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2019-01-29 14:26
近日英國(guó)消費(fèi)者對(duì)零售商滿意度報(bào)告出爐，連續(xù)六年蟬聯(lián)榜首的亞馬遜本次排名下滑至第5名。此外曾在非食品零售商中排名第9名且在總榜中排名第28名的eBay也悄然跌出前50。此外有20家公司首次躋身該榜單的Top 50。
客戶服務(wù)研究所表示，情感聯(lián)系、品牌責(zé)任感以及圍繞客戶需求建立的購(gòu)物體驗(yàn)的感覺(jué)會(huì)顯著影響客戶滿意度。因此本次調(diào)研試行了新的判定準(zhǔn)則，以便在兼顧客戶滿意度的同時(shí)更好地了解當(dāng)前客戶的需求和優(yōu)先級(jí)選擇?！?
而有外媒指出，亞馬遜的排名下滑或源自一系列的擴(kuò)張措施。
目前亞馬遜英國(guó)站在許多方面都面臨著外界的批評(píng)，包括其倉(cāng)庫(kù)員工的工作條件以及平臺(tái)的稅收貢獻(xiàn)。通過(guò)全新基于責(zé)任感的客戶滿意度衡量標(biāo)準(zhǔn)，亞馬遜可能還是在英國(guó)為客戶提供承諾的頭名企業(yè)，但總體而言，它們并不像從前那樣受到喜愛(ài)。
據(jù)悉，本次調(diào)研中英國(guó)消費(fèi)者的整體滿意度進(jìn)一步下降。遇到零售商問(wèn)題的客戶數(shù)量有所增加，并處于歷史高水平。較少客戶在遇到問(wèn)題時(shí)第一時(shí)間能得到積極的正確反饋，因此在和零售商交涉時(shí)花費(fèi)了更多的時(shí)間精力。然而，大多數(shù)部門(mén)的投訴處理服務(wù)有所改善，從而避免了滿意度的整體下滑。
（編譯/雨果網(wǎng) 郭匯雯）
