應(yīng)對“交貨期延遲”系列技巧②：是自己的問題就得妥善解決

今天接著說“交貨期延遲”的應(yīng)對方法，昨天說了第一點——“別把客戶的問題變成自己的問題”。今天要說的是“如果是你的問題，就應(yīng)當(dāng)妥善解決”。

一般來說，交貨期延誤，會有各種各樣的原因，如：原料供給不及時，生產(chǎn)待料；

入料、出料錯誤導(dǎo)致生產(chǎn)誤料；生產(chǎn)計劃變更緊張；包裝到位不及時；生產(chǎn)過程中質(zhì)量把控不到位，造成返工、延時；少量的貨物無法單獨生產(chǎn)，等后續(xù)別的訂單一起生產(chǎn)等等。

出現(xiàn)了問題，總需要去解決。一味地抱怨和指責(zé)對解決問題沒有任何幫助，只會讓自己陷入負(fù)面的情緒。

當(dāng)預(yù)期的交貨期要延遲時，記得要及時告知客戶，不要等到交貨期到的時候或者已經(jīng)過了交貨期再說，早說和晚說的效果肯定是不一樣的。

因為有時候客戶還有下家，他也要和他的客戶去溝通。等到交貨期到的時候，你才發(fā)一封郵件告訴客戶要延遲交貨，客戶能不惱火嗎？

對于工廠也是一樣，如果要到交貨期時才通知你貨要遲些天才能交貨，你也會很郁悶，怎么早不說？讓我怎么跟客戶解釋？

既然交貨期已經(jīng)延誤了，那么該怎么跟客戶解釋呢？總結(jié)以下常見的十四條“推遲交期”的理由：

1、原材料供應(yīng)緊張，送料晚了；

2、包裝廠太忙，材料延誤；

3、夏季限電，錯峰用電；

4、當(dāng)?shù)毓I(yè)用電線路系統(tǒng)升級，停電了；

5、商檢耽誤了時間；

6、機器壞了，機器維護(hù)，更換新機器；

7、模具壞了，更換新模具；

8、節(jié)假日來到；

9、夏季車間的空調(diào)壞了，氣溫太高，為了工人的安全，暫時停工維修；

10、QC發(fā)現(xiàn)包裝印刷上的條碼有錯誤，重做包裝；

11、物流公司送貨路上車壞了；

12、港口大霧（CIF下）；

13、廠區(qū)重建，搬遷；

14、工人嫌工價低，在罷工，無奈停工；

以上五花八門的理由，或者說借口，都快成為外貿(mào)行業(yè)的行話，很多朋友屢試不爽，多次對不同客戶使用。所以，只要有幾年采購經(jīng)驗的買家，會碰到 N多次“停電”，“機器壞了”，“節(jié)假日”…… 也讓客戶很無語。

其實，每個公司在不同時期都有特定的情況發(fā)生，或者受行業(yè)特點限制。比如：某種產(chǎn)品包裝需要手工折疊而且是單只包裝等。針對各種情況，理由一定要考慮充分，讓人信服，而且要讓客戶知道你做了很多努力?？蛻艏词股鷼鉄o奈，也還是會理解你。說詞可以有很多，但要真誠，但也不能過于謙卑，過多的sorry會給人很厭倦的感覺，因為客戶主要關(guān)心的是你的辦事效率，而不是抱歉。

那么，在面對交貨期延遲時，到底怎么去選擇合理的措辭呢？

我認(rèn)為，當(dāng)你對產(chǎn)品足夠熟悉，對生產(chǎn)流程、工藝、產(chǎn)量等深諳于心的時候，你給客戶的郵件內(nèi)容就會顯得很飽滿，素材也更多，理由也會很充分，可信度也會高很多。總的來講，就是看你對產(chǎn)品是否足夠了解？

各個行業(yè)、各個產(chǎn)品的生產(chǎn)流程和工藝都不盡相同，你大可以找一些更專業(yè)、更具體一些的技術(shù)問題或者工藝問題，甚至某一環(huán)節(jié)設(shè)備的零部件問題來解釋。如此，一方面避開這些常見的理由，降低一些客戶的反感；另一方面你說的問題客戶可能會有些吃不透，一來二去客戶也有點懵，只求你盡快能解決問題、盡快發(fā)貨。

