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2019-06-05 17:08
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現(xiàn)如今，實(shí)時(shí)聊天功能受消費(fèi)者歡迎程度非常高，在公司網(wǎng)站上提供該功能已成為減少獲客成本和提升訂單轉(zhuǎn)化率的大趨勢。據(jù)了解，92%的客戶在使用實(shí)時(shí)聊天功能時(shí)會感到滿意，相比之下，使用語音通話的滿意度為88%，使用電子郵件或web表單的滿意度為85%，而Facebook（84%）和Twitter（77%）等社交媒體時(shí)的滿意程度相對較低。
隨著技術(shù)的快速發(fā)展和在線聊天員工較為完善的培訓(xùn)，實(shí)時(shí)聊天功能有了顯著的改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)了無論何時(shí)何地客戶都能與公司保持聯(lián)系。那么，為什么要在網(wǎng)站上使用實(shí)時(shí)聊天呢？賣家和消費(fèi)者都能享受到哪些福利？
如果你在經(jīng)營一家公司或網(wǎng)站，每天就會沒有足夠的時(shí)間回復(fù)數(shù)百封的電子郵件或電話，但如果使用實(shí)時(shí)聊天功能就能節(jié)約寶貴的時(shí)間，并及時(shí)解決消費(fèi)者的問題，同時(shí)提升他們對公司的滿意度。
實(shí)時(shí)聊天的另一個(gè)好處是，消費(fèi)者可以直接與能夠回答具體問題的人進(jìn)行聊天，讓提出的問題直接發(fā)送給能夠回答問題的員工手中，減少來回詢問所浪費(fèi)的時(shí)間。
據(jù)估算，使用實(shí)時(shí)聊天服務(wù)的費(fèi)用比電話客服便宜17%到30%。這是因?yàn)閱T工在經(jīng)過培訓(xùn)后可以同時(shí)處理3個(gè)及以上的聊天。實(shí)時(shí)聊天主機(jī)能夠同時(shí)幫助多個(gè)客戶端，且所花費(fèi)的時(shí)間通常比電話所需時(shí)間更短。如此一來，就能縮短與消費(fèi)者的互動時(shí)間，并有效快捷的處理他們的問題，從而節(jié)省時(shí)間和金錢。
許多消費(fèi)者喜歡實(shí)時(shí)聊天功能的原因之一是，他們能夠及時(shí)得到問題的答案。據(jù)了解，82%的消費(fèi)者希望他們所提出的營銷或銷售問題能立即得到答復(fù)，而當(dāng)問題涉及到銷售時(shí)，這一比例就會上升至90%。
當(dāng)消費(fèi)者不需要拿起電話或發(fā)送電子郵件，只需要通過實(shí)時(shí)聊天就能得到問題答案時(shí)，他們就更有可能成為付費(fèi)消費(fèi)者，甚至是回頭客。但當(dāng)他們在等待電話或電子郵件漫長的回復(fù)時(shí)間時(shí)，將會越來越不愿意從賣家的網(wǎng)站上購買任何東西。
當(dāng)使用實(shí)時(shí)聊天功能時(shí)，消費(fèi)者進(jìn)行購買的可能性是不使用該功能的3到5倍，實(shí)時(shí)聊天的投資利潤率高達(dá)6000%，它可以使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)化為付費(fèi)客戶。
實(shí)時(shí)聊天也是一個(gè)很好的增加銷售或交叉銷售的機(jī)會。當(dāng)賣家能夠精確地發(fā)現(xiàn)客戶的需求，并幫助他們找到它時(shí)，就會提升消費(fèi)者對商品的滿意度，從而實(shí)現(xiàn)公司和消費(fèi)者的雙贏。
（編譯/雨果網(wǎng) 宋淑湲）
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