智能客服：看環(huán)球易購(gòu)如何解決“時(shí)差、語(yǔ)言、人員”三大跨境客服難題

談到智能客服，你會(huì)想到什么？你是否會(huì)有這樣的疑惑：它能理解人類的語(yǔ)言嗎？它能“讀心”嗎？甚至，是否會(huì)取代人工客服呢？

對(duì)于環(huán)球易購(gòu)智能客服產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，它不但能模仿人工客服進(jìn)行對(duì)話，還能用8國(guó)語(yǔ)言根據(jù)多個(gè)業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行個(gè)性化和標(biāo)準(zhǔn)化的答復(fù)，能解讀用戶情緒和進(jìn)行安撫回答，好評(píng)率達(dá)到了人工水平。智能客服并沒(méi)有取代人工客服，卻給予了客戶人員更多的時(shí)間去思考和高效處理工作，這一切皆得益于環(huán)球易購(gòu)自主研發(fā)的智能客服系統(tǒng)。

目前，環(huán)球易購(gòu)智能客服系統(tǒng)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了7x24小時(shí)內(nèi)快速響應(yīng)售后服務(wù)，10秒內(nèi)在線客服能響應(yīng)用戶請(qǐng)求，機(jī)器人客服可以處理大部分的常規(guī)問(wèn)題，覆蓋90%的問(wèn)題查全率。

模擬真人，多語(yǔ)言多輪對(duì)話

“我們的智能客服，是模擬真人的，用戶其實(shí)是很難感受到這是一個(gè)機(jī)器人與它對(duì)話”“那種你一問(wèn)，就會(huì)自動(dòng)彈出一堆選項(xiàng)的智能回復(fù)不是我們想做的產(chǎn)品?！杯h(huán)球易購(gòu)智能客服機(jī)器人產(chǎn)品經(jīng)理Sherry說(shuō)。

Sherry的觀點(diǎn)不無(wú)道理。跨境電商具有其行業(yè)特殊性，與一般智能客服不同的是，它面對(duì)的業(yè)務(wù)復(fù)雜度、難度也相對(duì)較高。在地域方面，因不同國(guó)家或地區(qū)的語(yǔ)言、時(shí)差、文化差異，客服人員在處理消費(fèi)者的提問(wèn)時(shí)，存在回應(yīng)不夠及時(shí)和語(yǔ)言不通的情況，進(jìn)而導(dǎo)致差評(píng)和退貨發(fā)生。

在人效方面，隨著業(yè)務(wù)的不斷擴(kuò)大，多國(guó)家站點(diǎn)、多渠道運(yùn)營(yíng)需要的客服人員增多，需要處理問(wèn)題交錯(cuò)復(fù)雜，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本加大，客服新人的培養(yǎng)周期較長(zhǎng)，以及客服的流動(dòng)性也是企業(yè)不容忽視的問(wèn)題之一。

智能客服能很好地解決跨境電商售后客服所面臨的時(shí)差、語(yǔ)言和客服人員三大問(wèn)題。通過(guò)不斷更新迭代產(chǎn)品功能，環(huán)球易購(gòu)智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了模擬真人，能獨(dú)自完成一半以上的對(duì)話，使用8國(guó)語(yǔ)言回復(fù)，大力改善了客戶體驗(yàn)，客戶問(wèn)題處理能力不斷提升。

識(shí)別用戶意圖，快速解決客戶問(wèn)題

實(shí)現(xiàn)智能客服有兩個(gè)重點(diǎn)，一個(gè)是意圖識(shí)別，一個(gè)是知識(shí)圖譜。在對(duì)話場(chǎng)景下，不同的詞匯在不同的行業(yè)、語(yǔ)境下都有不同的含義，因此，用戶的意圖識(shí)別很重要。環(huán)球易購(gòu)多年電商客服經(jīng)驗(yàn)所積累下來(lái)的大量語(yǔ)料，在語(yǔ)言翻譯和知識(shí)圖譜的搭建中起到了重要的作用。

從技術(shù)上看，智能客服通過(guò)對(duì)歷史數(shù)據(jù)的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，提高了語(yǔ)義理解的準(zhǔn)確性、易維護(hù)性和客戶體驗(yàn)。在傳統(tǒng)的單輪對(duì)話中，智能客服是使用一問(wèn)一答的模式，不涉及到上下文、指代、省略或隱藏信息。環(huán)球易購(gòu)智能客服產(chǎn)品現(xiàn)階段能實(shí)現(xiàn)多輪對(duì)話，且通過(guò)AI能識(shí)別用戶意圖，拆解用戶需求，能進(jìn)行不同語(yǔ)境的智能理解，通過(guò)語(yǔ)義的智能識(shí)別，最終使用戶達(dá)到滿意的效果。

跨境電商行業(yè)涉及倉(cāng)儲(chǔ)、物流、關(guān)稅等方面，客戶提問(wèn)的問(wèn)題涉及方方面面，環(huán)球易購(gòu)智能客服能解決用戶高頻重復(fù)提問(wèn)，在同一輪對(duì)話中，具備記憶功能及語(yǔ)境理解能力，客戶可以快速了解訂單情況且可以進(jìn)行自助查詢或發(fā)出訂單處理指令，智能客服機(jī)器人可完成大部分回答，令人工客服更高效工作，總結(jié)業(yè)務(wù)問(wèn)題，推動(dòng)各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行完善。

客服人效、客戶體驗(yàn)雙提升

智能客服產(chǎn)品的應(yīng)用，節(jié)省了大量人力成本。目前，智能客服已經(jīng)覆蓋了環(huán)球易購(gòu)所有渠道的客服體系，極大地提高了客服的工作效率，在網(wǎng)頁(yè)、APP端幫助實(shí)現(xiàn)多個(gè)用戶訪問(wèn)渠道的一體化整合，高效的一體化管理讓運(yùn)營(yíng)流程一減再減，最大程度緩解客服壓力。

環(huán)球易購(gòu)在市場(chǎng)規(guī)模、品牌、技術(shù)、供應(yīng)鏈管理和大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)等方面持續(xù)投入研發(fā)，聚焦“平臺(tái)化、本地化、品牌化”三大核心戰(zhàn)略，提升用戶復(fù)購(gòu)率與流量轉(zhuǎn)換率。智能客服的推出以及功能和技術(shù)上愈發(fā)成熟，在環(huán)球易購(gòu)?fù)卣剐屡d產(chǎn)業(yè)與市場(chǎng)、深化渠道品牌方面保持行業(yè)優(yōu)勢(shì)，以緊跟時(shí)代發(fā)展的的智能運(yùn)營(yíng)管理，帶領(lǐng)中國(guó)優(yōu)質(zhì)賣(mài)家與品牌共同走向全球。

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