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2019-06-17 09:38
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依據(jù)ParcelLab對英國和德國100家在線零售商進行研究后發(fā)現(xiàn)，許多英國和德國頂級零售商都未能提供以客戶為中心的快遞服務(wù)，27%的英國零售商和53%的德國零售商在發(fā)貨過程中不與客戶進行任何溝通，這將損壞消費者的忠誠度并降低企業(yè)的營收。
為了得到這些數(shù)據(jù)，ParcelLab在這100家的在線商店進行下單，并記錄了這些公司所提供的售前售后服務(wù)，發(fā)現(xiàn)結(jié)果如下：
對比顯示，英國在運輸領(lǐng)域要優(yōu)于德國，72%的英國零售商提供快遞運輸服務(wù)，而德國只有40%。而提供免費送貨服務(wù)的在線零售商英國占65%，德國只占38%。店內(nèi)提貨在英國也更受歡迎。德國在其他領(lǐng)域表現(xiàn)更好。例如，69%的德國零售商提供快遞商店和儲物柜，英國只有20%。
德國在透明度和快遞公司選擇方面略勝一籌。大多數(shù)德國在線零售商會在網(wǎng)站上公開他們的快遞合作公司，而英國100家零售商中只有38家這樣做。在德國，21%的消費者可以選擇喜歡快遞公司，而英國只有7%。
這兩大電商市場的另一個主要差異是，79%的英國零售商允許在線消費者在店內(nèi)退貨，而在德國只有百分之一的商店提供這種服務(wù)。而另一方面，90%的德國零售商更可能提供免費退貨服務(wù)，而英國這一比例為61%。
對此，ParcelLab的CEO Tobias Buxhoidt認(rèn)為，英國和德國的零售商都沒有為顧客提供個性化的購后體驗，這意味著如果售后不到位，他們可能會失去忠誠的客戶。如果這些零售商想要從競爭對手中脫穎而出，他們需要在這方面做出努力。
（編譯/雨果網(wǎng) 宋淑湲）
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