亞馬遜“2.14封殺”即將一周年，賣家該如何確保自己的賬戶健康安全！

相信大多數(shù)的亞馬遜賣家都體會(huì)過賬號(hào)面臨被亞馬遜賬戶凍結(jié)和listing被“屏蔽”時(shí)的痛苦和焦慮，要避免這樣的事情發(fā)生，賣家需盡自己所能在亞馬遜調(diào)查人員插手你的賬戶前，提早識(shí)別可能的威脅，并及早處理。假設(shè)你發(fā)現(xiàn)有用戶對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量不滿，其實(shí)你可以在這樣的抱怨大面積爆發(fā)前就采取補(bǔ)救措施?；蛘?，如果你的關(guān)鍵性能指標(biāo)沒能達(dá)到亞馬遜要求，那么你可以及早了解原因，并制定應(yīng)對(duì)措施。

本文列出了一些相關(guān)步驟，幫助你制定一個(gè)完整的計(jì)劃來保護(hù)你的企業(yè)，讓你的業(yè)務(wù)能夠在安全發(fā)展的同時(shí)，獲得更大的收入和銷售額。

亞馬遜賣家賬戶健康細(xì)則

在進(jìn)入細(xì)節(jié)部分之前，賣家需了解3個(gè)主要的指導(dǎo)原則，這3個(gè)原則將貫穿全文：

（1）在檢查賬戶健康情況時(shí)切忌只看部分

在回顧賬戶健康情況時(shí)，賣家需全方位查看自己的賬戶健康，試著從賣家表現(xiàn)（Seller Performance）團(tuán)隊(duì)的角度來分析你看到的一切，給自己做一個(gè)徹底的分享評(píng)估。注意不要忽略亞馬遜發(fā)給你的賣家表現(xiàn)通知，否則你將有可能錯(cuò)過對(duì)你的賬戶健康有威脅的潛在因素。

（2）發(fā)現(xiàn)問題立刻行動(dòng)

你需要確定有效的行動(dòng)來保護(hù)你的賬戶安全，在亞馬遜目前的“執(zhí)法”環(huán)境下，你如果沒有有效的行動(dòng)或者忽視亞馬遜通知，它將產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)是你無法承受的。

（3）將賬戶健康檢查融入你的日常經(jīng)營(yíng)流程中

針對(duì)帳戶健康審核形成一個(gè)日常標(biāo)準(zhǔn)操作程序(SO SOP)，把它作為一個(gè)重復(fù)的任務(wù)放在你的日程表中，記錄下自己或員工要遵循的過程，并使用審核內(nèi)容清單這類工具來確保你每次都正確完整地完成檢查流程。

正式步驟：

一、產(chǎn)品質(zhì)量和操作檢查

從檢查產(chǎn)品質(zhì)量開始審核你的賬戶健康檢查，從這一步開始將自然地引導(dǎo)你全面的檢查你的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況。例如了解是什么原因?qū)е履鉲isting被暫停了？是否采取適當(dāng)步驟評(píng)估這些問題？對(duì)于可能的客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的投訴，可能是什么原因?qū)е碌模烤唧w從以下方面入手：

1、Listings

你listing中的信息是否準(zhǔn)確無誤？是否正確使用了變體？你的內(nèi)容是否具有誤導(dǎo)性使買家產(chǎn)生誤會(huì)，導(dǎo)致買家認(rèn)為他們收到的產(chǎn)品與你的listing不符？

2、文檔

你永遠(yuǎn)不知道亞馬遜什么時(shí)候會(huì)向你索要產(chǎn)品相關(guān)的發(fā)票，即使是你的自有品牌產(chǎn)品。為此你需要確保自己擁有亞馬遜可接受的供應(yīng)商相關(guān)證明文檔。此外，為了應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的買家對(duì)于產(chǎn)品真實(shí)性的投訴，建議賣家最好向供應(yīng)商索要相關(guān)的證明信函。

3、操作/培訓(xùn)

