英語(yǔ)西班牙語(yǔ)外包客服有效提高客戶滿意度，中國(guó)寵物產(chǎn)品跨境電商挺進(jìn)美國(guó)市場(chǎng)

“美國(guó)優(yōu)先“政策正在給世界和美國(guó)經(jīng)濟(jì)帶來(lái)更多不確定性，有美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家預(yù)測(cè)如果美國(guó)全面實(shí)施加征中國(guó)商品關(guān)稅將會(huì)導(dǎo)致美國(guó)人民日常生活消費(fèi)開(kāi)支成本增長(zhǎng)25%。美國(guó)人民接下來(lái)幾年皮帶可得勒緊點(diǎn)了，但大致應(yīng)該都不會(huì)虧待自己的寵物寶貝吧，誰(shuí)叫它們是”寵“物呢?  

事實(shí)上，我們看到中國(guó)寵物用品廠家正以 “自主品牌+跨境電商“的形式在中積極挺進(jìn)海外市場(chǎng)。雖然目前寵物用品海外市場(chǎng)目前主要仍由國(guó)外本土品牌把持優(yōu)勢(shì)，但是不甘于做下游加工廠的中國(guó)寵物行業(yè)廠商正在暗下功夫全方位逐步提升建立海外市場(chǎng)自有品牌的優(yōu)勢(shì)。從產(chǎn)品研發(fā)、專利申請(qǐng)、品質(zhì)保障、包裝設(shè)計(jì)、市場(chǎng)營(yíng)銷，到售后返修、客服支持，每一個(gè)環(huán)節(jié)都有中國(guó)公司在海外活躍的身影。筆者認(rèn)為，由于去除了中間美國(guó)本土品牌公司的高成本環(huán)節(jié)，中國(guó)跨境電商在美國(guó)消費(fèi)者市場(chǎng)的活躍對(duì)美國(guó)消費(fèi)者的物價(jià)有著積極的下調(diào)作用，這下美國(guó)的寵物寶寶們可都有福了！

（圖片來(lái)源：123rf.com.cn）

下面我們來(lái)看幾組寵物市場(chǎng)關(guān)鍵數(shù)據(jù)：

1.全球?qū)櫸锸袌?chǎng)保持 5%左右的同比增速。美國(guó)是全球最大以及最成熟的寵物消費(fèi)市場(chǎng), 寵物產(chǎn)業(yè)總支出達(dá)602.8億美元，北美寵物經(jīng)濟(jì)產(chǎn)值占全球總額的 37%，歐洲與亞洲均約為23%。從家庭養(yǎng)寵比例來(lái)看, 美國(guó)家庭寵物擁有率為 65%，德國(guó)為36%，日本為28%。據(jù)美國(guó)寵物用品協(xié)會(huì)稱，2018年美國(guó)有寵物的人將在寵物及其護(hù)理和用品方面花費(fèi)721億美元，其中寵物食品之外的產(chǎn)品與服務(wù)銷售額約占421億美元。

2. 2017-2018年度的寵物主調(diào)查顯示，68%的美國(guó)家庭都有寵物，其中養(yǎng)貓和狗的家庭最多，預(yù)計(jì)美國(guó)貓和狗的數(shù)量分別達(dá)到了9420萬(wàn)和8970萬(wàn)。

3. “2019年亞馬遜消費(fèi)者購(gòu)物研究報(bào)告” 稱：最受消費(fèi)者歡迎的類別包括 “電子產(chǎn)品，計(jì)算機(jī)和辦公用品” （35％），其次是 “美容與健康” （14.7％），以及 “服裝，鞋類，珠寶和手表”（14.4％）。然而排名最低的類別包括食品和雜貨（3.7％），以及寵物用品（5％）。

伴隨著美國(guó)千禧一代決定晚婚甚至不婚的趨勢(shì)增長(zhǎng)，美國(guó)寵物數(shù)量正在徐徐穩(wěn)步增長(zhǎng)。市場(chǎng)研究表明總的來(lái)說(shuō)，狗主人比貓主人更有可能在網(wǎng)上購(gòu)買寵物用品，已婚沒(méi)有孩子的寵物主人也很有可能在網(wǎng)上訂購(gòu)寵物用品。美國(guó)人在網(wǎng)上購(gòu)買寵物用品，是因?yàn)槠涓颖憬?、可獲得更實(shí)惠的價(jià)格以及更多樣化的產(chǎn)品選擇。同時(shí)他們還能自己尋找折扣和促銷，這在實(shí)體店中是較難實(shí)現(xiàn)的。另外有市場(chǎng)研究表明：歐洲人重質(zhì)量美國(guó)人愛(ài)便宜。

“寵物用品” 在亞馬遜的排名較低，但其作為亞馬遜中的藍(lán)海市場(chǎng)，具有很大的潛力。也正是因?yàn)閷櫸锸袌?chǎng)穩(wěn)定且具有潛力，2017年開(kāi)始亞馬遜推出了Pet Profile（寵物主頁(yè)），點(diǎn)進(jìn)“Pet Profile”后，按照提示輸入寵物的名字、物種或品種，完善寵物的年齡，上傳寵物的美照，幫自己的愛(ài)寵建立寵物主頁(yè)。

寵物用品包括食品類、健康類、美容類、服飾類以及電子配件等，與此同時(shí)，寵物用品與季節(jié)也有較大的相關(guān)性，就拿服飾類來(lái)說(shuō)，寵物的服飾也有冬夏之分，冬季狗狗的棉襖可能好賣，夏季則救生衣或泳衣比較暢銷。另外，一些美國(guó)人很喜歡帶著寵物去戶外運(yùn)動(dòng)，因而和出行或汽車相關(guān)的寵物用品也很受歡迎。

