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2019-12-16 10:40
對(duì)于在線零售商來(lái)說(shuō)，好評(píng)的重要性不言而喻，但差評(píng)也應(yīng)該得到同樣多的關(guān)注。事實(shí)上，對(duì)于評(píng)分低的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，一次差評(píng)就會(huì)產(chǎn)生巨大的影響，因此特別具有破壞性。
清晰、誠(chéng)實(shí)和坦率的內(nèi)容可以增加客戶對(duì)產(chǎn)品及其特性的理解，從而減少混淆。例如，如果你在產(chǎn)品頁(yè)面上沒(méi)有提到你銷售的煎鍋是否只能在400度以下的溫度下安全使用，你很有可能會(huì)得到人們的差評(píng)，因?yàn)樗麄儧](méi)有意識(shí)到產(chǎn)品的局限性。
無(wú)論你是在回應(yīng)谷歌、Facebook還是亞馬遜上的產(chǎn)品，你都已經(jīng)邁出了第一步：真正地回應(yīng)。
在當(dāng)今高度數(shù)字化、高度透明的社會(huì)中，忽略差評(píng)會(huì)讓事情變得更糟。但僅僅回應(yīng)是不夠的。你應(yīng)該說(shuō)什么，怎么說(shuō)，甚至什么時(shí)候回應(yīng)都很重要。
那么，到底該如何正確回復(fù)差評(píng)呢？
1、快速回應(yīng)（24-48小時(shí)內(nèi)）
客戶認(rèn)為有必要發(fā)布公開(kāi)評(píng)論，說(shuō)明他們對(duì)此次反饋視為緊急事件?？焖倩貞?yīng)，表明你與客戶的反饋保持一致，表明你是積極的參與者。
2、提出改正意見(jiàn)
總是主動(dòng)改正你的錯(cuò)誤。例如，客戶收到的襯衫袖子破損，那么你應(yīng)該盡快為他們免費(fèi)提供一件新的襯衫。
很多時(shí)候，客戶不會(huì)接受賣(mài)家提供的免費(fèi)贈(zèng)品，但你無(wú)論如何都要提供，這是至關(guān)重要的，只是為了向潛在客戶表明你愿意為他們的優(yōu)質(zhì)購(gòu)物體驗(yàn)付出更多努力。
3、真實(shí)性
客戶希望自己的反饋得到一個(gè)真實(shí)的人的回應(yīng)，而不是機(jī)器人或自動(dòng)回復(fù)。在你的回復(fù)中盡量做到真實(shí)可信，不要使用營(yíng)銷術(shù)語(yǔ)。
4、保持禮貌
在回應(yīng)差評(píng)時(shí)，采取積極的態(tài)度是很重要的。即使一個(gè)客戶發(fā)布了過(guò)激言論，你也應(yīng)該試著保持禮貌、文明和耐心。
5、充分理解客戶
理解客戶的抱怨。說(shuō)“I’m sorry”或“I understand”可以讓客戶覺(jué)得他們的意見(jiàn)是有效的。
為了更進(jìn)一步，你甚至可以為下一次更好的體驗(yàn)提出建議：
“I’m sorry you found your XX purchase too expensive. I’d love to get you on our email list to let you know about our upcoming sales and specials!”（“很抱歉，您發(fā)現(xiàn)您購(gòu)買(mǎi)的XX產(chǎn)品價(jià)格太高了。我希望將您列入我們的電子郵件列表，以讓您了解我們即將推出的銷售和特價(jià)！”）
6、考慮將來(lái)的客戶
如果潛在的客戶讀到差評(píng)，他們會(huì)有什么顧慮？例如，他們的訂單會(huì)延遲發(fā)貨嗎？產(chǎn)品是否會(huì)損壞？尺碼是否合身？
在你的回應(yīng)中找到解決這些問(wèn)題的方法，讓潛在客戶的擔(dān)憂得到緩解。
對(duì)于亞馬遜賣(mài)家，他們不斷地尋找新的機(jī)會(huì)來(lái)提高他們?cè)谄脚_(tái)上的產(chǎn)品評(píng)分，并且高質(zhì)量的文案具有強(qiáng)大的功能。
亞馬遜比以往任何時(shí)候都更努力地向品牌提供他們需要的創(chuàng)新工具和功能，以建立品牌資產(chǎn)和提高客戶忠誠(chéng)度。亞馬遜提供了大量的品牌特性，包括品牌旗艦店、A+內(nèi)容、高級(jí)A+內(nèi)容、增強(qiáng)品牌內(nèi)容（Enhanced Brand Content）和視頻。
根據(jù)Tinuiti 2019年亞馬遜消費(fèi)者調(diào)查，盡管41.1%的消費(fèi)者表示價(jià)格仍然是他們購(gòu)買(mǎi)決定的首要因素，但消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)越來(lái)越多地考慮產(chǎn)品描述和照片等優(yōu)質(zhì)內(nèi)容。過(guò)去一年，產(chǎn)品描述和照片的價(jià)值從2018年的6.3%上升到2019年的7.7%。
這些創(chuàng)造性的功能不僅有助于改善亞馬遜平臺(tái)上品牌的審美，而且它們還提供了新的機(jī)會(huì)來(lái)推動(dòng)一個(gè)品牌的整個(gè)產(chǎn)品目錄的流量，增加詳細(xì)頁(yè)面的轉(zhuǎn)化率，并支持評(píng)論生成。
（來(lái)源：上評(píng)星推官）
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