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隨著新冠病毒在全世界傳播,越來(lái)越多的企業(yè)員工都只能在家工作。地區(qū)被封鎖,商店陸續(xù)關(guān)閉,人們的日常生活正在被改變,但他們的消費(fèi)習(xí)慣不一定。傳統(tǒng)零售業(yè)面臨的困難,加上前所未有的數(shù)字和移動(dòng)媒體的使用,為網(wǎng)上商店提供了巨大的機(jī)遇。
無(wú)論是瑜伽墊、新書(shū)、孩子在家學(xué)習(xí)時(shí)用的打印機(jī)墨盒,還是在家工作的鍵盤(pán)……你的客戶甚至希望他們剛下單就能送貨上門(mén)。
毫無(wú)疑問(wèn),越來(lái)越多的客戶想知道包裹遞送是否能夠正常進(jìn)行?
訂單收到了嗎?
訂單是否已經(jīng)交接給物流服務(wù)公司?
是否能在正常的交貨時(shí)間內(nèi)完成遞送?
提出這些問(wèn)題但沒(méi)有得到明確答案的網(wǎng)上買(mǎi)家可能會(huì)推遲購(gòu)買(mǎi)或在其他網(wǎng)上商店下單。因此我們?yōu)槟愕木W(wǎng)上商店提供了8個(gè)小貼士,幫助你決定如何以及在哪里可以贏得客戶的信任。
8個(gè)對(duì)電商店鋪有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的建議
1.首頁(yè)
確保你的首頁(yè)上清楚地標(biāo)示著盡管在新冠肺炎的情況下,商店仍然接受、處理并發(fā)送訂單。許多網(wǎng)上商店都有一個(gè)信息欄專(zhuān)門(mén)發(fā)布特定的營(yíng)銷(xiāo)信息,例如“100美元免運(yùn)費(fèi)”、“客服在線時(shí)間為早7點(diǎn)到晚7點(diǎn)”、“100天退貨權(quán)”等。
使用信息欄可以在新冠病毒的情形下與客戶進(jìn)行交流,添加類(lèi)似“我們?nèi)匀辉谶@里等你”、“疫情下運(yùn)輸不停歇”、“您的包裹接受安全處理,接觸者全程佩戴口罩及手套”的字樣。
如果你的網(wǎng)上商店沒(méi)有這樣的信息欄,請(qǐng)使用頁(yè)腳來(lái)與客戶溝通你在非常時(shí)期可以提供的服務(wù)。如果你想與客戶進(jìn)行充分的溝通,你可以選擇在頁(yè)眉中使用圖片,或是在首頁(yè)上使用滑塊圖片。
2. 產(chǎn)品詳細(xì)頁(yè)
通常情況下,訪問(wèn)者直接進(jìn)入分類(lèi)頁(yè)面或產(chǎn)品詳細(xì)頁(yè)面。請(qǐng)?jiān)俅谓忉專(zhuān)唵问钦粘L幚淼摹L試將相關(guān)話語(yǔ)復(fù)制在產(chǎn)品圖片上,或在購(gòu)買(mǎi)按鈕附近添加額外信息。有效利用你可以與客戶溝通的區(qū)域,添加一個(gè)簡(jiǎn)短說(shuō)明,比如“疫情下,遞送仍正常進(jìn)行”。
3. 購(gòu)物車(chē) – 運(yùn)輸選擇
利用在購(gòu)物車(chē)與客戶交流的機(jī)會(huì),告訴他們你的物流合作伙伴可提供及時(shí)的運(yùn)輸服務(wù)以及其可遞送地區(qū)。如果你的物流合作伙伴運(yùn)輸時(shí)效有延誤,也請(qǐng)告知客戶。
許多物流合作伙伴在其主頁(yè)和或通過(guò)新聞稿發(fā)布其當(dāng)前的運(yùn)輸時(shí)效和可遞送地區(qū)。請(qǐng)留意這些信息,并在你的網(wǎng)上商店上實(shí)時(shí)更新。
4.描述標(biāo)簽(Meta Description)
訪問(wèn)者在訪問(wèn)你的網(wǎng)上商店之前,通常會(huì)先進(jìn)行谷歌搜索。如果你現(xiàn)在調(diào)整你的描述標(biāo)簽,在線客戶在他們初始搜索時(shí)就已經(jīng)可以看到你的網(wǎng)上商店提供正常的遞送服務(wù)。這對(duì)于網(wǎng)上商店產(chǎn)生流量是至關(guān)重要的,因?yàn)樗阉鹘Y(jié)果已經(jīng)回答了客戶最有可能提出的問(wèn)題。例如,在你的描述標(biāo)簽中添加“疫情下運(yùn)輸不停歇”。
5. FAQ
通過(guò)查看客戶郵件和分析客服電話,你可以很容易地發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)新冠病毒有什么疑問(wèn)。記錄常見(jiàn)問(wèn)題,并制定一個(gè)統(tǒng)一的答案,歸攏到常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面。你可以將網(wǎng)上商店中進(jìn)行的任何關(guān)于新冠病毒的交流(廣告位、信息欄、購(gòu)物車(chē)等)鏈接到這個(gè)FAQ頁(yè)面。
6. 呼叫中心
確保你的呼叫中心是最新的,并且其提供的信息與你在網(wǎng)上商店上發(fā)布的內(nèi)容相匹配。避免自相矛盾,陳述混淆。這會(huì)損害客戶對(duì)你的信任,事與愿違!
7. 新聞稿
除了實(shí)時(shí)更新的網(wǎng)上商店內(nèi)容和呼叫中心,新聞稿也是一個(gè)很好的方式讓你的現(xiàn)有客戶知道發(fā)生了什么。例如,參考常見(jiàn)問(wèn)題,展示倉(cāng)庫(kù)員工工作的圖片,提及享受良好服務(wù)的客戶的評(píng)價(jià),分享當(dāng)前訂單處理時(shí)間的評(píng)估或成功遞送率等等。
8. 社交媒體
無(wú)論是通過(guò) Instagram 發(fā)布倉(cāng)庫(kù)照片,還是通過(guò) Facebook 上傳呼叫中心回答客戶問(wèn)題的視頻,還是通過(guò) LinkedIn,作為總經(jīng)理來(lái)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神以及客戶滿意度:創(chuàng)造可見(jiàn)的信任感——此時(shí)此刻對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)這么做無(wú)疑是正確的!
使用我們提供的8個(gè)有價(jià)值的小貼士。如果你想增進(jìn)現(xiàn)有的客戶關(guān)系,建立新的客戶關(guān)系,并在限制之后迅速恢復(fù)正常業(yè)務(wù),那么它們可以成為一個(gè)成功的策略。通過(guò)清楚地溝通加強(qiáng)你網(wǎng)上商店的客戶信任感。(來(lái)源:敦豪電子商務(wù)大中華區(qū))
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