聞“A-Z”色變？看看有經(jīng)驗(yàn)的亞馬遜賣家是怎么處理的

亞馬遜A-Z索賠擔(dān)保乍一看很簡單。但A-to-Z政策還有更多表面上看不出來的東西。如果你正試圖減少索賠數(shù)量，或者你已經(jīng)在亞馬遜上收到了索賠，而你處于困境，那么這就是你應(yīng)該知道的。

什么是A-Z索賠擔(dān)保？

亞馬遜上的每個(gè)第三方賣家都應(yīng)該對(duì)A-Z政策有很好的理解。這是一個(gè)無爭議的退款擔(dān)保，賣家在簽約時(shí)遵守這一政策。它基本在亞馬遜賣家與買家之間的每一場糾紛擔(dān)任“法官”和“陪審團(tuán)”。

A-Z適用于哪些情況？

之所以被稱為A - Z政策，因?yàn)樗w了第三方在亞馬遜上銷售的有形產(chǎn)品的所有訂單。它適用于所有的亞馬遜買家（包括商業(yè)客戶）和所有的第三方賣家（如擁有注冊(cè)品牌的自有品牌賣家、手工賣家、擁有基本店面的賣家）。

有哪些例外情況？

如果訂購的是數(shù)字產(chǎn)品或服務(wù)，就不在亞馬遜的掌控之中。此外，如果訂單是通過存儲(chǔ)價(jià)值工具（如亞馬遜禮品卡、代金券、優(yōu)惠券）等支付的，或者已經(jīng)進(jìn)行了退款，則買家無權(quán)享受A-Z保護(hù)。

索賠的基本條件

根據(jù)A-Z政策，如果原因至少滿足以下兩個(gè)要求之一，買家有權(quán)在亞馬遜上索賠：及時(shí)性和產(chǎn)品狀況。如果產(chǎn)品沒有按時(shí)發(fā)貨或交付，或者產(chǎn)品的狀況不符合規(guī)定，或者賣家沒有及時(shí)解決問題，那么買家就在他們的權(quán)利范圍之內(nèi)。

A-Z如何影響賣家？

除非索賠由亞馬遜撤銷、拒絕或批準(zhǔn)，否則它將影響ODR。

亞馬遜不會(huì)對(duì)任何沒有丟失或損壞的FBA單位進(jìn)行退款，除非它與“Buy Shipping”標(biāo)簽一起按時(shí)發(fā)貨。但一旦索賠結(jié)束，它可能會(huì)找到其他方式來退款，包括禮品卡。

A-Z索賠如何運(yùn)行？

買家必須與賣家聯(lián)系，等待2天的回復(fù)，只有在與賣家的談判失敗時(shí)才提出索賠。從最遲預(yù)計(jì)交付日期（EDD）到期之日起，他們通常有90天向亞馬遜提出索賠。買家可以提出以下索賠類型：

●可以在訂單后30天或最遲EDD后3天（以較早者為準(zhǔn)）提出“未收到貨（INR）”索賠；

●“已退貨但未退款（RNR）”索賠僅適用于跟蹤的退貨。不需要賣家的退貨授權(quán)；

●不管是EDD還是未經(jīng)退貨授權(quán)，都可以在提出退貨，更換或退款請(qǐng)求后立即提出“與期望不符（NAS）”索賠；

●損壞的、有缺陷的、不同的或不需要的產(chǎn)品可以被退回，當(dāng)沒有退款或只是部分退款時(shí)，可以發(fā)出索賠；

●賣家拒絕提供美國地址，預(yù)付標(biāo)簽或退款之前國際退貨；

●無論交貨如何，賣家的服務(wù)差都是索賠的理由；

●涉嫌超額收費(fèi)是提出索賠的正當(dāng)理由。

賣家如何應(yīng)對(duì)？

索賠后，賣家有5個(gè)工作日的時(shí)間來提出質(zhì)疑。而一些賣家只有2-3天的時(shí)間。舉證責(zé)任落在賣家身上。在可能的情況下，賣家必須提供發(fā)票、郵寄證明、運(yùn)單號(hào)碼、簽名跟蹤信息和退貨的視頻。

哪些索賠會(huì)被批準(zhǔn)？

當(dāng)發(fā)出INR索賠時(shí)，賣家沒有跟蹤信息，忘記上傳，或者沒有簽名，亞馬遜很可能會(huì)同意索賠。即使買家同意遠(yuǎn)程簽名或預(yù)簽名，而賣家沒有聯(lián)系，索賠也會(huì)被批準(zhǔn)。

此外，擁有清晰記錄的INR索賠人將從亞馬遜取回退款，即使他們親自簽收。因此，如果沒有濫用或欺詐歷史的索賠人說，訂單在運(yùn)輸過程中丟失了，賣家必須履行退款要求。然后他們可以和航空公司討論退款問題。

