疫情特輯：8個(gè)對(duì)電商店鋪有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的建議

隨著新冠病毒在全世界傳播，越來(lái)越多的企業(yè)員工都只能在家工作。地區(qū)被封鎖，商店陸續(xù)關(guān)閉，人們的日常生活正在被改變，但他們的消費(fèi)習(xí)慣不一定。傳統(tǒng)零售業(yè)面臨的困難，加上前所未有的數(shù)字和移動(dòng)媒體的使用，為網(wǎng)上商店提供了巨大的機(jī)遇。

無(wú)論是瑜伽墊、新書(shū)、孩子在家學(xué)習(xí)時(shí)用的打印機(jī)墨盒，還是在家工作的鍵盤(pán)……你的客戶甚至希望他們剛下單就能送貨上門(mén)。

毫無(wú)疑問(wèn)，越來(lái)越多的客戶想知道包裹遞送是否能夠正常進(jìn)行？

訂單收到了嗎？

訂單是否已經(jīng)交接給物流服務(wù)公司？

是否能在正常的交貨時(shí)間內(nèi)完成遞送？

提出這些問(wèn)題但沒(méi)有得到明確答案的網(wǎng)上買(mǎi)家可能會(huì)推遲購(gòu)買(mǎi)或在其他網(wǎng)上商店下單。因此我們?yōu)槟愕木W(wǎng)上商店提供了8個(gè)小貼士，幫助你決定如何以及在哪里可以贏得客戶的信任。

8個(gè)對(duì)電商店鋪有實(shí)戰(zhàn)價(jià)值的建議

1.首頁(yè)

確保你的首頁(yè)上清楚地標(biāo)示著盡管在新冠肺炎的情況下，商店仍然接受、處理并發(fā)送訂單。許多網(wǎng)上商店都有一個(gè)信息欄專(zhuān)門(mén)發(fā)布特定的營(yíng)銷(xiāo)信息，例如“100美元免運(yùn)費(fèi)”、“客服在線時(shí)間為早7點(diǎn)到晚7點(diǎn)”、“100天退貨權(quán)”等。

使用信息欄可以在新冠病毒的情形下與客戶進(jìn)行交流，添加類(lèi)似“我們?nèi)匀辉谶@里等你”、“疫情下運(yùn)輸不停歇”、“您的包裹接受安全處理，接觸者全程佩戴口罩及手套”的字樣。

如果你的網(wǎng)上商店沒(méi)有這樣的信息欄，請(qǐng)使用頁(yè)腳來(lái)與客戶溝通你在非常時(shí)期可以提供的服務(wù)。如果你想與客戶進(jìn)行充分的溝通，你可以選擇在頁(yè)眉中使用圖片，或是在首頁(yè)上使用滑塊圖片。

2. 產(chǎn)品詳細(xì)頁(yè)

通常情況下，訪問(wèn)者直接進(jìn)入分類(lèi)頁(yè)面或產(chǎn)品詳細(xì)頁(yè)面。請(qǐng)?jiān)俅谓忉專(zhuān)唵问钦粘Ｌ幚淼摹L試將相關(guān)話語(yǔ)復(fù)制在產(chǎn)品圖片上，或在購(gòu)買(mǎi)按鈕附近添加額外信息。有效利用你可以與客戶溝通的區(qū)域，添加一個(gè)簡(jiǎn)短說(shuō)明，比如“疫情下，遞送仍正常進(jìn)行”。

3. 購(gòu)物車(chē) – 運(yùn)輸選擇

利用在購(gòu)物車(chē)與客戶交流的機(jī)會(huì)，告訴他們你的物流合作伙伴可提供及時(shí)的運(yùn)輸服務(wù)以及其可遞送地區(qū)。如果你的物流合作伙伴運(yùn)輸時(shí)效有延誤，也請(qǐng)告知客戶。

許多物流合作伙伴在其主頁(yè)和或通過(guò)新聞稿發(fā)布其當(dāng)前的運(yùn)輸時(shí)效和可遞送地區(qū)。請(qǐng)留意這些信息，并在你的網(wǎng)上商店上實(shí)時(shí)更新。

4.描述標(biāo)簽（Meta Description）

訪問(wèn)者在訪問(wèn)你的網(wǎng)上商店之前，通常會(huì)先進(jìn)行谷歌搜索。如果你現(xiàn)在調(diào)整你的描述標(biāo)簽，在線客戶在他們初始搜索時(shí)就已經(jīng)可以看到你的網(wǎng)上商店提供正常的遞送服務(wù)。這對(duì)于網(wǎng)上商店產(chǎn)生流量是至關(guān)重要的，因?yàn)樗阉鹘Y(jié)果已經(jīng)回答了客戶最有可能提出的問(wèn)題。例如，在你的描述標(biāo)簽中添加“疫情下運(yùn)輸不停歇”。

5. FAQ

通過(guò)查看客戶郵件和分析客服電話，你可以很容易地發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)新冠病毒有什么疑問(wèn)。記錄常見(jiàn)問(wèn)題，并制定一個(gè)統(tǒng)一的答案，歸攏到常見(jiàn)問(wèn)題頁(yè)面。你可以將網(wǎng)上商店中進(jìn)行的任何關(guān)于新冠病毒的交流（廣告位、信息欄、購(gòu)物車(chē)等）鏈接到這個(gè)FAQ頁(yè)面。

6. 呼叫中心

確保你的呼叫中心是最新的，并且其提供的信息與你在網(wǎng)上商店上發(fā)布的內(nèi)容相匹配。避免自相矛盾，陳述混淆。這會(huì)損害客戶對(duì)你的信任，事與愿違！

7. 新聞稿

除了實(shí)時(shí)更新的網(wǎng)上商店內(nèi)容和呼叫中心，新聞稿也是一個(gè)很好的方式讓你的現(xiàn)有客戶知道發(fā)生了什么。例如，參考常見(jiàn)問(wèn)題，展示倉(cāng)庫(kù)員工工作的圖片，提及享受良好服務(wù)的客戶的評(píng)價(jià)，分享當(dāng)前訂單處理時(shí)間的評(píng)估或成功遞送率等等。

8. 社交媒體

無(wú)論是通過(guò) Instagram 發(fā)布倉(cāng)庫(kù)照片，還是通過(guò) Facebook 上傳呼叫中心回答客戶問(wèn)題的視頻，還是通過(guò) LinkedIn，作為總經(jīng)理來(lái)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神以及客戶滿意度：創(chuàng)造可見(jiàn)的信任感——此時(shí)此刻對(duì)你的客戶來(lái)說(shuō)這么做無(wú)疑是正確的！

使用我們提供的8個(gè)有價(jià)值的小貼士。如果你想增進(jìn)現(xiàn)有的客戶關(guān)系，建立新的客戶關(guān)系，并在限制之后迅速恢復(fù)正常業(yè)務(wù)，那么它們可以成為一個(gè)成功的策略。通過(guò)清楚地溝通加強(qiáng)你網(wǎng)上商店的客戶信任感。（來(lái)源：敦豪電子商務(wù)大中華區(qū)）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們。