向亞馬遜說(shuō)了這些話的賣家，解凍被封賬號(hào)的幾率提升了63.7%

因誤解引發(fā)買家投訴是亞馬遜賣家賬號(hào)被暫停的常見(jiàn)原因。然而許多賣家在處理這類事件時(shí)，卻常常不得法門(mén)，無(wú)法正確回答亞馬遜的問(wèn)詢，而導(dǎo)致賬號(hào)遲遲難以恢復(fù)。

賣家需要注意的是，當(dāng)亞馬遜詢問(wèn)你導(dǎo)致買家投訴的根本原因時(shí)，他們想知道的是，導(dǎo)致你被買家投訴的根本原因。許多賣家并不清楚這一點(diǎn)，在回答相關(guān)問(wèn)詢時(shí)，常常簡(jiǎn)單引用買家原話來(lái)回答。為了幫助賣家更好地回答亞馬遜詢問(wèn)，盡早恢復(fù)賬號(hào)，本文總結(jié)了相關(guān)案例，幫你寫(xiě)出亞馬遜想要的完美“根本原因”答案：

正確回答“根本原因”是賣家賬號(hào)獲得恢復(fù)的關(guān)鍵？

或許你會(huì)問(wèn)，為什么亞馬遜要把注意力放在根本原因的答案上，這主要是因?yàn)閬嗰R遜賣家表現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的調(diào)查人員每日都有許多工作要完成，他們并不想看完你的POA（行動(dòng)計(jì)劃書(shū)），他們想找個(gè)借口把它扔到一邊。賣家認(rèn)為調(diào)查人員會(huì)愿意通讀自己提交的申請(qǐng)可能是你在申訴過(guò)程中可能犯的最大錯(cuò)誤。因此，不要給調(diào)查人員一個(gè)簡(jiǎn)單的理由來(lái)拒絕你。

相反，倘若你清楚了解自己招致買家投訴的根本原因，你便知道要做些什么來(lái)解決問(wèn)題，這樣調(diào)查人員也有耐心閱讀你提交的POA，并考慮恢復(fù)你的賬號(hào)。畢竟亞馬遜調(diào)查人員也不想一遍又一遍地檢查你的賬戶。

那么賣家到底需要從哪些方面入手，來(lái)發(fā)現(xiàn)導(dǎo)致自己被買家投訴的根本原因呢？

賣家需從以下幾個(gè)方面入手，不要低估深入挖掘潛在問(wèn)題的重要性：

1、工作人員錯(cuò)誤；

2、內(nèi)部操作的漏洞；

3、沒(méi)能及時(shí)了解亞馬遜的相關(guān)通知；

4、其他可能導(dǎo)致你賬號(hào)被暫停的原因。

以下是各類相關(guān)案例，以及解決方案模板：

1、買家投訴產(chǎn)品過(guò)期

購(gòu)買者相當(dāng)重視產(chǎn)品保質(zhì)期，產(chǎn)品到期日不明確，或者沒(méi)有標(biāo)明保質(zhì)期都有可能引發(fā)相關(guān)投訴。

對(duì)于這一問(wèn)題，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：

“產(chǎn)品上沒(méi)有寫(xiě)明產(chǎn)品到期日，買家認(rèn)為產(chǎn)品過(guò)期?！?

“產(chǎn)品上有寫(xiě)明產(chǎn)品到期日，但買家沒(méi)有找到。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我們沒(méi)有意識(shí)到我們的產(chǎn)品保質(zhì)期印刷的位置不當(dāng)，導(dǎo)致買家難以發(fā)現(xiàn)?！?(We did not realize that buyers looking for expiration dates would have trouble finding them on the bottom of the bottle。)

“我們沒(méi)有意識(shí)到格式問(wèn)題，竟導(dǎo)致買家將lot（批號(hào)）代碼誤以為是產(chǎn)品到期日?！?We failed to appreciate that several buyers would mistake the lot code for the expiration date due to similar code formatting。)

2、買家投訴產(chǎn)品是假貨

在亞馬遜平臺(tái)上，關(guān)于產(chǎn)品真假問(wèn)題的討論從未停歇，一旦買家買到假貨，或者買到的產(chǎn)品與賣家廣告不符，都可以快速向亞馬遜反應(yīng)。

對(duì)于這一問(wèn)題，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：

“買家投訴收到的商品與listing中銷售的產(chǎn)品不完全相符?！?

