全球研究：價(jià)格、服務(wù)和交付速度是影響消費(fèi)者選擇購物渠道的因素

隨著消費(fèi)者在電商市場上尋求更好的交易、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)以及更快速的交貨，相比傳統(tǒng)零售商，電商平臺(tái)和品牌網(wǎng)站開始獲得優(yōu)勢。

CRM軟件服務(wù)提供商Salesforce對(duì)此進(jìn)行了一項(xiàng)研究，評(píng)估了全球5億消費(fèi)者及14億筆電商交易的數(shù)字購物行為，并對(duì)6個(gè)國家的6000名消費(fèi)者展開具體調(diào)查。

調(diào)查者被問及“如果你想要通過品牌、零售商或者電商平臺(tái)上購買一件商品。如果該商品在每個(gè)渠道的價(jià)格都是一樣的，你會(huì)如何選擇？”雖然消費(fèi)者仍然偏好零售商的優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)（比如美國高檔連鎖百貨店Nordstrom和戶外用品連鎖品牌REI），但電商平臺(tái)和品牌商這兩個(gè)購物渠道在其他消費(fèi)者偏好類別中擊敗了零售商。

事實(shí)上，調(diào)查發(fā)現(xiàn)，選擇在電商平臺(tái)購物的消費(fèi)者中，考慮價(jià)格因素的消費(fèi)者有56%，考慮產(chǎn)品多樣性的有51%，考慮供應(yīng)量的消費(fèi)有50%，考慮到產(chǎn)品創(chuàng)意的有48%。

在產(chǎn)品質(zhì)量、創(chuàng)新和獨(dú)特性方面，品牌贏得了消費(fèi)者的青睞。零售商必須依靠自己的服務(wù)優(yōu)勢，通過視頻聊天技術(shù)或聊天機(jī)器人等新興科技，實(shí)現(xiàn)營銷策略的現(xiàn)代化。他們還應(yīng)該致力于提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量和供應(yīng)量的認(rèn)識(shí)。

研究發(fā)現(xiàn)，令零售商擔(dān)心的是，電商平臺(tái)正在贏得購物者的“二次消費(fèi)”，并最終贏得顧客的忠誠度。

當(dāng)被問及“如果要購買你從未買過的商品，你最有可能選擇去哪里購買？”，在零售商、品牌和電商平臺(tái)這三個(gè)渠道中，51%的消費(fèi)者表示他們會(huì)選擇零售商，31%的消費(fèi)者會(huì)選擇電商平臺(tái)，還有19%的消費(fèi)者會(huì)選擇品牌。

被問及“對(duì)同一件商品進(jìn)行第二次購買時(shí)，會(huì)選擇哪個(gè)購買渠道？”時(shí)，在重復(fù)購買上，電商平臺(tái)輕松地將零售商遠(yuǎn)甩在身后。47%消費(fèi)者的重復(fù)購買是在電商平臺(tái)進(jìn)行，其次是零售商（34%），最后是品牌（20%）。

這表明如果沒有贏得用戶的忠誠，電商平臺(tái)會(huì)受到影響，但零售商受到的影響將會(huì)更大，甚至?xí)绊懣蛻糁貜?fù)購買的忠誠度。

據(jù)調(diào)查顯示，速度和客戶服務(wù)是消費(fèi)者真正想要的——而這正是他們從品牌和電商平臺(tái)那里獲得的。研究發(fā)現(xiàn)，要想滿足顧客的期望，關(guān)鍵在于提供快速的購物和支付體驗(yàn)：69%的消費(fèi)者表示，每次在實(shí)體商店或者電商平臺(tái)購物時(shí)，新品對(duì)于他們來說非常重要。

此外，75%的消費(fèi)者在電商平臺(tái)搜索的都是全新的產(chǎn)品，這突出了消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品、新品牌和新功能的速度之快。在電商平臺(tái)上暢銷榜排名前5%的產(chǎn)品中，大多數(shù)產(chǎn)品每月都進(jìn)行更新，這意味著零售商和品牌在分析消費(fèi)者的實(shí)時(shí)搜索和交付不斷變化的產(chǎn)品時(shí)，不能忽視新品的重要性。

在產(chǎn)品方面，59%的消費(fèi)者表示，他們更傾向于向提供產(chǎn)品定制的品牌購買產(chǎn)品。

美國玩具商 American Girl、德國運(yùn)動(dòng)服飾品牌Adidas和法國知名服飾品牌Lacoste等品牌提供的獨(dú)家個(gè)性化服務(wù)，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出自由組合字母圖案的范圍，他們已經(jīng)讓消費(fèi)者成為自己創(chuàng)作過程中的一部分。

價(jià)值觀在銷售過程中也起著關(guān)鍵作用，如果零售商或品牌在消費(fèi)者購物時(shí)為慈善捐款，那么45%的消費(fèi)者就更有可能購買。此外在這項(xiàng)調(diào)查中，在消費(fèi)者的選擇中排名前10的品牌中，有9個(gè)是與消費(fèi)者建立情感聯(lián)系的品牌。

調(diào)查還顯示，零售商需要相信相關(guān)個(gè)性化廣告宣傳的效應(yīng)，包括人工智能在內(nèi)的相關(guān)的6%電商訪問量，推動(dòng)了37%的電商營收。64%的受訪者表示，在他們覺得零售商沒有真正了解他們時(shí)，個(gè)性化的人工智能工具是一個(gè)關(guān)鍵的工具。

隨著圣誕節(jié)的臨近，消費(fèi)者正在尋求直接的幫助，但知識(shí)解答和自助服務(wù)（如論壇和聊天機(jī)器人）越來越受到消費(fèi)者的青睞。零售商可以利用這點(diǎn)，幫助客戶找到自己想要的產(chǎn)品。

（編譯/雨果網(wǎng) 劉彩燕）