關(guān)于亞馬遜運(yùn)營(yíng)中的差評(píng)，你該有這些應(yīng)對(duì)的思路、方向和方法

有賣家詢問，因?yàn)槭盏揭粋€(gè)一星差評(píng)，導(dǎo)致銷量大幅下降，和客戶溝通后，客戶同意如果能夠重發(fā)一個(gè)，在收到后會(huì)協(xié)助修改差評(píng)，賣家詢問怎樣操作會(huì)好一點(diǎn)。

首先來(lái)說(shuō)差評(píng)的問題。我想大部分的賣家在運(yùn)營(yíng)中都會(huì)經(jīng)歷收到差評(píng)的情況。有一句話是這樣說(shuō)的，沒有死過(guò)賬號(hào)，就不算大賣家。以此類推，沒有收到和處理過(guò)差評(píng)的賣家，絕對(duì)是新賣家。經(jīng)歷太少了。

但遭遇差評(píng)對(duì)誰(shuí)來(lái)說(shuō)都是一件不開心的事。也正因?yàn)槿绱耍芏噘u家在收到差評(píng)后，都會(huì)采取一些應(yīng)對(duì)手法，但有些方法符合平臺(tái)規(guī)則，有些則和平臺(tái)規(guī)則相悖，有些方法比較有效，能夠化解差評(píng)的影響，而有些方法則無(wú)效，甚至還可能導(dǎo)致更糟糕的結(jié)果。面對(duì)差評(píng)，我們?cè)撘栽趺礃拥淖藨B(tài)和方式去應(yīng)對(duì)呢？

嚴(yán)格意義上來(lái)說(shuō)，只要聯(lián)系客戶修改差評(píng)，都是和平臺(tái)規(guī)則相悖的，因?yàn)榘凑掌脚_(tái)規(guī)則，不允許賣家聯(lián)系客戶通過(guò)威逼利誘等方式引導(dǎo)或者脅迫用戶修改評(píng)論，但好在是，從實(shí)際的現(xiàn)狀看，亞馬遜也確實(shí)并沒有嚴(yán)格的對(duì)所有聯(lián)系客戶修改差評(píng)的行為“殺無(wú)赦”，很多賣家聯(lián)系客戶修改，只要客戶同意，最終還是可以達(dá)到修改或者移除評(píng)論的結(jié)果。

所以，在聯(lián)系修改差評(píng)這件事上，賣家應(yīng)該盡可能低調(diào)而謹(jǐn)慎。對(duì)于一些敏感詞匯要盡量少用，比如，盡量不用Change, Remove這樣的詞，而采用Update這樣相對(duì)中性的詞語(yǔ)，把Review, Feedback這樣的詞換成Comment，甚至可以有意的拼錯(cuò)詞匯或者在詞語(yǔ)中間加空格等方式，來(lái)減少被亞馬遜機(jī)器人系統(tǒng)抓取的概率，而在語(yǔ)言表達(dá)上，要盡量表達(dá)恰當(dāng)不強(qiáng)硬，表達(dá)清晰、低調(diào)、有溫度，不要引起客戶反感而投訴。

當(dāng)然，除了通過(guò)Message系統(tǒng)的直接聯(lián)系，市面上還有人在提供找差評(píng)買家的注冊(cè)郵箱的服務(wù)，咱先不談這樣的服務(wù)的不合規(guī)性，我想說(shuō)的是，如果你確實(shí)由于種種原因而采用了這種方式去聯(lián)系客戶，除了語(yǔ)言低調(diào)、誠(chéng)懇、有溫度之外，在發(fā)郵件之前，還要做好防火墻，即不要用自己的注冊(cè)郵箱直接赤裸裸的去聯(lián)系，“我是ABC賬號(hào)的賣家，你購(gòu)買了我們XXX產(chǎn)品，給我們留了差評(píng)，扒拉扒拉......”這樣的聯(lián)系方式，一旦因?yàn)榭蛻粲X得自己郵箱泄漏而反感，你可能真的就犯了平臺(tái)的大忌諱了。如果你真的找到了客戶的郵箱，那也要在聯(lián)系中盡量含糊表達(dá)，得到客戶的回應(yīng)之后，根據(jù)客戶回應(yīng)的內(nèi)容和態(tài)度，再進(jìn)一步的談具體的解決方案。從這一點(diǎn)上，給自己先構(gòu)筑一道基本的防火墻，非常必要。

而在聯(lián)系改差評(píng)的過(guò)程中，賣家其實(shí)可以給客戶提供兩種選擇：

● 退款改差評(píng)；

● 補(bǔ)發(fā)改差評(píng)；

哪一種方式更好一些呢？

有些賣家會(huì)優(yōu)先建議客戶“補(bǔ)發(fā)改差評(píng)”，原因是補(bǔ)發(fā)改差評(píng)極有可能可以相對(duì)損失小一點(diǎn)，但我對(duì)此持相反意見。原因在于，一個(gè)客戶給你留差評(píng)，可能是你的產(chǎn)品確實(shí)不好，也可能是你的產(chǎn)品OK，但達(dá)不到客戶的期望，如果一個(gè)達(dá)不到客戶期望的產(chǎn)品，即便重發(fā)也同樣達(dá)不到呀，這時(shí)候，補(bǔ)發(fā)也是浪費(fèi)了。