簡單的處理索賠過程

當(dāng)存在有效的索賠時(shí)，根據(jù)A-Z政策，你必須迅速和主動(dòng)地提供友好的響應(yīng)。盡管亞馬遜上有不誠實(shí)的買家，但在大多數(shù)情況下，索賠是真實(shí)的，損害是可以挽回的。以下是一個(gè)簡單的處理索賠過程的幾個(gè)階段：

1、檢查索賠是否沒有根據(jù)，并尋找證據(jù)（例如交貨時(shí)的簽名）；

2、如果問題出在亞馬遜上，則索賠可以申請(qǐng)撤銷；

3、將其提交給亞馬遜，然后關(guān)閉case，以免影響你的ODR；

4、如果問題出在你或買家身上，請(qǐng)先對(duì)買家作出回應(yīng)；

5、起草給買家的回信，并在2日內(nèi)發(fā)送回信；

6、與買家聯(lián)系，以使他們知道你已收到索賠并且正在調(diào)查；

7、向買家表示對(duì)其造成的不便深表歉意：

8、明確表示他們的意見很重要，并且你渴望令人滿意地解決該問題；

9、提供替換或部分退款，其余的在產(chǎn)品退回后立即處理；

10、如果你愿意承擔(dān)責(zé)任，則全額退款；

11、如果你提供的是部分退款（例如退貨運(yùn)費(fèi)），可以將其視為善意的表示；

12、說明索賠是有害的，但關(guān)閉它將消除損害；

13、禮貌地請(qǐng)買家盡快提供答復(fù)；

14、請(qǐng)確保準(zhǔn)時(shí)發(fā)送答復(fù)并等待；

15、如果買家沒有在合理的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，則寫信給亞馬遜；

16、在對(duì)亞馬遜的回復(fù)中，說明案件的基本情況并附上買賣雙方的往來函件；

17、如果買家答復(fù)并同意退回該產(chǎn)品，則發(fā)出部分退款；

18、如果買家顯然是對(duì)的，則再次道歉并全額退款；

19、如果你認(rèn)為錯(cuò)在買家，則收取進(jìn)貨費(fèi)并就亞馬遜的決定提起申訴；

20、向亞馬遜提供證明（包裝視頻、包裝照片、發(fā)票等）;

21、說明你不接受索賠的原因，并提出對(duì)你和買家都公平的解決方案。

因亞馬遜造成的索賠如何處理？

對(duì)于FBA訂單，賣家的退貨成本是相當(dāng)高的。除非亞馬遜承擔(dān)責(zé)任，并根據(jù)FBA丟失和損壞的庫存報(bào)銷政策進(jìn)行退款，否則你將承擔(dān)運(yùn)費(fèi)、FBA重量處理費(fèi)、退回到FBA的運(yùn)費(fèi)，以及不可售產(chǎn)品的移除訂單。

因FBA丟失或損壞產(chǎn)品的退款

要了解你的產(chǎn)品是否符合退款條件，或者查看你的退款或替換產(chǎn)品的狀態(tài)，你只需要訂單ID。在FBA退款幫助頁面的退款部分輸入訂單ID，如下圖所示。

對(duì)于FBA來說，補(bǔ)償是不確定的。這完全取決于你如何提出你的要求和你提供的證據(jù)。此外，在一些情況下，亞馬遜就不會(huì)補(bǔ)償你：

●小包裹且包裝不當(dāng)；

●過期、有缺陷、禁止或限制的產(chǎn)品；

●在移除訂單處理過程中丟失或損壞的限制產(chǎn)品將不予退款或更換；

●2000美元以上的款項(xiàng)不予退款。你在這里的唯一選擇是索取保險(xiǎn)。

為了證明該產(chǎn)品是由FBA或合作承運(yùn)人遺失或損壞的，你必須發(fā)送裝箱單、發(fā)票、簽字交付證明或任何其他相關(guān)證明。面對(duì)這些文件，亞馬遜必須：

●用具有相同F(xiàn)NSKU的單位替換該產(chǎn)品；

●根據(jù)平均銷售價(jià)格、ASIN歷史和你自己的銷售歷史，如果認(rèn)為銷售價(jià)格過高，則根據(jù)銷售價(jià)格發(fā)出退款(不包括增值稅和其他金額)。

請(qǐng)注意，索賠是可以逆轉(zhuǎn)的，替換的產(chǎn)品可以退還。所以，沒有決定是永久的。但這并不意味著你應(yīng)該用電子郵件轟炸亞馬遜。如果你提交的請(qǐng)求太多，發(fā)送的太早，或者沒有進(jìn)行足夠的研究，沒有人會(huì)幫助你。

（來源：上評(píng)星推官）

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