確保任何能夠接觸或使用你的亞馬遜賬戶的人都知道他們?cè)谧鍪裁础Ｄ阈枰獙?duì)他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。鑒于亞馬遜賬戶管理時(shí)涉及多種不同的政策規(guī)定和策略，如果你有時(shí)間，可以根據(jù)不同員工的不同分工列出他們需要注意的亞馬遜政策規(guī)定和策略。否則，你賬戶將有可能因?yàn)閱T工反復(fù)犯錯(cuò)而被暫停。

除了培訓(xùn)，需再次強(qiáng)調(diào)的是，將相應(yīng)的步驟融入員工的每日操作流程中是避免出錯(cuò)的絕佳方式。

4、客戶服務(wù)

亞馬遜要求賣家在24小時(shí)內(nèi)回復(fù)買家咨詢，如果你無法做到這一點(diǎn)，你將違背亞馬遜的度量指標(biāo)。而且，買家等待回復(fù)的時(shí)間越長(zhǎng)，就越有可能向亞馬遜發(fā)起投訴。此外，這還意味著你可能又給買家?guī)砹艘粋€(gè)負(fù)面的購物體驗(yàn)，并導(dǎo)致你的listing被暫?？赡苄缘脑黾?。

為了避免這一系列連鎖反應(yīng)，賣家需要確保即使在自己休假時(shí)，也有工作人員能夠回復(fù)客戶詢問。

5、產(chǎn)品搬運(yùn)及包裝

你的產(chǎn)品是否容易在運(yùn)輸途中遭受損害？無論你是FBA賣家，還是自發(fā)貨（FBM）賣家，你必須保證你的產(chǎn)品包裝能夠切實(shí)地為你的產(chǎn)品提供保護(hù)。

如果你時(shí)常因?yàn)椤癲amaged in transit（運(yùn)輸途中損壞）”或“有缺陷（defective）”這兩個(gè)原因被客戶退貨，那么你需要認(rèn)真考慮一下導(dǎo)致這種情況的原因，是否你的產(chǎn)品包裝確實(shí)存在問題，是否要升級(jí)包裝。雖然包裝升級(jí)可能會(huì)使你的成本支出升高，但它將大大減少你的買家投訴，這是值得的。

6、產(chǎn)品采購

這一點(diǎn)與供應(yīng)商有關(guān)。如果你是自有品牌賣家，你的供應(yīng)商是否能為你生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品？你是否從他們給你發(fā)送的各批次樣品中發(fā)現(xiàn)了一些問題，如果有，那么你的買家可能也會(huì)遇到。那么你或許需要要求供應(yīng)商做出改進(jìn)，或者更換供應(yīng)商。

如果你是普通的經(jīng)銷商，你需要確保自己的供應(yīng)商已經(jīng)獲得了授權(quán)。如果你的供應(yīng)商扮演的是中間商的角色，產(chǎn)品經(jīng)過多次轉(zhuǎn)手才到他們的手中，那么你的供應(yīng)商相關(guān)文檔可能難以獲得亞馬遜的認(rèn)可。

此外，在你向供應(yīng)商索要產(chǎn)品真實(shí)性證明信件時(shí)，如果他們能用有公司抬頭的信件撰寫會(huì)更有說服力。注意你還需要花一些時(shí)間了解供應(yīng)商將給你開出的發(fā)票類型。

二、賣家表現(xiàn)指標(biāo)和買家反饋

亞馬遜設(shè)置了多個(gè)賣家表現(xiàn)指標(biāo)來對(duì)賣家的表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)估，包括訂單缺陷率(ODR)、A-to-z 索賠和退款等。

你需要從每一個(gè)指標(biāo)中了解買家可能存在的不滿。查看買家的反饋中是否對(duì)你的產(chǎn)品質(zhì)量或狀態(tài)有怨言？訂單缺陷率是否偏高？你是否太過經(jīng)常取消訂單？盡早發(fā)現(xiàn)這些問題，將確保你有足夠的時(shí)間做出調(diào)整，避免糟糕的指標(biāo)數(shù)據(jù)對(duì)你的賬號(hào)健康產(chǎn)生損害。