當(dāng)我們的賬號(hào)收到差評(píng)時(shí)，我們的唯一目標(biāo)應(yīng)該聚焦在解決掉差評(píng)、減少差評(píng)所帶來(lái)的影響，在這種情況下，不應(yīng)該為了節(jié)省一點(diǎn)成本而把整個(gè)處理過(guò)程拉得太長(zhǎng)，所以，作為賣家，提出的差評(píng)修改方案，應(yīng)該給出的唯一建議就是“我們給你全額退款，你給我們修改評(píng)價(jià)”。

但有些時(shí)候，確實(shí)是客戶收到的產(chǎn)品有明顯的破損和瑕疵，而同時(shí)客戶又確實(shí)真實(shí)、仍然需要該產(chǎn)品，這時(shí)候，客戶可能會(huì)提出“補(bǔ)發(fā)改差評(píng)”的建議。遇到這種情況，我們自然也是要接受的。除非你已經(jīng)沒有這個(gè)產(chǎn)品，否則，要同意客戶的要求，快速的安排補(bǔ)發(fā)，并將補(bǔ)發(fā)的進(jìn)程及時(shí)告訴客戶并一直跟進(jìn)到客戶收到補(bǔ)發(fā)的產(chǎn)品為止。

就像文章開頭中提到的，客戶同意補(bǔ)發(fā)改差評(píng)，賣家該怎么操作呢？

給客戶補(bǔ)發(fā)商品有三種方案：

● 國(guó)內(nèi)自發(fā)貨的方式補(bǔ)發(fā)；

● 通過(guò)創(chuàng)建多渠道發(fā)貨訂單的方式調(diào)用FBA倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)存給客戶補(bǔ)發(fā)；

● 通過(guò)創(chuàng)建移除訂單的方式調(diào)用FBA倉(cāng)庫(kù)中的庫(kù)存給客戶補(bǔ)發(fā)。

國(guó)內(nèi)自發(fā)貨的方式補(bǔ)發(fā)，費(fèi)用主要在于產(chǎn)品的輕重，如果產(chǎn)品較輕，運(yùn)費(fèi)往往不會(huì)太高，但其不利之處在于，如果賣家平時(shí)沒有或者很少自發(fā)貨，突然之間的一個(gè)自發(fā)貨訂單，整體的操作流程會(huì)相對(duì)復(fù)雜繁瑣，精力、時(shí)間、人力等成本并不經(jīng)濟(jì)，且自發(fā)貨時(shí)效一般較慢，而補(bǔ)發(fā)的目的是為了讓客戶移除差評(píng)，時(shí)間周期越長(zhǎng)，差評(píng)帶來(lái)的不良影響也越大，同時(shí)，客戶修改評(píng)價(jià)的幾率也會(huì)大大降低。所以，我不太建議采取此方式。

通過(guò)調(diào)用FBA倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存來(lái)創(chuàng)建多渠道發(fā)貨訂單的方式往往是在給客戶安排補(bǔ)發(fā)時(shí)的首選推薦方式，其優(yōu)點(diǎn)是訂單創(chuàng)建后，亞馬遜FBA系統(tǒng)會(huì)將其視為和系統(tǒng)內(nèi)訂單同樣的新訂單，及時(shí)快速的安排發(fā)貨，這樣一來(lái)，可以確保客戶快速的收到貨物，以便能夠快速的解決差評(píng)問題，其缺點(diǎn)是FBA倉(cāng)對(duì)于多渠道發(fā)貨的訂單所收取的訂單處理以及運(yùn)費(fèi)較亞馬遜系統(tǒng)內(nèi)產(chǎn)生的訂單要高一些。但我覺得既然我們的目標(biāo)是要解決差評(píng)，那就坦然的把這部分額外的費(fèi)用當(dāng)作化解差評(píng)的成本吧。

而對(duì)于創(chuàng)建移除訂單的方式，雖然同樣可以調(diào)用FBA倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存，但其利弊分明。創(chuàng)建移除訂單的方式發(fā)貨，好處在于相對(duì)于多渠道發(fā)貨訂單的費(fèi)用來(lái)說(shuō)，創(chuàng)建的移除訂單，亞馬遜收取的費(fèi)用很低，甚至可以忽略不計(jì)，其弊端是，第一，時(shí)效比多渠道發(fā)貨訂單要慢，有時(shí)甚至需要10-30天的發(fā)貨時(shí)間；第二、有些時(shí)段，尤其是在銷售旺季，如果賣家對(duì)一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)建了移除訂單，亞馬遜可能會(huì)限制不允許賣家在一定的時(shí)限內(nèi)往FBA倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨，如果賣家的產(chǎn)品是正常銷售的產(chǎn)品，如果遭遇到這種限制，則可能導(dǎo)致庫(kù)存斷貨，反而會(huì)影響了運(yùn)營(yíng)的整體節(jié)奏?；谶@些原因，我不建議在處理差評(píng)補(bǔ)貨時(shí)還要采用創(chuàng)建移除訂單的方式來(lái)處理。

總之呢，運(yùn)營(yíng)是既要有全局思維，還要注重各個(gè)細(xì)節(jié)，各個(gè)細(xì)節(jié)的加總不等于全局，但僅僅知道全局而對(duì)細(xì)節(jié)不熟同樣也做不好運(yùn)營(yíng)，差評(píng)的應(yīng)對(duì)如此，其它的各方面也是如此。（來(lái)源：跨境電商贏商薈）

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