如何延續(xù)“黑五”和“網(wǎng)一”銷售熱潮，行業(yè)大賣家都干了這8件事

眾所周知，以黑五和網(wǎng)一為首開(kāi)啟的節(jié)假日購(gòu)物潮會(huì)一直持續(xù)到12月底以及次年1月。而隨著黑五、網(wǎng)一的促銷預(yù)熱，消費(fèi)者們的購(gòu)物熱情也將持續(xù)高漲，價(jià)格會(huì)在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)保持一個(gè)較低水平。

（如個(gè)人電腦、相機(jī)、電視和玩具這類產(chǎn)品的價(jià)格一般會(huì)在黑五后跌到最低點(diǎn)，并在隨后的節(jié)日季里平穩(wěn)上升）

那么商家如何結(jié)合黑五的銷售準(zhǔn)備，更好地備戰(zhàn)1月份的購(gòu)物潮呢？下文給出了賣家在黑五、網(wǎng)一結(jié)束后的必做功課，充分利用黑五、網(wǎng)一的勢(shì)頭，在1月份迎來(lái)另一銷售高峰。

1、對(duì)黑五、網(wǎng)一進(jìn)行總結(jié)分析

許多賣家都正在黑五、網(wǎng)一期間迎來(lái)了年度的流量高峰，而這也以意味著龐大的客戶數(shù)據(jù)。建議賣家和銷售團(tuán)隊(duì)對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行整理、篩選和重點(diǎn)分析。

-流量來(lái)源分析

賣家可以查看并分析黑五流量的來(lái)源渠道，例如Instagram是否在引流上發(fā)揮了一定作用？哪些登陸頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率最高？哪些關(guān)鍵詞更能驅(qū)動(dòng)消費(fèi)者們?cè)L問(wèn)主頁(yè)？

這些數(shù)據(jù)除了可以幫助賣家更好的備戰(zhàn)1月份的銷售外，對(duì)全年的業(yè)務(wù)都有實(shí)質(zhì)性幫助。尤其是如果某一登陸頁(yè)面的流量表現(xiàn)十分搶眼，那么賣家應(yīng)該立即復(fù)制該網(wǎng)頁(yè)的策略，以用于其他廣告活動(dòng)和受眾。這一做法有助于提高各渠道的推廣效果，例如提高Facebook的ROI等。你也可以參考《低成本，高ROI的Facebook廣告打造技巧》優(yōu)化你的營(yíng)銷活動(dòng)。

-哪些產(chǎn)品賣出去了？哪些沒(méi)有

黑五周末的購(gòu)物潮也揭開(kāi)了賣家“年度熱門產(chǎn)品”的面紗，一旦獲取這些數(shù)據(jù)，賣家就可以圍繞這一商品或品類創(chuàng)建相應(yīng)的營(yíng)銷活動(dòng)，充分利用這一熱賣趨勢(shì)。而對(duì)于那些銷售狀況并不理想的產(chǎn)品，賣家可以嘗試降低其價(jià)格。此外，賣家也可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)更好地備貨和采購(gòu)庫(kù)存。

-有哪些因素影響了轉(zhuǎn)化率？

賣家需要分析有哪些因素影響了自己的轉(zhuǎn)化率。無(wú)論是網(wǎng)站加載速度過(guò)慢時(shí)間過(guò)長(zhǎng)還是結(jié)賬流程過(guò)于繁雜，甚至是產(chǎn)品搜索體驗(yàn)過(guò)于復(fù)雜，這些拉低轉(zhuǎn)化率的因素需要在黑五、網(wǎng)一銷售之后被明確找出，并采取相應(yīng)措施快速解決這些問(wèn)題。

-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的做法

面對(duì)黑五、網(wǎng)一這一重要的銷售時(shí)刻，幾乎所有賣家都盡全力專注于自己的業(yè)務(wù)，因此賣家也可以學(xué)習(xí)或借鑒一些同行的做法，例如同行銷售的利基、廣告系列的投放等。

