買(mǎi)家不配合可求助亞馬遜！三大途徑教你一步到位移除Feedback差評(píng)

對(duì)于大部分亞馬遜賣(mài)家來(lái)說(shuō)，Feedback好評(píng)是至關(guān)重要的。它不僅影響銷(xiāo)售量、ODR率（訂單缺陷率）和獲得購(gòu)物車(chē)的資格，在某種程度上，F(xiàn)eedback甚至影響了IPI（庫(kù)存績(jī)效指標(biāo)）。但保持良好的反饋率并不容易。

對(duì)此，亞馬遜提供了各種工具和報(bào)告來(lái)幫助賣(mài)家理解Feedback評(píng)分并管理Feedback差評(píng)，同時(shí)賣(mài)家可以通過(guò)Feedback Manager查看賣(mài)家個(gè)人資料頁(yè)面上查看Feedback評(píng)級(jí)。而該工具提供的報(bào)告中的Manage your Rating and Feedback可分解評(píng)級(jí)，以便賣(mài)家可以對(duì)它們進(jìn)行排序和過(guò)濾。

在賣(mài)家中心的Account Settings點(diǎn)擊Orders中可以找到Customer Feedback problems，雖然它存在的時(shí)間并不長(zhǎng)，但是已經(jīng)影響了賣(mài)家對(duì)Feedback差評(píng)做出反應(yīng)的方式。一方面，它簡(jiǎn)化了Feedback管理；另一方面卻也催生了不誠(chéng)實(shí)賣(mài)家的惡意競(jìng)爭(zhēng)手段。

如上圖所示，這個(gè)最新的Feedback管理工具就像一個(gè)集成器，使賣(mài)家能夠通過(guò)一個(gè)動(dòng)作就看到所有的Feedback并立即進(jìn)行處理。那么，這個(gè)工具該如何使用呢？

1、要求買(mǎi)家移除Feedback

耐心很重要。從下單之日起，買(mǎi)家有90天的時(shí)間能夠留下Feedback，且留下Feedback之后又有60天時(shí)間能夠自行移除。因此，解決這一問(wèn)題最多可能長(zhǎng)達(dá)5個(gè)月。

為買(mǎi)家提供方便的移除途徑。買(mǎi)家可以從他們的訂單列表或幫助頁(yè)面訪問(wèn)Feedback頁(yè)面。但是不同國(guó)家的格式并不一致。例如，亞馬遜英國(guó)的買(mǎi)家無(wú)法按照以下官方指示刪除Feedback，因?yàn)檫@不適用于亞馬遜英國(guó)。如果可以，賣(mài)家請(qǐng)向他們發(fā)送刪除Feedback所需的鏈接。

細(xì)心謹(jǐn)慎。第一次聯(lián)系買(mǎi)家時(shí)，賣(mài)家應(yīng)該先道歉，詢(xún)問(wèn)詳情，并提出退還全部或部分運(yùn)費(fèi)，以示善意。但不要采用直接退款或其他獎(jiǎng)勵(lì)措施，以換取刪除Feedback。

溝通信息要具體。賣(mài)家消息服務(wù)允許賣(mài)家聯(lián)系留下Feedback差評(píng)的買(mǎi)家。但如果賣(mài)家的消息沒(méi)有表達(dá)出關(guān)鍵問(wèn)題所在，買(mǎi)家可能不與賣(mài)家進(jìn)行溝通。因此，信息常常被忽視。

要誠(chéng)實(shí)。一些賣(mài)家試圖繞過(guò)這個(gè)障礙。他們會(huì)在郵件的主題欄里加上“重要”這個(gè)詞。但當(dāng)買(mǎi)家向亞馬遜提出不滿(mǎn)時(shí)，亞馬遜會(huì)對(duì)賣(mài)家發(fā)出警告，提醒他們不要打擾買(mǎi)家，或者立即關(guān)閉他們的業(yè)務(wù)。

2、公開(kāi)回應(yīng)差評(píng)

勤于嘗試。當(dāng)買(mǎi)家沒(méi)有回應(yīng)或者不想配合時(shí)，下一步就是公開(kāi)回應(yīng)他們的評(píng)論。這個(gè)回復(fù)可以證明賣(mài)家已經(jīng)和客戶(hù)取得了聯(lián)系，并且仍然愿意接受建議——這都是善意的表現(xiàn)。

要有禮貌。這里沒(méi)有相互指責(zé)的余地，像“your issue”、“despite”、“you feel’”等短語(yǔ)間接地把責(zé)任推給了買(mǎi)家。為了表示善意，賣(mài)家可以談?wù)劄橘I(mǎi)家做了什么或者想要做什么。

3、要求亞馬遜刪除Feedback

準(zhǔn)時(shí)。在賣(mài)家的請(qǐng)求下，有時(shí)買(mǎi)家可能不愿意或無(wú)法消除負(fù)面反饋，如果沒(méi)有收到買(mǎi)家的回復(fù)，且60天的日期即將截止，亞馬遜這時(shí)或許還能幫上忙。但僅限于Feedback違反了留評(píng)規(guī)則，且時(shí)間不到90天。

有說(shuō)服力。 聯(lián)系亞馬遜是最后的措施。只要買(mǎi)家收到產(chǎn)品，亞馬遜就會(huì)受理。當(dāng)賣(mài)家編寫(xiě)申請(qǐng)時(shí)，只要Feedback中含有以下任一內(nèi)容，并附帶證明和訂單細(xì)節(jié)，就有可能刪除Feedback：

語(yǔ)言包含淫穢內(nèi)容；

帶有個(gè)人隱私信息；

Feedback與產(chǎn)品有關(guān)而非服務(wù)；

訂單是FBA或Buy Shipping。

明確誠(chéng)實(shí)。亞馬遜對(duì)那些歪曲事實(shí)的賣(mài)家并不友好，如果賣(mài)家試圖通過(guò)不良手段來(lái)欺騙他們，亞馬遜可能不會(huì)受理。因此，要確保Feedback違反了留評(píng)規(guī)則時(shí)，才建議賣(mài)家與亞馬遜聯(lián)系。

提示：一旦提交刪除請(qǐng)求，亞馬遜會(huì)自動(dòng)發(fā)送一條消息，說(shuō)明刪除Feedback的情況。如果賣(mài)家不滿(mǎn)意處理結(jié)果，他將有5天的時(shí)間重新申請(qǐng)刪除這個(gè)Feedback，且機(jī)會(huì)只有一次。

顯然，通過(guò)過(guò)濾信息、更嚴(yán)格的指導(dǎo)方針和復(fù)雜的技術(shù)細(xì)節(jié)，移除Feedback差評(píng)需要付出更多努力。點(diǎn)擊了解高質(zhì)量feedback獲取詳情>>

（來(lái)源：行走的飛機(jī)耳）

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