Shopify店鋪提供哪些在線客戶服務(wù)？

無論您是Shopify線下進(jìn)行銷售還是在線銷售，提供良好的客戶服務(wù)都非常重要。如果您提供良好的客戶服務(wù)，客戶在與您、您的產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行互動(dòng)后會(huì)更容易感到滿意。

選擇客戶服務(wù)策略

找出讓客戶感到滿意的因素是經(jīng)營(yíng)商店的關(guān)鍵部分。雖然需要考慮的因素眾多，但最重要的因素之一就是適合您商店的市場(chǎng)定位。例如，當(dāng)您銷售相對(duì)較便宜的普通產(chǎn)品時(shí)，您的客戶會(huì)有不同于購買昂貴的定制產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)期望。請(qǐng)?jiān)?Shopify 博客中了解有關(guān)產(chǎn)品市場(chǎng)定位的詳細(xì)信息。

為了幫助您確定要專注于哪些策略，請(qǐng)盡可能多地了解您的目標(biāo)客戶群以及他們希望得到什么樣的服務(wù)。了解客戶的具體需求可能需要一段時(shí)間，但您仍然可以使用常見的客戶服務(wù)策略在線與客戶建立關(guān)系。需要嘗試的客戶服務(wù)策略示例如下：

明確提供您準(zhǔn)備遵循的退貨和運(yùn)輸策略。

為客戶提供您的聯(lián)系方式，使他們能夠向您詢問關(guān)于產(chǎn)品和訂單的問題。

為在線商店添加一個(gè)頁面，其中包含常見問題解答、產(chǎn)品信息或您的業(yè)務(wù)相關(guān)信息。

使用電子郵件新聞通訊向您的客戶更新有關(guān)新產(chǎn)品的信息。

讓客戶告訴您（和其他人）他們對(duì)您的產(chǎn)品和服務(wù)的看法。

獎(jiǎng)勵(lì)忠實(shí)客戶

當(dāng)客戶在您的商店中遇到問題時(shí)，為他們提供幫助。

向客戶提供商店政策

通過設(shè)置關(guān)于發(fā)貨、退貨和任何其他商店政策的期望，有助于您的客戶做出購買您產(chǎn)品的決定。當(dāng)政策適用時(shí)，客戶可以放心地購買您的產(chǎn)品。

您可以在 Shopify 中添加商店政策，然后添加指向在線商店菜單中的商店政策的鏈接。您的商店政策還會(huì)顯示在 Shopify 結(jié)賬中的鏈接中。

與客戶對(duì)話

在為客戶設(shè)置您的聯(lián)系方式時(shí)，他們可能會(huì)詢問有關(guān)您的產(chǎn)品、政策以及其訂單的信息。您可以在網(wǎng)頁上提供聯(lián)系信息，包括電話號(hào)碼、電子郵件地址和郵寄地址，或者將聯(lián)系表添加到您的在線商店。此外，您還可以為在線商店設(shè)置聊天或消息傳遞服務(wù)，包括 Messenger 銷售渠道。

將頁面添加到您的在線商店

如果客戶經(jīng)常詢問您類似的問題，或者您想向客戶提供您業(yè)務(wù)的詳細(xì)信息，那么您可能希望向您的在線商店添加頁面。您可以添加頁面來分享您希望客戶了解的任何內(nèi)容，以下是一些常見示例：

常見問題列表 - 如果您經(jīng)常被問到類似的問題，那么添加一個(gè)頁面來回答這些問題可以為您和您的客戶節(jié)省時(shí)間。例如，客戶可能想知道產(chǎn)品中使用的面料是否符合其道德標(biāo)準(zhǔn)。

“關(guān)于我們”頁面 - 添加“關(guān)于我們”頁面讓您有機(jī)會(huì)突顯產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的特別之處，同時(shí)可以幫助客戶感受到與您的產(chǎn)品有更多的聯(lián)系。例如，銷售公平貿(mào)易咖啡的商店可以添加一個(gè)頁面，向客戶介紹咖啡豆的來源。

產(chǎn)品的相關(guān)信息 - 例如，購買服裝的客戶可能需要尺寸圖表，此表應(yīng)列出每個(gè)尺寸對(duì)應(yīng)的測(cè)量數(shù)據(jù)。您可以添加描述尺寸信息的一個(gè)頁面，或者您可以根據(jù)您的模版向產(chǎn)品頁面添加尺寸圖表。

向客戶發(fā)送電子郵件新聞稿

發(fā)送電子郵件新聞稿是讓您的客戶了解您的業(yè)務(wù)新消息的好方法。在許多國(guó)家/地區(qū)，即使客戶從您的商店購買了商品，您也需要得到客戶的允許才能向他們發(fā)送電子郵件。您可以通過在結(jié)賬時(shí)顯示接受電子郵件的選項(xiàng)，讓客戶注冊(cè)您商店的電子郵件。詳細(xì)了解《通用數(shù)據(jù)保護(hù)條例》(GDPR) 及其對(duì)客戶數(shù)據(jù)的適用情況。