2、關(guān)注放棄購(gòu)物車商品的消費(fèi)者

盡管消費(fèi)者們?cè)诤谖搴途W(wǎng)一期間瘋狂購(gòu)物，但仍有一部分消費(fèi)者放棄了購(gòu)物車中的產(chǎn)品，而這些客戶無(wú)疑就是后續(xù)銷售的重點(diǎn)目標(biāo)人群。賣家可以借助Care Cart等專業(yè)工具進(jìn)行跟蹤和識(shí)別，對(duì)這些消費(fèi)者進(jìn)行再營(yíng)銷。

電子郵件就是對(duì)面向這些未完成交易的消費(fèi)者有利的再營(yíng)銷方式之一。賣家可以通過(guò)電子郵件對(duì)這些客戶進(jìn)行提醒，并提供相關(guān)的推薦商品（以避免客戶沒(méi)有找到心儀商品的情況），此外賣家還可以考慮在郵件中提供一定的折扣或是優(yōu)惠活動(dòng)來(lái)吸引客戶注意力并在最終促進(jìn)銷售。

-黑五當(dāng)天

賣家需要在黑五當(dāng)天積極地提醒客戶購(gòu)物車中正有商品等待結(jié)賬。此外賣家還需要在客戶在放棄購(gòu)物車的一小時(shí)內(nèi)發(fā)送電子郵件進(jìn)行提醒。此外如果賣家的網(wǎng)站上配備聊天機(jī)器人，則可以在5到10分鐘內(nèi)發(fā)出提示。

賣家要注重郵件內(nèi)容的實(shí)用性和可讀性，而不是一味地重復(fù)發(fā)送。賣家可以在電郵內(nèi)容中包含結(jié)賬過(guò)程的常見(jiàn)問(wèn)題，以及客戶友好型的退貨政策。

-黑五后第二天

賣家可以在黑五結(jié)束的24小時(shí)后，再發(fā)一封電子郵件，吸引客戶回歸網(wǎng)一的購(gòu)物之中。賣家可以在電子郵件中顯示客戶所瀏覽或購(gòu)買的產(chǎn)品的相似類目(也許客戶沒(méi)有找到理想產(chǎn)品)。此外郵件中還可以顯示消費(fèi)者購(gòu)物車中產(chǎn)品的庫(kù)存數(shù)量來(lái)激發(fā)客戶的緊迫感。

-網(wǎng)一早晨

第三封電子郵件有雙重功能，在提醒客戶先前未成功購(gòu)買的產(chǎn)品時(shí)也告知其網(wǎng)一的促銷活動(dòng)。網(wǎng)一時(shí)刻的緊迫性體現(xiàn)在折扣和優(yōu)惠的時(shí)間有限。如果可能的話，賣家甚至可以給客戶提供5%的退貨折扣。賣家需要對(duì)該激勵(lì)機(jī)制進(jìn)行準(zhǔn)確的計(jì)算，以確保對(duì)業(yè)務(wù)有效，而這也是贏回客戶所做的最后努力。

上述的三封郵件足以滿足黑五、網(wǎng)一期間的郵件需求。如果賣家在網(wǎng)一也迎來(lái)了客觀的流量，那么在網(wǎng)一結(jié)束的幾天后可以再次重復(fù)這一步驟。

3、參與“免費(fèi)送貨日”

許多商家和品牌都會(huì)在12月14日參與“免費(fèi)送貨日”的銷售，此外還有專門的網(wǎng)站陳列參與活動(dòng)的產(chǎn)品。這一促銷的賣點(diǎn)在于12月14日前下的訂單都將享受免費(fèi)送貨，并確保在圣誕節(jié)收貨。而12月14日后要求按時(shí)交付的訂單則需要額外付費(fèi)。

賣家可以告知潛在客戶這一活動(dòng)信息，因?yàn)閷?duì)于一些“購(gòu)物拖延”的消費(fèi)者而言，免郵配送的誘惑可以很大程度上激發(fā)其沖動(dòng)購(gòu)買的可能。

