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2019-02-15 14:58
很多跨境賣家并不在乎售后客服，傳統(tǒng)生意的思維方式是“一經(jīng)售出，概不退貨”，一錘子買賣。但是現(xiàn)在面對的是歐美市場，要用歐美市場的思維去做生意。在歐美國家，消費(fèi)者權(quán)益遠(yuǎn)高于企業(yè)利益。沒有一個(gè)好的品牌是沒有客服的。想要建立自己的品牌，售后客服是必經(jīng)之路。
跨境電商的售后客服一般面臨著三個(gè)問題：時(shí)差，語言和客服人員。時(shí)差導(dǎo)致賣家無法及時(shí)回復(fù)買家，造成退貨和差評。語言溝通不順暢導(dǎo)致買家質(zhì)疑賣家的售后服務(wù)質(zhì)量，被標(biāo)記為劣質(zhì)產(chǎn)品?？头藛T的頻繁離職和流動(dòng)性導(dǎo)致科技含量較高的產(chǎn)品售后服務(wù)不穩(wěn)定。對于高科技產(chǎn)品，客服人員往往需要一段時(shí)間的培訓(xùn)。機(jī)器人客服可以解決這三個(gè)難點(diǎn)。
大多數(shù)亞馬遜賣家單純依靠亞馬遜的listing作為唯一的營銷窗口，所有的廣告引流全部到listing上，但是一旦listing被惡意修改，跟賣或者慘遭舉報(bào)被亞馬遜刪除，所有的投入都打水漂了。一個(gè)listing不值得投資那么多，投資專家告訴我們雞蛋不能放在一個(gè)籃子里。那么除了listing之外還有什么營銷窗口呢？那就是客戶關(guān)系管理（CRM）平臺(tái)，即智能客服平臺(tái)。
智能客服平臺(tái)幫助賣家與買家建立起牢固的聯(lián)系，可將多個(gè)銷售渠道（例如亞馬遜，Ebay, Wish, Shopify等）客戶集中到一個(gè)平臺(tái)統(tǒng)一管理，提高運(yùn)營效率。更重要的是客服平臺(tái)獨(dú)立于電商平臺(tái)，不受任何電商平臺(tái)約束。比如亞馬遜站內(nèi)信經(jīng)常刪除賣家的電話和外部鏈接，以防銷售外流。在智能客服平臺(tái)上賣家可以針對粘性買家和潛在買家進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，省去了廣告費(fèi)用，以促銷方式把實(shí)惠留給買家。
