產(chǎn)品評論。因此，你賣的東西永遠比你的銷售方式更為重要。
簡言之，不要因為那些奇怪的評論而感到恐慌，要學會從中吸取教訓，繼續(xù)前進。
（編譯/雨果網(wǎng) 劉彩燕）