4、為1月份銷售重新采購(gòu)庫(kù)存

黑五和網(wǎng)一的大賣很可能導(dǎo)致一些商品售罄并下架，但賣家仍需確保在1月份有足夠的庫(kù)存商品，無(wú)論是購(gòu)買新年禮物或是消費(fèi)圣誕節(jié)所受到的禮品卡，消費(fèi)者的購(gòu)物需求仍然在這個(gè)月份高漲。

如前文中所提及的，賣家在為1月份重新采購(gòu)庫(kù)存時(shí)，需要關(guān)注早前黑五和網(wǎng)一的熱門類目。另一方面，賣家還需要查看銷售情況并不理想的產(chǎn)品，并在年初進(jìn)行清倉(cāng)銷售。

5、處理退貨和客戶投訴

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是賣家在旺季銷售中打造自己口碑的重要手段，因此在黑五、網(wǎng)一之后，賣家對(duì)退貨和投訴的處理就顯的至關(guān)重要。雖然相關(guān)的退換貨在一開(kāi)始就非常明確，但客戶投訴確實(shí)無(wú)法避免的事情，并且并非所有客戶在購(gòu)買之前都會(huì)認(rèn)真閱讀相關(guān)條例。以下是關(guān)于處理這些問(wèn)題的一些提示：

-簡(jiǎn)化退貨流程

良好的購(gòu)物體驗(yàn)、客戶互動(dòng)包括退換貨流程也可以推動(dòng)后續(xù)的銷售，轉(zhuǎn)化為訂單。如果賣家有計(jì)劃提高客戶的忠誠(chéng)度，那么退貨環(huán)節(jié)也是一個(gè)必須面對(duì)的考驗(yàn)。賣家應(yīng)該最大程度上簡(jiǎn)化退貨流程，優(yōu)化退貨體驗(yàn)。賣家是否支持免費(fèi)退貨（即賣家支付郵資）、是否支持無(wú)理由退貨等這些問(wèn)題都將對(duì)客戶關(guān)系有驚人的影響力。

-提高客服人員工作水準(zhǔn)

客服是和客戶接觸互動(dòng)的第一人群，因此完善處理客戶投訴或退換貨問(wèn)題的前提是保證客服的工作質(zhì)量。由于客服工作內(nèi)容的乏味單一，客服人員很容易陷入沮喪情緒從而降低工作熱情和服務(wù)水準(zhǔn)。因此賣家可以考慮通過(guò)給予獎(jiǎng)勵(lì)、系統(tǒng)培訓(xùn)等手段提高客服團(tuán)隊(duì)的工作效率和水準(zhǔn)，并確保其以正確的態(tài)度和方式處理退貨問(wèn)題和客戶投訴。

-提供等額購(gòu)物卡退貨

雖然絕大所數(shù)客戶都希望退貨后以現(xiàn)金返還結(jié)算，但賣家仍可以考慮以可選形式提供等額購(gòu)物卡，一旦客戶選擇了這一方式，就意味著賣家依然獲得了后續(xù)的銷售機(jī)會(huì)。如果客戶拒絕了這一提議，那么就不要再三詢問(wèn)。

-收集退貨客戶的意見(jiàn)

賣家可以要求客服在處理退貨、投訴問(wèn)題時(shí)記錄這些問(wèn)題原因以及客戶意見(jiàn)。根據(jù)調(diào)研機(jī)構(gòu)ReadyCloud的一項(xiàng)研究，65％的退貨是賣方的問(wèn)題，因此了解客戶的想法可以幫助賣家更好地解決問(wèn)題，在一定程度上減少退貨和投訴數(shù)量。

退回的物品可以翻新和轉(zhuǎn)售，因此提供“無(wú)條件退換貨”的損失可能并不如賣家想象中的嚴(yán)重。此外二手商品也因價(jià)格優(yōu)勢(shì)存在巨大的市場(chǎng)，所以賣家應(yīng)該提前準(zhǔn)備好自己的清貨渠道。除了需要最小化退貨問(wèn)題帶來(lái)的虧損外，親密的客戶關(guān)系和積極的品牌互動(dòng)都將為賣家的銷售帶來(lái)幫助，并且有利于提高客戶的忠誠(chéng)度和終身客戶的培養(yǎng)。

