出口電商賣家如何不讓退貨潮侵蝕購物季銷售利潤？

隨著2018年購物季的到來，賣家在迎來傳統(tǒng)銷售高峰的同時(shí)，也無可避免會(huì)遇上網(wǎng)購?fù)素洺?。?jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》的一篇文章稱，在2017年的購物季期間，美國消費(fèi)者購買的禮物中有28%被退回，這些退回產(chǎn)品估計(jì)總價(jià)值為900億美元。《2018 Shopify購物季電商退貨指南》（2018 Shopify Holiday Ecommerce Returns Guide）的一項(xiàng)類似研究中，研究公司Forrester預(yù)計(jì)高端產(chǎn)品在購物季期間的退貨率將飆升至50%。

另外，“有意向退貨”的消費(fèi)者數(shù)量的增加也加劇了退貨問題的嚴(yán)重性。根據(jù)Forrester的數(shù)據(jù)，消費(fèi)者的購物行為正在發(fā)生變化，89%的顧客在購買之后會(huì)選擇退貨。由于可以享受免費(fèi)退貨服務(wù)或者支付價(jià)格低廉的退回運(yùn)費(fèi)，40%的顧客訂購了多種尺寸的商品和他們不確定是否喜歡的商品。

按照慣例，賣家在購物季期間的首要任務(wù)是完成對(duì)外銷售，在銷售高峰期過后再考慮退貨問題。然而，等到購物季塵埃落定之后，由于退換貨產(chǎn)品往往會(huì)因?yàn)楦鞣N原因而無法以原價(jià)出售，如商品磨損、物品損壞、產(chǎn)品退回時(shí)零售商的季節(jié)性降價(jià)促銷活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，或者假日爆款禮物在1月份已經(jīng)失去吸引力，賣家會(huì)因此白白蒙受利潤損失。

據(jù)外媒報(bào)道，消費(fèi)者平均退貨金額占購買價(jià)格的30%，這一比例在網(wǎng)上訂單平均利潤率為10%的情況下來看是相當(dāng)可觀的。退貨數(shù)量的增長以及退貨對(duì)利潤率的影響使得企業(yè)改善退貨流程變得更加重要。此外，盡管在假日銷售高峰期的情況下，標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化退貨工作流程的策略和技術(shù)可以幫助退貨部門承受住最大水平的工作負(fù)荷。

為了盡量減少退貨對(duì)購物季銷售利潤的影響，你可以參考以下這7個(gè)技巧：

1、積極工作，防止退貨問題出現(xiàn)

據(jù)Forrester估計(jì)，平均每次退貨的成本約為15美元，因此賣家投資時(shí)間和金錢來防止退貨問題的出現(xiàn)是合理的。第一，賣家的客戶服務(wù)必須能夠及時(shí)有效地回答消費(fèi)者的問題。第二，丟失或損壞的商品必須以迅速換貨的方式得到有效處理。第三，使用基于云計(jì)算且可以自動(dòng)下載平臺(tái)訂單的配送解決方案可以減少重新輸入顧客訂單和運(yùn)送信息的需要，從而幫助賣家減少錯(cuò)誤的發(fā)生。第四，賣家需要提供詳細(xì)的產(chǎn)品描述和準(zhǔn)確展示產(chǎn)品的圖片，確保顧客知道他們正在購買什么樣的產(chǎn)品。第五，考慮為每個(gè)產(chǎn)品提供一個(gè)顧客反饋或評(píng)論選項(xiàng)，這樣消費(fèi)者在購買之前就可以獲得更多有關(guān)產(chǎn)品的信息。

2、建立激勵(lì)機(jī)制和規(guī)則來鼓勵(lì)良好的退貨行為

一個(gè)除少數(shù)例外的簡單退貨策略可以讓顧客感到滿意，并幫助你贏得更多回頭客。客服代表因此也可以遵循明確的規(guī)則，以確定退貨的具體流程。Shopify的數(shù)據(jù)顯示，盡管80%的消費(fèi)者希望能夠享受免費(fèi)退貨服務(wù)，但只有25%的品牌提供了該服務(wù)。

你需要考慮清楚收回退貨成本的空間，例如，你可以設(shè)立補(bǔ)進(jìn)存貨費(fèi)用和限制清倉商品退貨。一些公司甚至?xí)贫?lì)措施來鼓勵(lì)顧客接受已發(fā)貨的商品。以推行“先試后買（try before you buy）”服務(wù)的時(shí)尚電商Stitch Fix為例，該公司為能接受所收到的所有商品的消費(fèi)者提供了25%的折扣優(yōu)惠。

3、創(chuàng)建一個(gè)獨(dú)立的退貨記錄，使退貨信息更加透明并加強(qiáng)分析

即使在今天，仍有一些電商企業(yè)不會(huì)通過電子郵件提供退貨物流的動(dòng)態(tài)更新或在收到退貨時(shí)不會(huì)通知顧客，使得顧客的退貨過程變得更加困難。通過創(chuàng)建附加于顧客原始訂單的數(shù)字退貨記錄，賣家可以追蹤退貨的狀態(tài)，并在從收到商品到退款的各個(gè)階段為顧客提供及時(shí)的更新。如果賣家收到的退貨沒有附上發(fā)票號(hào)碼，高級(jí)搜索功能還可以根據(jù)顧客姓名、地址和電話號(hào)碼查找到相應(yīng)的訂單。

