問鼎過eBay年度TOP賣家稱號的中國企業(yè)，都關(guān)注過這些……

良好的客戶體驗(yàn)是當(dāng)前所有主流電商平臺的兵家必爭之地，無論是亞馬遜還是eBay，都力圖確保通過一流的客戶體來促進(jìn)銷量維持自己的競爭力。

為了讓平臺賣家更專注于提高買家滿意度，eBay推出了賣家評級(seller level)來約束賣家行為，滿足客戶期望。如果買家開啟了糾紛，而賣家沒有妥善解決導(dǎo)致糾紛升級且被判定賣家責(zé)任，或者賣家因缺貨原因未能履約交付等，賣家的評級指標(biāo)都會(huì)受影響。

而相應(yīng)的，平臺對不同評級的賣家也有不同的政策。一個(gè)金燦燦的優(yōu)秀評級賣家（Top Rated Seller）徽章將帶來listing排名提升，曝光提高、轉(zhuǎn)化率增加，同時(shí)，符合條件的賣家的 listing還可以獲得成交費(fèi)的返還等諸多好處。但相反，一旦賬號等級降至低于標(biāo)準(zhǔn)（Below standard），listing排名會(huì)下降，成交費(fèi)也會(huì)增加4%。

因此對賣家而言，成為優(yōu)秀評級賣家十分重要。本文將逐一盤點(diǎn)eBay賣家標(biāo)準(zhǔn)、各類型賣家區(qū)別以及成為優(yōu)秀評級賣家的攻略。

eBay賣家評級

基于客服反饋和銷售記錄，eBay在每月22號會(huì)重新評定賣家等級。評級的標(biāo)準(zhǔn)包括：不良交易率、未解決糾紛、發(fā)貨延遲率、物流單號上傳率。

基于這些指標(biāo)，賣家會(huì)被評定為以下三個(gè)評級之一。

優(yōu)秀評級（Top Rated/Top Rated Plus）

優(yōu)秀評級意味著賣家優(yōu)秀通過所有標(biāo)準(zhǔn)，超過絕大多數(shù)其它賣家。在滿足一定條件下，優(yōu)秀評價(jià)賣家還可以享受10%成交費(fèi)返還的資格，并且在買家搜索結(jié)果頁面的每條listing上面都會(huì)有小金牌標(biāo)志。

高于標(biāo)準(zhǔn)（Above Standard）

高于標(biāo)準(zhǔn)評級的賣家意味著達(dá)到最低銷售標(biāo)準(zhǔn)同時(shí)提供良好的客戶服務(wù)。

低于標(biāo)準(zhǔn)（Below Standard）

低于標(biāo)準(zhǔn)評級的賣家意味著沒有達(dá)到平臺的最低指標(biāo)和基本的客服要求。當(dāng)不良交易率超過2%、未解決糾紛率超過0.3%時(shí)，賣家將被評定為低于標(biāo)準(zhǔn)。

如何成為優(yōu)秀評級賣家

顯然，為了享受眾多的平臺利好，不少賣家正試圖成為優(yōu)秀評級賣家， 但如何才能被評定為優(yōu)秀評級賣家呢？

首先賣家要滿足以下幾個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：

1、 賣家的eBay賬戶注冊超過90天。

2、 賣家在一年內(nèi)必須至少完成100筆交易，交易額超過1000美元。

3、 賣家需遵守eBay的銷售政策（Selling Practices Policy），其中包括：提供正確的商品發(fā)貨地信息、熟悉和遵守物流運(yùn)輸、退貨等有關(guān)條款。

其次賣家還要確保達(dá)到平臺的三個(gè)指標(biāo)要求：

1、 不良交易率低于0.5%；個(gè)人買家的不良交易少于3例。

2、 未解決糾紛率低于0.35%；個(gè)人賣家的未解決糾紛交流少于2例。

3、 發(fā)貨延遲率低于3%；延遲發(fā)貨訂單少于5例。

不良交易率& 未解決糾紛率

不良交易率和未解決糾紛率是賣家評級體系中十分重要的指標(biāo)。

不良交易，指的是賣家在商品listing沒有特別備注說明的情況下由于缺少庫存或無故單方面取消訂單的行為。而不良交易率則是這類訂單占交易訂單總數(shù)的比率。建議賣家可以閱讀同步更正庫存相關(guān)的指南。

未解決糾紛，是指賣家在未與買家商議的情況下單方面關(guān)閉買家的申訴，前提是，買家沒有收到全部商品或正確商品。未解決糾紛與退款或賠款相關(guān)，通常情況下，賣家同意賠償或退款就不會(huì)對自己的評級造成負(fù)面影響。

