如何處理亞馬遜、eBay、谷歌和社交媒體上的差評(píng)？

社交渠道和平臺(tái)如此之多，不滿的客戶(hù)因此有了發(fā)泄憤怒的機(jī)會(huì)。管理這些渠道和平臺(tái)的差評(píng)是件非常棘手的事情，但是一旦你有了一個(gè)循序漸進(jìn)的計(jì)劃，處理差評(píng)也就不再那么困難了。

如何處理谷歌的差評(píng)？

谷歌是電子商務(wù)企業(yè)的一個(gè)重要平臺(tái)，你管理差評(píng)的方式會(huì)影響你在搜索中的表現(xiàn)。一項(xiàng)分析估計(jì)，在搜索排名方面，你的本地評(píng)論的質(zhì)量是第二大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，僅次于你的入站鏈接的質(zhì)量。評(píng)論信號(hào)占谷歌排名算法的15%，因此，如果你想在搜索中占據(jù)前排位置，那么管理你的谷歌評(píng)論至關(guān)重要。

如果你能快速、親自地回復(fù)差評(píng)，無(wú)論是谷歌的算法，還是難以應(yīng)付的客戶(hù)，都會(huì)對(duì)你的公司產(chǎn)生好感。值得記住的是，谷歌的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)不只是類(lèi)型或數(shù)量，還包括質(zhì)量。這包括你回應(yīng)差評(píng)的質(zhì)量，所以要避免籠統(tǒng)的道歉和模糊的措辭。使用相關(guān)的訂單信息來(lái)解決問(wèn)題，當(dāng)然，你也要保護(hù)客戶(hù)數(shù)據(jù)，對(duì)敏感信息進(jìn)行保密處理。

如何管理亞馬遜差評(píng)？

在某種程度上，亞馬遜是一個(gè)像谷歌一樣的搜索引擎，是一個(gè)純粹致力于銷(xiāo)售產(chǎn)品的搜索引擎。亞馬遜的算法不僅會(huì)根據(jù)關(guān)鍵字對(duì)賣(mài)家的商品進(jìn)行排名，還會(huì)根據(jù)相關(guān)性進(jìn)行排名。與此相關(guān)的是，它還包括賣(mài)家如何對(duì)待客戶(hù)。這意味著，客戶(hù)的評(píng)論可能會(huì)對(duì)亞馬遜listing產(chǎn)生重大影響。因此，你要想在亞馬遜上成功銷(xiāo)售，你需要確保你的公司的聲譽(yù)盡可能的正面。

話雖如此，與其他許多平臺(tái)一樣，亞馬遜也不得不面對(duì)難以處理的客戶(hù)留下的差評(píng)。這些客戶(hù)需要謹(jǐn)慎的管理，因?yàn)樗麄冇心芰τ绊懩愕漠a(chǎn)品在網(wǎng)站上的銷(xiāo)售情況。

亞馬遜賣(mài)家如何回復(fù)差評(píng)？

如果可能的話，第一步是解決問(wèn)題。通過(guò)“Manage Orders”功能與客戶(hù)直接聯(lián)系。確保你掌握了他們所有的亞馬遜訂單細(xì)節(jié)，這樣你就可以減少任何溝通的不便。如果買(mǎi)家刪除了差評(píng)，這將是一個(gè)雙贏的局面。

然而，即使你已經(jīng)解決了他們的問(wèn)題，如果他們沒(méi)有修改差評(píng)，你也可以發(fā)布一個(gè)回復(fù)，讓未來(lái)的客戶(hù)看到你已經(jīng)盡了最大的努力。新客戶(hù)可能會(huì)根據(jù)你處理棘手客戶(hù)的能力來(lái)評(píng)價(jià)你，所以記住，當(dāng)你對(duì)差評(píng)做出反應(yīng)時(shí)要展現(xiàn)出最好的自己。即使是差評(píng)，如果處理得當(dāng)，也會(huì)鼓勵(lì)人們產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。

如何管理eBay差評(píng)？

eBay上的評(píng)論評(píng)分，是listing獲得搜索結(jié)果中最佳匹配位置的重要因素之一。eBay對(duì)你如何做到這一點(diǎn)毫不諱言——“遵循最佳listing和銷(xiāo)售慣例的賣(mài)家將在搜索結(jié)果中獲得較高排名?！焙翢o(wú)疑問(wèn)，良好的客戶(hù)服務(wù)是其中重要的一部分。

