【干貨分享】速賣通買家拒付怎么辦？訂單處理有技巧

為提升賣家體驗，幫助賣家朋友們更好的了解和處理速賣通平臺上銀行拒付訂單，速賣通小二特地整理了賣家們對銀行拒付較關(guān)心的相關(guān)知識和常見問題。這些內(nèi)容有助于賣家朋友們更好地了解拒付、處理拒付以及減少拒付！

PART 1  了解拒付

1.拒付是什么?

拒付也稱為退單、撤單,是指買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算的交易。買家可以根據(jù)信用卡組織的規(guī)則和時限向其發(fā)卡方提出拒付。

拒付實際上是信用卡公司給予持卡人的一種權(quán)利,并不是通過速賣通/支付寶提出的。在拒付的爭議處理過程中,裁決最終由信用卡公司做出,速賣通/支付寶無法控制結(jié)果。

拒付的常見原因包括:

物品未收到:買家付款后未收到物品。

物品顯著不符:買家付款后收到的物品與期望的顯著不符。

未經(jīng)授權(quán)使用:買家的信用卡卡號被盜或被以欺詐方式使用。

拒付必須依照信用卡組織的規(guī)則在規(guī)定的時限內(nèi)提出。接受信用卡付款的所有賣家都要承擔收到拒付的風險。拒付是接收信用卡做國際貿(mào)易時一種不可避免的成本。 許多賣家已將這種成本納入其業(yè)務的風險模式之中。

2.拒付的流程是怎樣的?

拒付是通過國際信用卡付款的拒付方式。

1) 買家向信用卡公司提出拒付申請。

2 )買家的信用卡公司向速賣通/支付寶的商家銀行通報拒付,并向速賣通/支付寶扣除相應資金。

3 )賣通/支付寶暫時凍結(jié)被拒付的交易。

4 )速賣通/支付寶立即向賣家發(fā)出電子郵件,要求其提供附加信息,用于對拒付提出抗辯

5 )速賣通/支付寶會判責拒付的承擔方,如賣家無責,則速賣通/支付寶會解除先前凍結(jié)的交易。如賣家有責,速賣通/支付寶可按賣家要求提起抗辯并等待買家信用卡公司對抗辯的反饋。

3.拒付和速賣通平臺糾紛有什么區(qū)別?

當買家要求信用卡公司撤銷已經(jīng)結(jié)算完畢的交易時,即構(gòu)成拒付。買家可能會根據(jù)信用卡組織的規(guī)則和時限向其發(fā)卡方提出拒付。

速賣通平臺糾紛是買家在速賣通平臺進行投訴的第一步。此時買賣雙方可以通過速賣通平臺互相進行溝通,努力尋找雙方均可接受的問題解決方法。當一定時間內(nèi)雙方仍舊無法達成一致時,速賣通平臺會依據(jù)平臺糾紛規(guī)則給予裁決結(jié)果。

拒付實際上是信用卡公司給予持卡人的一-種權(quán)利,并不是通過速賣通/支付寶提出的。在拒付的爭議處理過程中,裁決最終由信用卡公司做出,速賣通/支付寶無法控制結(jié)果。

4.買家付款后為什么那么長時間還會發(fā)生拒付?

某些法律和信用卡組織的政策可允許買家在初次交易發(fā)生數(shù)月后提出拒付,通常情況下為120天。

5.當買家提出拒付時,速賣通平臺如何通知賣家?

當買家提出拒付時,買家的信用卡公司會通知速賣通/支付寶的商家銀行。我們的商家銀行會通知我們有人提出拒付,而我們會立刻向賣家發(fā)送站內(nèi)信以及郵件通知。

溫馨提示:您可以登錄“消息中心一業(yè)務通知-拒付通知”( 如下圖)查看相關(guān)訂單的拒付通知。

6.如果收到拒付,賣家的資金會受到什么影響?

. 拒付會引發(fā)一系列連鎖反應:買家銀行從速賣通/支付寶的商家銀行提走資金,速賣通/支付寶的商家銀行從速賣通/支付寶提走資金,而我們會凍結(jié)賣家的交易。

. 如果根據(jù)速賣通/支付寶政策,賣家無需對該拒付負責,速賣通/支付寶會解凍您的交易,并將把相關(guān)資金到賣家支付寶賬戶。

. 如果根據(jù)速賣通/支付寶政策,賣家需要對該拒付負責,賣家的交易會被繼續(xù)凍結(jié)。賣家和速賣通/支付寶可以協(xié)同工作,就拒付向買家的信用卡公司提出抗辯。如果速賣通/支付寶和賣家最終在拒付抗辯中取勝,速賣通/支付寶將不會扣除賣家相應資金。

. 一旦收到拒付,我們希望賣家都能夠重視并迅速響應,積極和買家溝通解決問題以盡量減少或避免資金損失。

溫馨提示:在您收到拒付原因通知時,請您務必查看站內(nèi)信相關(guān)通知內(nèi)容,若信用卡公司需要您提供資料來對此筆拒付做出判責時,您需登錄“消息中心-拒付通知”點擊站內(nèi)信中的申訴鏈接(如下圖)并按照頁面提示提供盡量完整地相關(guān)資料完成信用卡公司對此筆訂單的拒付調(diào)查。

注:需申訴的拒付訂單,您需要在收到拒付原因通知(如下圖) 3個工作日之內(nèi)及時提交申訴材料,逾期提交或未提交,銀行將默認為您放棄此筆訂單的申訴,拒付款項將會被退款給買家

7.速賣通/支付寶收到拒付后如何保障賣家權(quán)益?