通過針對(duì)退貨率高或未結(jié)清余額的顧客設(shè)置警告，追蹤個(gè)別顧客的退貨情況也有助于賣家防止欺詐行為。

4、獲取退貨原因，利用它們改進(jìn)退貨流程，幫顧客做出更好的購買決策

通過詢問顧客對(duì)于商品不滿意的原因（例如尺寸錯(cuò)誤、商品損壞或以及與商品描述不符）以及在整個(gè)組織內(nèi)共享這些信息，所有工作人員都可以從中受益良多。企業(yè)可以投資技術(shù)，從而幫助收集和分析退貨原因及趨勢。了解為什么某款產(chǎn)品被退回的頻率更高（例如，實(shí)際尺寸往往大于標(biāo)簽所描述的尺寸）可以幫助企業(yè)更好地描述產(chǎn)品、調(diào)整庫存，甚至停售在運(yùn)輸過程中經(jīng)常損壞的產(chǎn)品。制造商制定的“退貨原因”報(bào)告和SKU可以用于幫助排查退貨問題以及避免將來出現(xiàn)一樣的問題。

5、將退貨商品處理和客戶服務(wù)的流程分開

創(chuàng)建一個(gè)將退款和庫存管理分開的退貨流程可以幫助零售商加快退貨流程的兩個(gè)重要部分。商品退回到賣家手中并完成評(píng)估之后，購物者將會(huì)自動(dòng)獲得相應(yīng)退款。有些企業(yè)甚至愿意在收到退回產(chǎn)品前給予退款，以保持顧客的滿意度和提高退款的處理速度。

一旦退貨進(jìn)入逆向物流工作流程，賣家就需要對(duì)其進(jìn)行評(píng)估。如果產(chǎn)品沒有損壞問題，那么庫存數(shù)量可以通過倉庫管理系統(tǒng)立即進(jìn)行更新，并重新提供給所有銷售渠道。賣家可以考慮增加用于退貨郵資的費(fèi)用，以便加快退貨處理過程。

6、對(duì)退回商品進(jìn)行分類，以便更有效地處理

通過帶有條碼掃描功能的簡易移動(dòng)解決方案（例如，需要重新包裝、打折銷售、退回新庫存、回收利用或丟棄）是非常有助于及時(shí)對(duì)退回商品進(jìn)行分類的。甚至確定需要回收或丟棄的退回產(chǎn)品也可以幫助賣家節(jié)省時(shí)間和金錢，因?yàn)樗拗屏速u家將精力用于不再具有價(jià)值的產(chǎn)品上。

顧客的退貨記錄中附加上退回商品的照片也可以加快產(chǎn)品的分類過程。你可以允許倉庫員工用手機(jī)拍下退回商品的照片。有些賣家會(huì)拍攝每個(gè)退回商品的照片，而另一些賣家只有在產(chǎn)品有缺陷或損壞的情況下才拍照。分類工作有助于將少數(shù)確實(shí)需要客服代表進(jìn)行特殊處理的產(chǎn)品區(qū)分開。

7、迅速讓商品回歸銷售周期

如今許多賣家會(huì)從多個(gè)平臺(tái)面向不同地理區(qū)域進(jìn)行在線銷售，因此退貨過程要比以往復(fù)雜得多。只要有可能，賣家就應(yīng)該將退回產(chǎn)品送到最能有效處理入庫商品的正確逆向物流渠道。退回商品越快進(jìn)行完整性檢查和重新引入庫存，大多數(shù)退回商品保留的價(jià)值就越高。退貨流程和工作流程必須盡可能自動(dòng)化，以便逆向物流團(tuán)隊(duì)盡可能少地接觸退回商品。使用工作流程解決方案可以實(shí)現(xiàn)快速自動(dòng)化退貨處理過程，這意味著賣家可以更快地將商品轉(zhuǎn)入庫存以及更快獲得銷售批準(zhǔn)，從而幫助產(chǎn)生收入。

簡單、低成本的退貨過程正在改變?nèi)藗兊木W(wǎng)購行為以及有意向退貨數(shù)量的增加。越來越多的銷售渠道和市場持續(xù)增加了處理假日退貨的復(fù)雜性。由于只有不到1/2的退回商品是以全價(jià)再次出售的，全球最具權(quán)威的咨詢公司Gartner將傳統(tǒng)退貨管理稱作“一顆正變成巨大資金缺口的定時(shí)炸彈”。在這個(gè)購物季，為了保護(hù)利潤不受損，從顧客發(fā)起退貨請(qǐng)求一直到在產(chǎn)品仍擁有最多價(jià)值的時(shí)候讓它們回到銷售周期，企業(yè)需要對(duì)他們的整個(gè)退貨過程進(jìn)行現(xiàn)代化更新。

（編譯/雨果網(wǎng) 陳小如）