中國(guó)傳統(tǒng)外貿(mào)企業(yè)普遍附加值較低，如今搭上跨境電商快車直面消費(fèi)者，其必定在前進(jìn)中不斷淘汰或完善自己。企業(yè)以自主品牌打入國(guó)際市場(chǎng)，在保持傳統(tǒng)渠道之下，增加一個(gè)新的符合貿(mào)易趨勢(shì)的增長(zhǎng)點(diǎn)。

美國(guó)市場(chǎng)客服必備語(yǔ)言：英語(yǔ)，西班牙。其中美國(guó)消費(fèi)者市場(chǎng)的英語(yǔ)人士占82.1%, 西班牙語(yǔ)人士占10.7%。寵物用品的使用率非常高，重復(fù)購(gòu)買率也高。優(yōu)秀的客戶服務(wù)對(duì)品牌提升有非常高的價(jià)值。

美國(guó)市場(chǎng)客服必備渠道：品牌官方Tollfree 800電話，品牌官方Email郵箱，網(wǎng)站在線溝通Live Chat。這里特別要提到Tollfree 800號(hào)碼在北美的普及程度是非常高的，不像中國(guó)消費(fèi)者正享受移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的極大便利所以越來(lái)越少打電話，美國(guó)人還是習(xí)慣拿起手機(jī)撥800號(hào)碼與客服人員對(duì)話，尤其是50歲以上的美國(guó)人還都停留在傳統(tǒng)客服渠道上尋求解決問(wèn)題。所以北美800比中國(guó)400號(hào)碼要普及率更高更深入人心。因此選擇一個(gè)容易被消費(fèi)者記住的800號(hào)碼能有效助力品牌；美國(guó)800號(hào)碼通訊資費(fèi)都已經(jīng)相當(dāng)便宜，中國(guó)跨境電商在北美市場(chǎng)一定要有自己的800號(hào)碼，可以印刷在寵物產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)或者產(chǎn)品本身上面?？椭Z海服(Callnovo)的以英語(yǔ)，西班牙語(yǔ)為母語(yǔ)客服人員可以為中國(guó)寵物產(chǎn)品出?？缇称髽I(yè)進(jìn)行原汁原味的電話/網(wǎng)上溝通/Email客服外包打理，不僅在語(yǔ)言上駕輕就熟，而且在和美國(guó)消費(fèi)者的口語(yǔ)及文字溝通的文化微妙之處達(dá)到無(wú)縫無(wú)痕。更不用擔(dān)心在中國(guó)招聘晚班外語(yǔ)人才的難題了。

北美市場(chǎng)有一個(gè)非常需要留意但容易被中國(guó)寵物產(chǎn)品跨境電商忽視的客服渠道：短信。短信在中國(guó)越來(lái)越少人在用了，因?yàn)橄M(fèi)者都在微信上，但是北美則不是這樣，短信是一個(gè)重要且快速的溝通渠道?？椭Z海服(Callnovo)可以通過(guò)短信方式受理客戶的產(chǎn)品問(wèn)題，以及通知各項(xiàng)處理結(jié)果。典型場(chǎng)景如消費(fèi)者發(fā)短信附帶某款寵物產(chǎn)品故障照片，客服通過(guò)短信發(fā)送產(chǎn)品排除故障方法的指導(dǎo)圖片與文字，或者短信通知消費(fèi)者寄送更換產(chǎn)品的貨運(yùn)單號(hào)，以及某工單的處理狀態(tài)。實(shí)現(xiàn)品牌高效客服。由于短信有一種讓消費(fèi)者感受到有個(gè)人化親密感服務(wù)的體驗(yàn)，并且無(wú)需像電話一樣占用消費(fèi)者的專門時(shí)間，品牌方客服團(tuán)隊(duì)可乘勝追擊通過(guò)短信向客戶爭(zhēng)取得到在亞馬遜或者Ebay平臺(tái)上給本次購(gòu)買來(lái)一個(gè)五星好評(píng)。

北美市場(chǎng)客服不可忽視的渠道：Facebook, Twitter, Instagram等社交媒體。如果寵物跨境電商品牌有在美國(guó)市場(chǎng)有長(zhǎng)期發(fā)展計(jì)劃，就一定要盡早設(shè)立Facebook，Twitter與Instagram等社交媒體賬號(hào)，并保持活躍。想想寵物產(chǎn)品是和一般消費(fèi)品不一樣，它更具有個(gè)性化，并且是寵物主人心靈的寄托，所以在社交媒體上進(jìn)行更豐富的表達(dá)和即時(shí)溫馨的客服溝通會(huì)充分調(diào)動(dòng)美國(guó)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)可。

客諾海服(Callnovo)2019年上半年與多家中國(guó)寵物產(chǎn)品品牌簽約，外包執(zhí)行北美市場(chǎng)客戶服務(wù)外包方案，成功快速為各大寵物品牌實(shí)現(xiàn)美國(guó)市場(chǎng)專業(yè)24小時(shí)英文和西班牙語(yǔ)客服團(tuán)隊(duì)的一站式外包組建, 并已經(jīng)穩(wěn)步進(jìn)入電話、郵件、Facebook/instagram/twitter等海外社交媒體以及在線聊天等全渠道穩(wěn)定專業(yè)運(yùn)營(yíng)，在客服專業(yè)性、人力成本節(jié)省、客服品質(zhì)各方面為中國(guó)寵物品牌在美國(guó)市場(chǎng)帶來(lái)了服務(wù)增值的價(jià)值主張。

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