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2018-10-22 10:25
店鋪賬號是跨境電商賣家的生命線，即使擁有高超的運營技巧和傲人的店鋪業(yè)績，一旦賬號被封，所有的努力都會付諸東流。例如2018年各大平臺政策緊縮，5月份，在一大波賬號封禁名單中，傲基赫然在列，最后雖證明是誤封，但也元氣大傷。大賣尚且如此，中小賣家一旦賬號被封，恐無翻身之日，未雨綢繆才是重中之重。
美國著名律師亞馬遜賬號安全專家Anthony表示，通常情況下，封號有兩種類型：店鋪賬號直接封禁和listing下架。造成這兩種結果的原因有三個，第一是買家投訴，且被投訴的原因主要是因為產(chǎn)品和詳情描述不符；第二是政策違規(guī)，倘若賣家未經(jīng)亞馬遜允許售賣限制類產(chǎn)品，便會因政策違規(guī)被查封，另外賬號關聯(lián)、賣家行為準則、操縱評論和反饋的要求也十分嚴格，極其容易導致違規(guī)；第三是知識產(chǎn)權問題，一般涉及版權，商標和專利，如果賣家收到的版權投訴毫無根據(jù)，可以向亞馬遜DMCA部門提交申訴信。
Anthony進一步解釋到，倘若賣家正確撰寫申訴內(nèi)容，合理申訴，店鋪賬號尚有挽回的余地。申訴內(nèi)容的撰寫十分重要。步驟一般如下，首先闡述為何會發(fā)生這樣的問題，其次需要說明賣家會如何避免這樣的事情不再發(fā)生。而在有關知識產(chǎn)權侵權的申訴信中，賣家應當先表明自身并未造成侵權并給出原因，亞馬遜方面則會進一步地與賣家溝通了解。
Anthony補充道，申訴信的要點需簡單且全面，如果賣家花一頁的內(nèi)容描述情況，反倒沒有效果，所以應簡明扼要地描述問題更關鍵。假設第一點寫的是出現(xiàn)這個問題的原因，最好把標題加粗或者改為另外一種字體，提示亞馬遜客服這是關于什么樣的內(nèi)容，再闡述問題。切忌每個小點都列標題，會導致閱讀者厭煩，只需抓住重點強調就行。
當然，相比于繁瑣的申訴過程，如何做好提前工作，防止被封號，顯然更為重要。Anthony為賣家如何維護好賬號提供了兩點建議：
首先，亞馬遜對每一個指標都有對應的規(guī)則，這是每個賣家都應當了解的。例如，及時評估賬號的指標和相應的報告，以及后臺的績效，正確設置賬號和通告、信息等都是維護好賬號的標準。另外，增加對listing和庫存管理的重視，做好退換貨服務，減少客戶投訴和索賠，也是維護賬號必不可少的環(huán)節(jié)。
其次，在物流運輸過程中產(chǎn)品會有損壞或者丟件的可能性，從而導致于產(chǎn)品描述不符而招致買家投訴。賣家可以從買家回復的投訴原因中分析，是否因為物流的原因導致。在回復買家時，客服需要注意回復的時間是否快速，退換貨的政策是否符合消費者心中所要達到的期許，積極回應索賠，才能有效地避免被投訴。
（文/雨果網(wǎng) 張凱樂）
