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2019-02-15 15:01
雖然這幾年人工智能的話題非常火爆，但是智能客服平臺(tái)在電商圈子里可以說(shuō)是個(gè)很新的概念。這主要是與傳統(tǒng)商業(yè)模式不太重視售后服務(wù)有關(guān)。其實(shí)在美國(guó)，為中小型企業(yè)提供客服平臺(tái)的公司起步非常早，例如Salesforce在1999年就已經(jīng)開始推廣以云服務(wù)為核心的客服應(yīng)用軟件，現(xiàn)在市值已經(jīng)超過(guò)1000億美元。
在之前的文章里，筆者曾提到客戶關(guān)系管理這個(gè)概念，簡(jiǎn)稱CRM，而Salesforce的上市股票代碼就是CRM。可見(jiàn)客戶服務(wù)平臺(tái)在歐美市場(chǎng)的規(guī)模和重要性。
近些年，亞馬遜與阿里速賣通等跨境電商平臺(tái)的崛起讓國(guó)內(nèi)企業(yè)開始由原來(lái)的OEM代工型轉(zhuǎn)向打造品牌戰(zhàn)略的B2B和B2C型。那么跨境電商企業(yè)現(xiàn)在就要直接面對(duì)國(guó)外的消費(fèi)者。這就必然要求跨境賣家以歐美等國(guó)外市場(chǎng)的思維去進(jìn)行銷售。
想必大部分都聽過(guò)這類新聞，蘋果退換手機(jī)區(qū)別對(duì)待中國(guó)區(qū)用戶，三星手機(jī)電池召回不包括中國(guó)區(qū)用戶，豐田汽車召回不包括中國(guó)區(qū)用戶。為什么每次都區(qū)別對(duì)待中國(guó)消費(fèi)者？就是因?yàn)橹袊?guó)市場(chǎng)的售后客服觀念普遍不強(qiáng)，已成常態(tài)，外企?；^，能省則省。但是在歐美國(guó)家，消費(fèi)者的權(quán)益遠(yuǎn)高于企業(yè)利益。消費(fèi)者告倒大企業(yè)的案列舉不勝數(shù)。
售后服務(wù)是消費(fèi)者權(quán)益的重大組成部分，不管跨境賣家愿不愿意，亞馬遜是強(qiáng)制30天無(wú)條件退貨的。消費(fèi)者不爽了，就會(huì)退貨加差評(píng)。想要打造品牌的好口碑，減少退貨差評(píng)，就要提高售后服務(wù)。智能客服平臺(tái)不僅僅是為買家服務(wù)的，它還是一個(gè)重要的營(yíng)銷平臺(tái)。一旦賣家與買家建立了緊密牢固的聯(lián)系，形成良性互動(dòng)，了解買家的需求，何愁沒(méi)有回頭客，何愁做不出好產(chǎn)品！
基于客服與營(yíng)銷的需求，以下這些類型的跨境電商迫切需要智能客服來(lái)升級(jí)售后服務(wù)。
1. 高科技產(chǎn)品賣家
高科技產(chǎn)品附加值高，門檻高，競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)較小，利潤(rùn)空間高。但是高科技產(chǎn)品也會(huì)給消費(fèi)者在使用的過(guò)程中帶來(lái)更多問(wèn)題。智能客服平臺(tái)的聊天機(jī)器人可以整合產(chǎn)品常見(jiàn)問(wèn)題，精確回復(fù)買家，幫助賣家提升客服時(shí)效和質(zhì)量。
2. 消耗類產(chǎn)品賣家
消耗類產(chǎn)品最看重的其實(shí)是客戶粘性。有了客戶粘性，即便不做廣告營(yíng)銷，這類買家也會(huì)再來(lái)。因?yàn)檫^(guò)一段時(shí)間，產(chǎn)品用完了就會(huì)再次產(chǎn)生需求。賣家要做的就是能緊緊抓住這類客戶。智能客服平臺(tái)可以幫助賣家收集，存儲(chǔ)，管理和分析買家信息，幫助賣家增強(qiáng)客戶關(guān)系管理。客服平臺(tái)的群發(fā)信息功能可以廣播新品上市，產(chǎn)品促銷等信息。自定義調(diào)查可以幫助賣家收集關(guān)于產(chǎn)品的反饋和優(yōu)化建議。
3. 多平臺(tái)賣家
由于亞馬遜平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，很多跨境賣家開通了多平臺(tái)銷售來(lái)平衡競(jìng)爭(zhēng)。多平臺(tái)銷售的問(wèn)題在于，需要分開運(yùn)營(yíng)售后客服。亞馬遜買家通過(guò)亞馬遜站內(nèi)信，ebay買家通過(guò)ebay站內(nèi)信，shopify買家通過(guò)電子郵件，使得管理起來(lái)混亂無(wú)序，效率降低。智能客服平臺(tái)可以將多個(gè)電商平臺(tái)的客服集成在一起進(jìn)行管理，大大提高效率。機(jī)器人自動(dòng)回復(fù)又可以節(jié)省人工客服的成本。
在所有的教程都在教賣家砸錢做廣告引流，砸錢刷單刷評(píng)論，砸錢刪差評(píng)的時(shí)候，粘性客戶顯得彌足珍貴，智能客服平臺(tái)為賣家提供了新的營(yíng)銷思路和途徑。