賣家的賬戶指標(biāo)表現(xiàn)過低時(shí)，亞馬遜會(huì)要求賣家提供一份可靠的POA申訴信，向他們說明你正在采取什么措施改進(jìn)你的服務(wù)來避免獲得糟糕的反饋、索賠等。因此，你需要提前準(zhǔn)備一封POA，以便在亞馬遜向你發(fā)出警告，甚至是暫停你的賬戶時(shí)發(fā)出。注意在信內(nèi)說明導(dǎo)致指標(biāo)過低的原因，給出詳細(xì)的改進(jìn)措施。

通過檢查你的帳戶并為可預(yù)見的問題做好準(zhǔn)備，你可以防止混亂的產(chǎn)生，或者在問題出現(xiàn)時(shí)及時(shí)給出準(zhǔn)確的回應(yīng)。

1、回顧買家退貨理由

了解買家退貨的原因是一個(gè)很好的開始。通過該操作，你可以由淺入深地了解自己的業(yè)務(wù)中存在的深層問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量問題、listing內(nèi)容準(zhǔn)確性問題、產(chǎn)品狀態(tài)分級(jí)問題、庫存問題、運(yùn)輸問題和定價(jià)問題等。

為此，你首先需要到賣家中心的Reports→Fulfillment部分，下載FBA買家返回報(bào)告(FBA Customer Returns report)，這是一個(gè)很好的“情報(bào)”來源，里面包含了你的所有退貨數(shù)據(jù)，包括買家的退貨原因。

接著，從報(bào)告中尋找高退貨率的產(chǎn)品，以及其他較為突出的退貨原因。例如某一特定產(chǎn)品有多個(gè)買家指出在運(yùn)輸途中出現(xiàn)損壞，在這樣的情況下，你或許需要考慮增加產(chǎn)品包裝中保護(hù)墊的厚度。如果有買家質(zhì)疑你的產(chǎn)品不是正品，這可能是因?yàn)槟闼B接的listing與你銷售的產(chǎn)品存在很大的不同，你需要注意一下。

2、深入了解被亞馬遜標(biāo)記的ASIN

一些招致大量客戶投訴、退貨和破壞客戶購物體驗(yàn)的ASIN常常會(huì)被亞馬遜標(biāo)記起來，并向賣家發(fā)送通知。

賣家在接到通知后，在提出可行的最佳解決方案前，需對(duì)這些ASIN進(jìn)行詳細(xì)的檢查，發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致問題的根本原因。買家對(duì)產(chǎn)品的抱怨多種多樣，可能與產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品狀態(tài)等相關(guān)，你仍舊需要找出買家抱怨中反復(fù)出現(xiàn)的那些問題，這就是你的癥結(jié)所在。還是那句話，一定不能忽略已經(jīng)存在的問題，而盲目訂貨，忽視問題將給你招致更大的問題、

此外如果你收到亞馬遜“soft block（輕度封鎖）”listing的通知，一定要注意，這些通知會(huì)給你寶貴的線索，例如亞馬遜可能會(huì)允許你自行刊登某個(gè)ASIN，并向你展示少量的投訴，這些投訴可能表明購買者之所以投訴或退貨是因?yàn)樵诋a(chǎn)品詳情頁中存在一些問題。

但是不論亞馬遜是否會(huì)向你指出這些問題，賣家都需仔細(xì)查看發(fā)現(xiàn)你的listing中可能容易導(dǎo)致買家誤會(huì)的信息。

3、全面了解買家反饋

你的買家反饋通常是什么畫風(fēng)？是否存在明顯問題，或者是否有特定ASIN特別“招黑”？是否有反饋表明買家收到的產(chǎn)品與他們預(yù)期的不同？你仍舊需要仔細(xì)閱讀這方面的內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)買家存在的不滿，并制定可實(shí)施的行動(dòng)計(jì)劃，減少相關(guān)的投訴，從而減少你的賬戶被暫停的可能。

三、應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)賣家的反競(jìng)爭(zhēng)行為

近幾個(gè)月來，許多賣家團(tuán)體和論壇上充斥著大量關(guān)于商品被劫持、虛假產(chǎn)品reviews和假冒偽劣產(chǎn)品的投訴和討論。預(yù)計(jì)這樣的討論在2019年將繼續(xù)升溫，直至亞馬遜真正采取有效行動(dòng)來應(yīng)對(duì)這種情況的發(fā)送。但在此之前，你有什么方法來應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的不良賣家破壞呢？

