免費參與·100+跨境活動 
免費下載·4000+跨境資料 
免費學習·2000+直播課程 
免費加入·15萬+賣家交流群 
2019-07-02 09:46
已收藏，可在
我的資料庫 中查看
Parcel Perform（包裹追蹤軟件平臺）和iPrice Group（東南亞電商比價門戶網(wǎng)站）的一項最新調(diào)查顯示，盡管憑借過去3年超過62%的復合年增長率，東南亞成為了全球增長最快的電商地區(qū)之一，但包裹配送仍然是該市場面臨的一大挑戰(zhàn)。
據(jù)悉，這項調(diào)查由新加坡、馬來西亞、越南、泰國和印度尼西亞的8萬名電商消費者參與完成。
調(diào)查顯示，34%的東南亞消費者仍將包裹配送視為電商購物的最大痛點。此外，超過90%的客戶投訴和負面反饋都與交貨延遲或缺乏關于交付狀態(tài)的溝通有關。另外，與印尼和馬來西亞相比，新加坡、泰國和越南的消費者對電商配送體驗的滿意度要更高。
iPrice Group內(nèi)容營銷主管Jeremy Chew表示：“由于網(wǎng)上購物的選擇越來越多，東南亞消費者已成為非?！鳌囊慌娚藤徫镎?，而且在選擇購買時間、方式和對象方面，他們的眼光也越來越獨到。除了跨平臺進行價格比較外，消費者對購后配送環(huán)節(jié)的要求也越來越高。如果賣家能夠不斷地在這方面與消費者溝通，提供一種幾乎完全可見的購后交付體驗，他們將會獲得一定的競爭優(yōu)勢?！?
以下是這項研究的一些主要發(fā)現(xiàn)：
1、包裹配送速度越快，顧客滿意度越高
（來源：Parcel Perform和iPrice Group報告）
如上圖所示，包裹配送時間越短，顧客滿意度就越高。兩者之間的直接關系表明，快速、準時和反應迅速的顧客服務對顧客滿意度方面起著重要的影響。
2、34%的東南亞顧客對目前的配送服務不滿意
根據(jù)上圖，34%的東南亞顧客對他們獲得的送貨服務不滿意（滿意度1-2）。其中馬來西亞收到的1星評級最多，其次是越南和印尼。由于顧客滿意度是留住客戶的關鍵因素，優(yōu)化送貨體驗對于提高顧客的終身價值至關重要。
3、提高顧客滿意度需要積極與顧客溝通預期交貨時間，并盡力滿足顧客期望
大多數(shù)1星評級與在交付期間缺乏溝通有關，因此通過主動溝通和及時更新，電商賣家可以有效管理顧客對包裹配送的期望。消費者希望可以定期獲得交貨通知、相關更新，并希望賣家能夠按預期交付日期完成送貨。
4、超90%的顧客投訴和負面反饋與運輸時間和交貨延遲有關
根據(jù)上圖，超過90%的顧客投訴和負面反饋與運輸時間、延遲發(fā)貨、快遞狀態(tài)溝通不足有關，部分投訴與快遞公司的服務質(zhì)量有關（包裹在運輸過程中是否損壞以及快遞公司的客服質(zhì)量）。
新加坡
新加坡人對電商快遞的現(xiàn)狀很是滿意，超過75%的新加坡人給出全5星好評；
但問題在于配送速度，對于配送時間在0-3天的情況，75%的消費者會給出5星，60%的消費者會對配送時間在3-6天的服務給出5星評級，而當配送時間延長到6-9天時，這一比例急劇下降至34%。
馬來西亞
43%的馬來西亞消費者對他們的電商配送體驗不滿意；
根據(jù)該報告，馬來西亞的配送時間為東南亞地區(qū)最長，平均為5.8天，而該地區(qū)平均配送時長為3.3天。
泰國
泰國消費者對于配送時長的滿意程度大體一致，0-3天配送時間的顧客滿意度僅略高一點；
比起包裹的配送速度，泰國電商消費者更關心的是包裹的配送情況。
越南
隨著越南電商市場的蓬勃發(fā)展，越南消費者對于包裹配送的滿意度居東南亞首位，這預示電商發(fā)展在該市場的積極前景。
印尼
盡管印尼電商市場在過去五年中強勢增長了10.3%，但送貨仍然是該市場面臨的一個嚴峻挑戰(zhàn)，36%的消費者對他們的電商送貨體驗表示不滿意。
（編譯/雨果網(wǎng) 陳小如）
【特別聲明】未經(jīng)許可同意，任何個人或組織不得復制、轉(zhuǎn)載、或以其他方式使用本網(wǎng)站內(nèi)容。轉(zhuǎn)載請聯(lián)系：editor@cifnews.com