如何避免因常見錯(cuò)誤導(dǎo)致銷量下滑

從某種程度程度上說，產(chǎn)品銷量和客戶滿意度互相影響、成正比關(guān)系。因此，賣家應(yīng)該極力避免一些常見錯(cuò)誤導(dǎo)致客戶滿意度下降，從而影響銷量。

eBay平臺規(guī)定，如果賣家前3個(gè)月交易數(shù)達(dá)到400筆，則只審核過去3個(gè)月的交易情況；如果不足400筆，則審核過去一年的交易情況。這對一些賣家而言十分有利，尤其是當(dāng)一些不良訂單記錄發(fā)生在8個(gè)月前時(shí)，賣家可以通過提高自己的銷量來避免先前不良記錄對自己評級所造成的影響。

以下幾點(diǎn)是賣家避免常見錯(cuò)誤的方法：

1、保持商品庫存量。當(dāng)發(fā)現(xiàn)某一listing在售商品缺貨時(shí)，賣家應(yīng)及時(shí)補(bǔ)貨或更新數(shù)量。建議賣家使用eBay的缺貨同步功能（out-of-stock feature），它將自動(dòng)隱藏買家無法購買的選項(xiàng)。

2、賣家最好統(tǒng)一eBay平臺的退款保證等條例，這將很大程度上避免了平臺對賣家的負(fù)面判定以及對評級的負(fù)面影響。

3、提供真實(shí)清晰的產(chǎn)品圖片以及準(zhǔn)確的產(chǎn)品描述。尤其是當(dāng)產(chǎn)品存在任何缺陷或是二手物品時(shí)，請務(wù)必強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，從而避免買家的錯(cuò)誤理解和最終的不滿意。

4、建議賣家使用跟蹤選項(xiàng)，追蹤物流單號并為買家實(shí)時(shí)更新。清楚地知道貨物的位置對賣家和買家雙方都有好處。尤其可以避免一些買家投機(jī)取巧，比如在收到價(jià)格較為昂貴的產(chǎn)品時(shí)謊稱沒有收到包裹并要求退款。

4、 快速回應(yīng)買家提出的任何問題或請求?？头貜?fù)速度慢對賣家而言并不是好評論。同時(shí)賣家應(yīng)該在訂單結(jié)束前和買家保持聯(lián)絡(luò)，并且在對方確認(rèn)收貨后咨詢其是否滿意。

5、 賣家應(yīng)盡可能地讓自己的退貨退款政策更完善，以避免買家對訂單不滿意。

成為超級賣家

由于平臺賣家多年來的習(xí)慣，eBay保留了超級賣家（Powerseller）的賣家稱號。成為超級賣家也意味著成為平臺的一流賣家，所以賣家仍需要達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)：

1、 賣家的eBay賬戶注冊超過90天。

2、 賣家在一年內(nèi)必須至少完成100筆交易，交易額超過1000美元。

3、賣家需遵守eBay的銷售政策（Selling Practices Policy），其中包括：提供正確的商品發(fā)貨地信息、熟悉和遵守物流運(yùn)輸、退貨等有關(guān)條款。

同時(shí)賣家還應(yīng)滿足：

1、 好評率超過98%。

2、 在過去一年內(nèi)面向美國市場訂單數(shù)超過100單且交易額超過3000美元。

最優(yōu)評級（Top Rated Plus）賣家

最優(yōu)評級賣家意味著是平臺最高水準(zhǔn)的賣家，賣家享受在搜索列表和listing的相應(yīng)徽章以及10%的成交費(fèi)用折扣。其要求包括：

1、 一個(gè)工作日內(nèi)處理訂單（及一天內(nèi)發(fā)貨）。

2、 14-30天（有時(shí)更長）內(nèi)免費(fèi)退換貨，具體時(shí)長根據(jù)銷售品類決定。例如賣家需為收藏品和藝術(shù)品提供14天的免費(fèi)退換貨，而一些品類（如DVD、汽車汽配、音樂、樂器等）大都需要提供30天內(nèi)的免費(fèi)退換貨。其中房產(chǎn)交易和特色服務(wù)并不適用于以上要求。

eBay的賣家更多的傾向于購買優(yōu)秀評級賣家的產(chǎn)品，因此對商家而言，優(yōu)秀的評級和顧客滿意度十分重要。無論賣家現(xiàn)在處于哪類評級，都可以根據(jù)自身情況作出相應(yīng)的調(diào)整和規(guī)劃，提供更好的商品和服務(wù)，也享受更多的平臺利好。

（編譯/雨果網(wǎng) 郭匯雯）