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我們?nèi)狈σ粋€(gè)listing審查監(jiān)督流程，以確保我們的庫(kù)存產(chǎn)品與正確的產(chǎn)品詳細(xì)信息頁(yè)面100%匹配?！保╓e lacked a listing review oversight process to match our inventory to the proper product detail page 100% in every detail。）

3、買家投訴賣家延遲發(fā)貨

對(duì)于非FBA賣家，需要時(shí)刻注意自己的物流運(yùn)輸表現(xiàn)能否達(dá)到亞馬遜要求。

在遭遇這一類投訴時(shí)，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：

“我們的訂單執(zhí)行軟件出現(xiàn)了一個(gè)技術(shù)錯(cuò)誤，再軟件恢復(fù)前，我們部分貨物的發(fā)送不得不延遲?！?

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我們忽視了指定一個(gè)工作人員來(lái)監(jiān)控工具正常使用和發(fā)貨流程順利進(jìn)行的重要性，忽視這一點(diǎn)導(dǎo)致了我們部分貨物發(fā)送延誤，以及部分指標(biāo)無(wú)法達(dá)標(biāo)，我們已經(jīng)意識(shí)到這是確保貨物準(zhǔn)時(shí)發(fā)送的重要保障?！保╓e failed to assign a manager to monitor our tools and processes for on-time shipment confirmations, which led to some late shipments and out of range metrics。）

4、買家投訴遭遇安全問(wèn)題

亞馬遜尤其關(guān)注買家關(guān)于產(chǎn)品安全問(wèn)題的投訴和言論，只要你的產(chǎn)品存在一點(diǎn)安全問(wèn)題，都有可能導(dǎo)致亞馬遜暫停你的ASIN。

在遭遇這一類投訴時(shí)，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：

“購(gòu)買我們產(chǎn)品的顧客沒(méi)有提前閱讀產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或咨詢醫(yī)生了解產(chǎn)品是否會(huì)導(dǎo)致其過(guò)敏。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我們未能及時(shí)更新listing中的產(chǎn)品細(xì)節(jié)信息，將可能導(dǎo)致買家不良購(gòu)物體驗(yàn)或引發(fā)買家過(guò)敏的重要健康提示信息放入其中?！保╓e failed to update our listing details to include information on specific allergies that could lead to bad buyer experiences or health concerns。）

5、品牌所有者投訴

現(xiàn)在，越來(lái)越多的品牌所有者在發(fā)現(xiàn)自己的知識(shí)產(chǎn)權(quán)被亞馬遜賣家濫用時(shí)，會(huì)向亞馬遜發(fā)出侵權(quán)通知。

在遭遇這一類投訴時(shí)，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：

“我們是通過(guò)匹配UPCs并加入了一個(gè)已經(jīng)建立的listing刊登產(chǎn)品，我們沒(méi)有創(chuàng)建listing?！?

“我們已經(jīng)聯(lián)系了品牌所有者解決糾紛，但他們沒(méi)有回復(fù)我們?！?

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“在亞馬遜創(chuàng)建listing并銷售產(chǎn)品前，我們未能及時(shí)獲得或驗(yàn)證品牌授權(quán)，并告知其我們將在亞馬遜銷售相關(guān)產(chǎn)品?！保╓e failed to verify authorization with brands or notify them of our intended Amazon sales prior to listing and selling their products on Amazon。）

“我們未能獲得完整的供應(yīng)鏈文檔以證明產(chǎn)品真實(shí)性?！保╓e failed to maintain full supply chain documentation for proof of authenticity purposes。）

6、買家投訴賣家濫用變體

不少亞馬遜賣家會(huì)濫用亞馬遜產(chǎn)品變體功能，不論是有意還是有意，這都有可能你的賬號(hào)被亞馬遜暫停。

在遭遇這一類投訴時(shí)，許多賣家通常會(huì)這么回答亞馬遜：

“我們模仿其它賣家，創(chuàng)建與他們類似的產(chǎn)品變體。”

然而，亞馬遜想要聽(tīng)到的賣家完美答案是：

“我們沒(méi)有正確理解亞馬遜的listing策略，也忽視了對(duì)創(chuàng)建listing工作人員的培訓(xùn)。我們?cè)趌isting中加入變體卻誤解了相關(guān)操作，違反了相關(guān)規(guī)則?！?We failed to understand Amazon listing policies or train our listing creation staff accordingly. We joined an active listing but misunderstood the violation around variation creation。)

總結(jié)

通過(guò)上述案例，相信你已經(jīng)對(duì)自己如何書(shū)寫(xiě)“根本原因”有了一定的理解，一定要記住正確的“根本原因”是你吸引亞馬遜調(diào)查人員閱讀你的POA的第一步，這將決定你的賬號(hào)將在多少次時(shí)間內(nèi)獲得恢復(fù)。

（編譯/雨果網(wǎng) 吳小華）

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