如果你是自有品牌賣家，但卻還未注冊(cè)資自己產(chǎn)品商標(biāo)，為了避免別人搶在你之前將商標(biāo)注冊(cè)掉，你需要行動(dòng)了。如果你已經(jīng)有了自己的注冊(cè)商標(biāo)，你是否已經(jīng)注冊(cè)了亞馬遜品牌備案，這將使你更好地保護(hù)自己的品牌產(chǎn)品。

對(duì)于普通的亞馬遜第三方賣家，你需要像老鷹一樣盯緊你的listing，確保自己能及時(shí)發(fā)現(xiàn)listing中的不同（可能被不發(fā)賣家篡改）。一旦你發(fā)現(xiàn)自己的listing被改動(dòng)，在必要的情況下你可以暫時(shí)將該listing下架。

虛假評(píng)論

為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手購買虛假review是不良賣家打擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的方式之一，他們可能為你購買負(fù)面review， 也可能給你購買大量的積極review，前者將導(dǎo)致你的賣家指標(biāo)受損，而后者將使你招致亞馬遜的調(diào)查，甚至導(dǎo)致亞馬遜暫停你的賣家賬戶。因此，一旦你發(fā)現(xiàn)自己的listing中出現(xiàn)大量來路不明的review， 一定要及時(shí)處理。從不良操作者留評(píng)當(dāng)日起，你需要在90天內(nèi)要求亞馬遜刪除虛假review。

四、賣家需讓亞馬遜感受到自己的誠意

申請(qǐng)恢復(fù)ASIN

“亞馬遜剝奪了我銷量最佳產(chǎn)品的銷售能力，我要怎么辦？”你是否也遇到過這樣的問題？

在遇到這樣的問題時(shí)，首先你需要知道亞馬遜這么做的原因，例如你的產(chǎn)品存在極大的問題導(dǎo)致了大量的客戶不滿等。在了解了原因以后，你需要將他們列出來，并制定相應(yīng)的詳細(xì)解決方案，以及未來預(yù)防措施，注意將這些內(nèi)容按照要點(diǎn)的形式寫成一份報(bào)告，長(zhǎng)度最好不少于一頁半，在向亞馬遜提交POA申訴信時(shí)一并上交。這是賣家恢復(fù)自己ASIN的最快方式，因?yàn)閬嗰R遜將感受到你的誠意。

當(dāng)然，并非所有的賣家申訴都會(huì)被亞馬遜通過，如果你提交了一個(gè)可行且全面的POA申訴信卻被亞馬遜拒絕了，不要放棄，可能是因?yàn)槟愕腜OA申訴信中缺少了什么，或者太過雜亂，你需要將它重新整理一番，不要吝嗇項(xiàng)目符號(hào)和編號(hào)的使用，它們將使你的申訴信看上去更加簡(jiǎn)潔明了。

在你修改后，如果仍沒有跡象表明亞馬遜調(diào)查人員愿意閱讀你修改后的POA申訴信。那么你可能需要重新制作一封新郵件，給出一個(gè)更加令人信服的理由，并將申訴發(fā)送給亞馬遜生態(tài)中更高級(jí)別團(tuán)隊(duì)，要求他們審核。注意一封電子郵件可能讓你的賣家賬戶毀于一旦，也可能讓你的賣家賬戶免受未來的損失。

值得注意的是，即使你不打算再次出售該產(chǎn)品，你也應(yīng)該回復(fù)向你發(fā)送暫停銷售通知的Product Quality團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槟愕某聊?，?huì)被理解為不作為或者你并不在意自己是否能為亞馬遜買家提供良好的購物體驗(yàn)，這將影響到后續(xù)亞馬遜對(duì)你的評(píng)估。

為了避免這種情況的發(fā)送，你需要告訴調(diào)查人員，你已經(jīng)找到了問題產(chǎn)品存在的問題，你決定不再銷售它，讓他們知道你有在認(rèn)真聽取他們的意見。如果有必要，你可以向他們展示你的FBA庫存移除訂單號(hào)。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）