實際上,所有拒付都是獨立于在速賣通/支付寶系統(tǒng)以外提出的,即拒付的判責是銀行卡組織判;不是平臺決定的。所以在此速賣通/支付寶向賣家提供拒付審訴技巧,幫助賣家朋友們了解、回復以及駁回毫無糧據(jù)的拒付。

具體場景如下:

. 如果買家就一筆通過速賣通/支付寶完成的信用卡交易向您提出了拒付,那么在信用卡公司與我們聯(lián)系后,我們會立即給您發(fā)送站內(nèi)信以及郵件通知。

. 在我們和您共同努力與買家的信用卡公司解決拒付的過程中,相關(guān)交易/資金會被臨時凍結(jié)。

. 如果您就拒付提出抗辯,我們接受過專門]培訓的客戶服務人員會幫助您在事件中贏得有利地位。

. 如果信用卡公司做出有利于您的決定,速賣通/支付寶會將相關(guān)的交易/資金解凍。

8.收到拒付是否會影響賣家在速賣通上的信用評價?

不會。賣家收到拒付,并不會對該賣家在速賣通上的信用度有負面影響。

拒付由第三方信用卡公司提供,寫速賣通信用評價無笑。提出拒付不會影響買家對賣家做出信用評價。

2.如果希望對拒付提出申訴,應如何提交拒付申訴資料?

1 )查看消息中心:拒付通知或查收拒付郵件:查看

transaction seller@notice.aliexpress.com發(fā)送的拒付通知郵件 ,了解:拒付原因以及拒付金額。

2 )準備申訴資料:如果您有合理的證據(jù)對拒付發(fā)起抗辯,可按照拒付通知內(nèi)容中的要求,準備申訴資料。

3 )回復:在3個工作日內(nèi),按照申訴鏈接中具體的要求進行申訴資料的填寫和上傳,請務必保證填寫的相關(guān)資料和證據(jù)的準確性, -份申訴資料對應一筆訂單。

3.賣家提供什么信息能夠增加在拒付抗辯中獲勝的機會?

賣家可根據(jù)拒付申訴鏈接中的要求提供抗辯所需要的基本信息。而以下類型的附加信息能夠增加賣家在拒付抗辯中獲得有利裁決的機會:

.發(fā)貨清單及發(fā)貨證明,例如物流底單和發(fā)貨時的實物圖片;

.妥投證明,請優(yōu)先使用承運商官網(wǎng)的妥投記錄及買家親筆簽名的證明證據(jù);

.交易時該產(chǎn)品在網(wǎng)站發(fā)布的退款和退貨規(guī)則說明該筆交易是否支持退貨和退款、是否收到實家的退貨。

.如果交易有退款,提供已向買家退款的證明。

.已為買家更換物品的證明。

.與買家的通信或買家的反饋。

.買家購買時簽訂或接受的任何協(xié)議。

PART 3  如何最大限度地減少拒付

. 合理設(shè)置您產(chǎn)品的發(fā)貨時效和預計妥投的限時達期限;

. 公平披露信息:盡可能詳細、準確地描述您所出售的物品，附上照片、規(guī)格、預計妥投日期等;

. 加強與買家的溝通、及時作出回復并竭誠解決買家的問題;

. 保留溝通記錄:請優(yōu)先使用速賣通網(wǎng)站上的溝通工具(如站內(nèi)信或訂單留言)與買家溝通,盡可能多地保留與交易和客戶相關(guān)的信息。

. 正確發(fā)貨:將物品運送到買家下單地址或經(jīng)過風控審核通過的地址(點此查看”收件地址風險查詢工具詳情”) , 并保留可以在線跟蹤的送貨證明。

. 合理發(fā)布退貨和退款規(guī)則:在網(wǎng)站上清楚發(fā)布退貨及退款規(guī)則。請注意,某些法律和發(fā)卡方政策規(guī)定,買家對任何未發(fā)貨或有缺陷的商品都有提出拒付的權(quán)利，即使您已事先說明所有交易都不得撤銷且不允許退貨。

. 為了保障買賣雙方的資金安全,維護速賣通平臺安全、有序的交易環(huán)境,建議您不要通過其他線下退款方式( paypal、西聯(lián)匯款等)退款給買家。（來源：阿里巴巴全球速賣通）

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