確保電子郵件新聞稿的內(nèi)容與客戶相關(guān)。當(dāng)電子郵件中的信息對(duì)客戶始終有價(jià)值時(shí)，他們才更有可能會(huì)打開電子郵件。如果客戶不喜歡您的電子郵件，那么他們可能會(huì)取消訂閱。您還可以獎(jiǎng)勵(lì)電子郵件新聞稿訂閱者提前訪問產(chǎn)品、獲得折扣碼和參與其他促銷活動(dòng)的權(quán)限。請(qǐng)?jiān)?Shopify 博客中了解有關(guān)電子郵件營(yíng)銷的詳細(xì)信息。

您可以使用應(yīng)用創(chuàng)建和發(fā)送電子郵件新聞稿，以及跟蹤客戶與您發(fā)送的內(nèi)容的互動(dòng)情況。若要查找電子郵件營(yíng)銷應(yīng)用，請(qǐng)?jiān)L問 Shopify 應(yīng)用商店。

鼓勵(lì)客戶與您的商店互動(dòng)

您可以使用產(chǎn)品評(píng)論、博客評(píng)論和社交媒體帖子，鼓勵(lì)客戶撰寫與您的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)相關(guān)的內(nèi)容。對(duì)您的產(chǎn)品感到滿意的客戶通常愿意公開表達(dá)他們的觀點(diǎn)?？蛻羯踔劣锌赡芡ㄟ^您的在線商店相互聯(lián)系，并建立社區(qū)，尤其是在您的商店使用社交媒體展示的情況下。但是，也請(qǐng)確保為負(fù)面評(píng)論和帖子做好準(zhǔn)備，并提前決定您打算如何回應(yīng)。

詳細(xì)了解如何向 Shopify 添加產(chǎn)品評(píng)論、允許在您的 Shopify 博客上發(fā)布評(píng)論或發(fā)布到社交媒體。

設(shè)置客戶獎(jiǎng)勵(lì)

您可以選擇為經(jīng)常從您的商店購買產(chǎn)品或消費(fèi)超過一定金額的客戶提供獎(jiǎng)勵(lì)。例如，您可以向客戶發(fā)放禮品卡，或向客戶發(fā)送折扣碼。您還可以使用應(yīng)用設(shè)置客戶獎(jiǎng)勵(lì)和忠誠項(xiàng)目。

您可以通過在 Shopify 中對(duì)客戶列表進(jìn)行排序來找到符合獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的客戶。

對(duì)客戶列表進(jìn)行排序以查看訂單最多的客戶

在 Shopify 后臺(tái)中，單擊客戶。

在客戶頁面中，單擊排序方式旁邊的下拉菜單，然后選擇訂單最多。

對(duì)客戶列表進(jìn)行排序以查看花費(fèi)最多的客戶

在 Shopify 后臺(tái)中，單擊客戶。

在客戶頁面中，單擊排序方式旁邊的下拉菜單，并選擇花費(fèi)最多。

幫助客戶解決與您商店相關(guān)的問題

有時(shí)候，盡管您已盡了最大努力，但客戶還是對(duì)您的產(chǎn)品或服務(wù)不滿意。當(dāng)訂單商品未能按時(shí)送達(dá)、產(chǎn)品在貨運(yùn)期間遭到損壞或客戶對(duì)產(chǎn)品感到不滿意時(shí)，您有機(jī)會(huì)幫助客戶解決問題。如果您能夠快速解決問題并且能夠理解客戶的感受，就可以扭轉(zhuǎn)客戶對(duì)您商店的負(fù)面印象，并能促使客戶再次購買您的產(chǎn)品。

如果您告訴客戶自己對(duì)此問題深感抱歉并表示感同身受，通?？梢曰膺@種情況。如果因您無法控制的事情而出現(xiàn)問題，例如產(chǎn)品在運(yùn)送過程中受損，您仍然可以對(duì)這種情況表達(dá)您的同情心。

當(dāng)客戶聯(lián)系您反饋問題時(shí)，您可以嘗試采用以下方案來解決問題：

當(dāng)問題具有簡(jiǎn)單的解決方案時(shí)（例如符合在線商店條件的退款請(qǐng)求），您可以快速提供該解決方案。

當(dāng)客戶的問題更加復(fù)雜時(shí)，您可以與之討論問題的影響，并傾聽他們對(duì)于您可以如何幫助解決此問題的看法。在某些情況下，您甚至還可以提供他們所討論的解決方案。

當(dāng)客戶的問題不具備明確的解決方案或您無法直接解決該問題時(shí)，您仍可以對(duì)此情況表達(dá)歉意。您可以向客戶提供某些東西（例如禮品卡、折扣碼或免運(yùn)費(fèi)服務(wù)），以表示您很關(guān)心他們的購物體驗(yàn)。

有些客戶可能更喜歡直接與您討論問題，以防止該問題發(fā)生在其他客戶身上。例如，如果客戶告訴您運(yùn)輸提供商導(dǎo)致了此問題，那么您可以考慮更改商店的發(fā)貨設(shè)置，以幫助避免將來出現(xiàn)類似問題。

聽到客戶體驗(yàn)出現(xiàn)問題可能會(huì)讓您感到沮喪，但是嘗試解決這些問題終究是有益的。有時(shí)候正確的解決方案可以贏得客戶的信任，有時(shí)還能防止未來的客戶遇到同樣的問題。為遇到問題的客戶提供支持也是防止拒付的一種方式。（來源：Shopify）

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