6、充分利用聯(lián)盟營(yíng)銷

即將到來(lái)的12月仍然是推廣營(yíng)銷的重要時(shí)期，而聯(lián)盟營(yíng)銷也是賣家可以借助的力量，賣家可以嘗試以下兩個(gè)策略：

-創(chuàng)建更多的內(nèi)容

賣家所創(chuàng)建的內(nèi)容越多，營(yíng)銷人員可推廣的內(nèi)容也就更多，推廣覆蓋面也就越大。在12月這段時(shí)間里，營(yíng)銷人員不進(jìn)行任何內(nèi)容發(fā)布的效果和主動(dòng)在社媒上發(fā)布文章的效果是截然不同的。

-傳達(dá)季節(jié)的重要性

一些較新的營(yíng)銷人員可能不太清楚12月份和1月份的利潤(rùn)空間，因此賣家需要通過(guò)一些往年銷售記錄和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來(lái)增加營(yíng)銷人員的工作緊迫感。此外賣家還可以提高傭金來(lái)激勵(lì)營(yíng)銷人員。目前常見(jiàn)的做法是在節(jié)假日期間將傭金率提升5%、10%甚至是15%。

7、了解節(jié)后銷售對(duì)象

根據(jù)eMarketer對(duì)6900名消費(fèi)者的調(diào)查，16.6％的男性直到12月才開(kāi)始購(gòu)物，原因男性傾向于“最后一分鐘購(gòu)物的快感”并將其視為“必要的邪惡操作”。

從統(tǒng)計(jì)學(xué)角度來(lái)看，面向男性群體的營(yíng)銷挑戰(zhàn)在于他們并不會(huì)過(guò)多的關(guān)注報(bào)價(jià)。據(jù)eMarketer統(tǒng)計(jì)，只有65％的男性計(jì)劃使用他們收到的優(yōu)惠券，相比之下有77％的女性選擇使用優(yōu)惠券。報(bào)告還指出，男性不太可能采取省錢策略，例如進(jìn)行砍價(jià)或比價(jià)。

那么，如何在節(jié)日購(gòu)物季節(jié)后期贏得男性購(gòu)物者的青睞呢？有兩個(gè)關(guān)鍵策略。

第一個(gè)關(guān)鍵是傳遞有價(jià)值的消息。男性的采購(gòu)對(duì)象或許只有一兩人，但他們要確保能夠購(gòu)買正確的禮品。賣家可以通過(guò)購(gòu)物指南等形式發(fā)布對(duì)其而言有益的信息，幫助其為子女、伴侶、家庭成員等購(gòu)買合適的商品。

第二個(gè)關(guān)鍵是縮短購(gòu)物時(shí)間。由于男性偏愛(ài)最后一分鐘的購(gòu)物快感，這也意味著他們會(huì)花更少的時(shí)間來(lái)考慮和購(gòu)買產(chǎn)品。賣家應(yīng)該直接縮短產(chǎn)品體驗(yàn)過(guò)程，為男性購(gòu)物者創(chuàng)造直接、簡(jiǎn)明、快速的購(gòu)物渠道。

8、避免客戶產(chǎn)生購(gòu)物疲勞

盡管黑五、網(wǎng)一大促已經(jīng)結(jié)束，但節(jié)假日消費(fèi)者們并不會(huì)停下購(gòu)物的腳步，而是繼續(xù)尋找新的折扣和優(yōu)惠。由于先前幾乎所有商家和品牌都在黑五和網(wǎng)一展開(kāi)了一輪轟炸式促銷，因此在黑五、網(wǎng)一后讓消費(fèi)者保持興趣的最好方法是繼續(xù)提供全新的折扣和優(yōu)惠。這并不意味著賣家必須提供更大折扣或更高的返現(xiàn)金額。如果賣家無(wú)法提供更多優(yōu)惠，請(qǐng)找到展示相同優(yōu)惠的不同方式，或者找到產(chǎn)品和優(yōu)惠的新賣點(diǎn)，以此保持目標(biāo)客戶的購(gòu)物新鮮感。

（編譯/雨果網(wǎng) 郭匯雯）