多去思考一下，你可以總結(jié)出能提出哪些說辭，不要出現(xiàn)問題的時候簡單地用一些套話，這樣久而久之，客戶對你的信任度會大幅降低。

另外，有些時候，交貨期嚴(yán)重延誤，有些甚至拖延一兩個月，怎么去跟客戶解釋呢？

這種事情有點離譜，碰到這種情況，我估計很多業(yè)務(wù)員頭都會很大。一邊絞盡腦汁編各種理由賠禮道歉，一邊求爺爺、告奶奶催工廠交貨就差給跪了。

有些理由，一定要想好，例如機器壞了，物流送貨車子路上壞了等等，總不能壞一兩個月吧？一些經(jīng)不起推敲的理由，說了反而起很大的反作用。

曾經(jīng)有一段時間，工廠未提前通知我，開始升級改造生產(chǎn)線。在手的兩個客戶的訂單交期都要延誤20天。無奈之下，我只有這么跟客戶解釋：

（1）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們延長了晚班的工作時間。結(jié)果有工人到當(dāng)?shù)貏趧泳滞对V了我們，現(xiàn)在沒有辦法只能停止夜班接受當(dāng)?shù)夭块T的調(diào)查。預(yù)計很多訂單的交期會受到影響。

等調(diào)查過后，我們會想盡一切辦法趕貨，但是交期可能會延誤一個月，如果您要貨比較急，我們可以先趕一批貨發(fā)過去，希望理解！

（2）最近訂單太多，生產(chǎn)緊張，我們讓工人加了晚班。由于疲勞作業(yè)，有個工人受了工傷，當(dāng)?shù)氐膭趧硬块T介入調(diào)查，我們沒有辦法，只能先暫停生產(chǎn)并配合調(diào)查。預(yù)計很多訂單的交期會受到影響。

等調(diào)查過后，我們會想盡一切辦法趕貨。但是交期可能會延誤一個月，如果您要貨比較急，我們可以先發(fā)一批貨發(fā)過去，希望理解！

有時候，你說實話反而得到的不是理解，而是客戶更大的擔(dān)心和誤會。合理的謊言該說的就要說，不該說的就換種說法，no cheating, no trading. 這并不是簡單地認(rèn)為是一種說謊，只是一種溝通的技巧。

最終，這兩個客戶雖然都無奈地接受了交期，但是中途沒有再頻繁催貨，也沒有要求分批發(fā)貨。最后，原定交貨期過后的第20天，我們完成了生產(chǎn)把貨發(fā)了。

這里要說明的是：工廠如果答復(fù)你20天后能交貨，你就告訴客戶30天，反正都是延遲了。如果他不同意，再說一定想辦法，加班趕進(jìn)度。然后過個兩天告訴他可以提前5天，這樣客戶會很高興，還會感謝你們的努力。

注意：在給客戶寫交期要延遲的郵件時，最好第一句話就要開門見山，不要繞了大彎子最后才說要延遲交貨，中國人和老外的思維很多時候是逆向的。你覺得是委婉，老外覺得是 so much craps.

你可以這樣開頭：We are sorry to inform you that we are not able to finish them until Aug 20th.(新的交貨期), we apologize for this inconvenience caused by this.

你不能只告訴客戶，交貨期趕不上，有的客戶不喜歡模糊的時間，他會反過來問你 what's the exact time?

因此，給客戶寫郵件時，有幾個方面是要特別注意的：

1、要求工廠給一個確切的交期，這個日期一定要達(dá)到，否則達(dá)不到下次還要再解釋。沒完沒了的解釋只會讓客戶對供應(yīng)商的印象越來越差。

2、向客人道歉，因為交期推遲給客戶所造成的麻煩。

3、接著解釋一下原因，但注意不要長篇大論。

4、向客戶表明很珍惜雙方的合作關(guān)系，希望沒有對合作關(guān)系造成影響，今后將盡全力避免類似事件發(fā)生。

寫完信，最好站在對方角度看一下這個信件，看信件是否讓人感到不那么干澀、冰冷、生硬？

注意：客戶沒有明確的確認(rèn)，在談好之前記住：先不要輕易發(fā)貨，一旦發(fā)了貨可能會存在較大的風(fēng)險。

如果最終客戶同意了延遲發(fā)貨，那么你可以稍微松一口氣。然后，在工廠趕貨過程中，你盡力的催生產(chǎn)就好了，心里也不要急，千萬不要急壞了身子，心態(tài)放穩(wěn)，淡定一些。

但是，不要搞定了客戶之后就自我解脫了。千萬注意要控制生產(chǎn)！親身經(jīng)歷告訴我，越急越容易犯錯！

尤其是工廠，一定要提醒工廠注意。貨在生產(chǎn)中，經(jīng)常去看看。否則最后客戶收到貨有問題，會對你更加失望。

處理交貨延期的原則永遠(yuǎn)是：不逃避，不推脫責(zé)任，積極溝通，選擇恰當(dāng)符合邏輯的解釋，盡量提出補救方案，表現(xiàn)誠意，不要放松質(zhì)量關(guān)。

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