但即使是勤奮的賣(mài)家，在某個(gè)時(shí)候也必須在eBay上與難纏的客戶(hù)打交道。你可能會(huì)因?yàn)楦鞣N原因在eBay上獲得差評(píng)，例如顧客沒(méi)有收到貨，或者產(chǎn)品送達(dá)的時(shí)間延遲了。

在eBay上回復(fù)中立或差評(píng)很簡(jiǎn)單。你可以轉(zhuǎn)到Feedback鏈接，選擇“Reply to Feedback Received”，點(diǎn)擊相關(guān)訂單的“Reply”。

及時(shí)的回應(yīng)可以讓一個(gè)不滿的客戶(hù)平靜下來(lái)。在深入研究之前，確保你了解盡可能多的事實(shí)，因此能夠訪問(wèn)客戶(hù)的完整訂單歷史記錄有利于解決差評(píng)。

即使沒(méi)有辦法完全解決客戶(hù)投訴，承認(rèn)錯(cuò)誤通常也就解決方法之一。如果你認(rèn)為客戶(hù)違反了eBay的評(píng)論政策，或者不合理，你可能要考慮一下如何從eBay上刪除差評(píng)。

如何移除eBay差評(píng)？

你不能因?yàn)椴煌饪蛻?hù)的意見(jiàn)就從eBay上移除差評(píng)，經(jīng)過(guò)深思熟慮的回應(yīng)可以向其他潛在客戶(hù)表明，你對(duì)所有客戶(hù)都很好。然而，如果差評(píng)違反了eBay的評(píng)論政策，比如它是不公平、不真實(shí)的，或者是錯(cuò)誤發(fā)布的，你確實(shí)有權(quán)移除。

當(dāng)你收到差評(píng)時(shí)，你首先需要知道它是什么類(lèi)型的差評(píng)，畢竟買(mǎi)家錯(cuò)誤地留下差評(píng)的情況比你想象的要多。很明顯，如果他們發(fā)布的評(píng)論與評(píng)級(jí)不符，或者他們的投訴細(xì)節(jié)與你的訂單記錄不符，那就是一個(gè)錯(cuò)誤差評(píng)。

想要移除錯(cuò)誤留下的差評(píng)，你可以使用Request Feedback Revision頁(yè)面，這是eBay的差評(píng)移除工具。買(mǎi)家只能在購(gòu)買(mǎi)后30天內(nèi)修改他們的評(píng)論，這也是為什么你需要確保你能快速回應(yīng)差評(píng)的另一個(gè)原因。

如果買(mǎi)家沒(méi)有回應(yīng)，你可以通過(guò)“Report Feedback”直接向eBay解釋發(fā)生了什么，eBay可能會(huì)介入處理。如果客戶(hù)留下了真正的差評(píng)，但你解決了問(wèn)題，讓他們滿意，你也可以使用修正評(píng)論。例如，eBay可以在退款后移除差評(píng)。但是，一年只有五次機(jī)會(huì)，所以建議你把它留給最具潛在破壞性的評(píng)論吧。

使用電子郵件模板處理客戶(hù)投訴

隨著銷(xiāo)售量的增長(zhǎng)，你很難對(duì)每一個(gè)客戶(hù)的抱怨都立即做出詳細(xì)的個(gè)人回應(yīng)。然而，速度仍然是關(guān)鍵。處理棘手客戶(hù)的一種方法是立即創(chuàng)建一個(gè)客戶(hù)投訴電子郵件模板，其中可以填充來(lái)自客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的信息?？啥ㄖ频南⒛０澹ㄈ鐇Sellco的eDesk中提供的消息模板）具有一些片段，可以通過(guò)自動(dòng)化關(guān)鍵細(xì)節(jié)（如客戶(hù)名稱(chēng)、訂單細(xì)節(jié)等）來(lái)加快響應(yīng)速度。

