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2019-09-28 14:42
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關(guān)鍵性能指標(biāo)（KPI）適用于電子商務(wù)業(yè)務(wù)的許多方面。例如，跟蹤優(yōu)惠券兌現(xiàn)、廣告投資回報率或年度銷售增長情況。
本文將介紹構(gòu)建KPI儀表板的技巧。
許多關(guān)鍵績效指標(biāo)，如電子郵件回復(fù)率和總體利潤率，都是有標(biāo)準(zhǔn)并且被普遍接受的。標(biāo)準(zhǔn)KPI有助于對行業(yè)和競爭對手進行基準(zhǔn)測試，有助于監(jiān)控業(yè)務(wù)的整體績效，并找出運營中的弱點。
標(biāo)準(zhǔn)默認(rèn)KPI的缺點是其可能不適用于你的業(yè)務(wù)。通常情況下，標(biāo)準(zhǔn)KPI只顯示部分內(nèi)容。假設(shè)你正試圖將產(chǎn)品線擴展到特定的客戶群體，那么標(biāo)準(zhǔn)KPI是不適用的。
此外，使用自定義的KPI可以使你的團隊圍繞一個共同的目標(biāo)和策略進行協(xié)調(diào)。
根據(jù)經(jīng)驗，較好的策略是混合使用標(biāo)準(zhǔn)KPI和自定義KPI，你可以同時跟蹤高級預(yù)定指標(biāo)，還可以跟蹤以公司為中心的其他各項指標(biāo)。
KPI依據(jù)每個部門或關(guān)注領(lǐng)域的不同，而有所差異。不難發(fā)現(xiàn)，有些公司的一個部門有多個儀表板，每個儀表板上都包含許多KPI。建議每個儀表盤大概包含有7個KPI，不要超過10個。畢竟，KPI應(yīng)該是業(yè)務(wù)的指標(biāo)，而不是深入的分析。KPI應(yīng)該是很容易在幾秒鐘內(nèi)被理解的。
定義KPI的簡單方法是查看你的年度計劃或季度目標(biāo)、計劃和策略，并圍繞其添加度量標(biāo)準(zhǔn)。例如，你的銷售目標(biāo)是實現(xiàn)每年5%的增長，那么可以定義“年同比變化百分比”作為快速評估績效的指標(biāo)。
并不是所有的戰(zhàn)略計劃都是可量化或易衡量的。如果你的目標(biāo)是改善團隊之間的溝通，則很難跟蹤的。尤其是當(dāng)你沒有記錄內(nèi)部電子郵件的數(shù)量、會議的頻率等數(shù)據(jù)時。盡管如此，你仍然可以通過報告處理結(jié)果來添加KPI。
常見的5種自定義KPI包括：
（1）按產(chǎn)品類別或類型銷售。如果某個類別剛剛推出或銷量正在下降，此舉尤其有用。
（2）銷售推廣。這包括特殊活動、獨特促銷活動、使用優(yōu)惠券、抽獎登記和其他促銷活動。
（3）銷售渠道。銷售渠道可能來自你的電子商務(wù)網(wǎng)站、亞馬遜以及電子郵件營銷等。此外，實體店的商家通常會根據(jù)地點跟蹤銷售情況。了解你表現(xiàn)較好的銷售渠道可以指導(dǎo)、優(yōu)化你的營銷策略。
（4）履行效率和速度。可以針對你的業(yè)務(wù)進行調(diào)整，找出需要更改的履行提供商，并加快某些位置的運輸時間。
（5）熱線中心調(diào)查結(jié)果。常見的客戶服務(wù)KPI是跟蹤電話數(shù)量、等待時間和平均通話時長。但這些并不總是有用的。更好的解決辦法是事后聯(lián)系打電話的人，以確定需要改進的地方。還有一點要注意，下訂單的電話可能比打電話取消訂單或投訴的人要短。因此，通話時長并不能代表客戶的滿意度。
KPI沒有確切的規(guī)則。但是，請記住KPI應(yīng)該鏈接到能夠查明原因(好或壞)的報告或儀表板。
（編譯/雨果網(wǎng) 呂曉琳）
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