構(gòu)建客戶(hù)服務(wù)電子郵件回復(fù)的方法之一是遵循迪士尼的H.E.A.R.D.方法。迪士尼每年會(huì)收到約1.35億份投訴。

H.E.A.R.D.代表的維度如下：

Hear（聆聽(tīng)）：確認(rèn)問(wèn)題所在

Empathize（同理心）：表示理解

Apologize（道歉）：說(shuō)抱歉并不軟弱，而且會(huì)產(chǎn)生很大的影響

Resolve（解決）：提出解決方案

Diagnose（反省）：明白問(wèn)題是如何發(fā)生的，并且將來(lái)不會(huì)再發(fā)生

給顧客寫(xiě)郵件的典型例子：

英文版：

Subject: Sorry your {product didn’t arrive/was broken}

Dear {Customer Name}

We saw that {your order didn’t arrive/wasn’t as described}. We can appreciate that it’s really frustrating that {it wasn’t what you expected/has delayed your experience} and we’re very sorry this happened.

{what we can do to make it better} if that would help you? We looked into our {delivery process/website catalogue} and have discovered that {the courier has an out of date satnav/our database hadn’t been updated} and have fixed the issue.

We do hope this doesn’t put you off shopping with us again and if there’s anything else we can do to help, please don’t hesitate to get in touch.

Best

{Customer service agent}

中文版：

主題：很抱歉您的產(chǎn)品【沒(méi)有送達(dá)或損壞】

尊敬的【客戶(hù)名稱(chēng)】

我們看到【您的訂單未送達(dá)或未符合描述】。我們可以理解，這真的是令人沮喪的【這不是你所期望的或推遲了收貨】，對(duì)此我們深感抱歉。

如果可以幫助的話，我們能做些什么來(lái)讓它變得更好呢？我們查看了【交付過(guò)程或網(wǎng)站目錄】，發(fā)現(xiàn)【快遞員用的衛(wèi)星導(dǎo)航已過(guò)期或我們的數(shù)據(jù)庫(kù)沒(méi)有更新】，并修復(fù)了這個(gè)問(wèn)題。

我們真的希望今后還能夠?yàn)槟峁┓?wù)，如果還有什么我們可以幫忙的，請(qǐng)聯(lián)系我們。

祝好

【客戶(hù)服務(wù)代表】

這只是針對(duì)客戶(hù)投訴的一個(gè)電子郵件回復(fù)示例，但是你可以針對(duì)各種不同的場(chǎng)景，創(chuàng)建相應(yīng)的模板，以便能夠快速、個(gè)性化和有效回復(fù)。

如何處理社交平臺(tái)差評(píng)？

社交媒體，尤其是Twitter，已經(jīng)成為客戶(hù)宣泄不滿的主要平臺(tái)，即使他們還沒(méi)有在你的網(wǎng)站或平臺(tái)上留下差評(píng)。在社交媒體上反響良好的公司，往往會(huì)把難相處的客戶(hù)變成熱情的粉絲。

在Twitter上不滿的消費(fèi)者幾乎期待立即得到答復(fù)，42%在社交媒體上抱怨的消費(fèi)者期待在一小時(shí)內(nèi)得到答復(fù)。你需要能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，找到解決方案并迅速做出反應(yīng)。

處理社交媒體投訴并不意味著整個(gè)過(guò)程必須公開(kāi)進(jìn)行。一旦你發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題，你可以邀請(qǐng)客戶(hù)在私人聊天中交流。如果問(wèn)題特別復(fù)雜，你可能會(huì)想通過(guò)電話來(lái)解決問(wèn)題。但是，這樣的溝通并沒(méi)有公開(kāi)進(jìn)行。

如果你已經(jīng)解決了他們的問(wèn)題，而客戶(hù)現(xiàn)在也很滿意，那么你有必要重新回到公眾的話題上來(lái)，發(fā)表這樣的回復(fù)：“我希望我們已經(jīng)圓滿地解決了你的問(wèn)題。我們還能為您做些什么嗎？”這邀請(qǐng)他們就關(guān)于你如何處理他們的問(wèn)題做出一些積極的評(píng)論，這樣一來(lái)其他用戶(hù)就可以知道即使是難纏客戶(hù)，你也能很好地處理他們的問(wèn)題。

（來(lái)源：上評(píng)星推官）

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