高成單率的外貿(mào)人，是這么跟進(jìn)客戶的......

很多業(yè)務(wù)員朋友在跟進(jìn)客戶的時(shí)候，喜歡一味地向客戶羅列自己公司的賣點(diǎn)，而忘了傾聽(tīng)客戶的需求。

其實(shí)，我們需要去傾聽(tīng)客戶的需求，需要學(xué)會(huì)通過(guò)提問(wèn)去發(fā)現(xiàn)客戶的需求。

先來(lái)簡(jiǎn)單地看 2 個(gè)案例，再詳細(xì)地給大家講一講這個(gè)問(wèn)題。

01

問(wèn)題一

Q：

老師，你好！我和一個(gè)歐洲的大客戶聯(lián)系上了。

他回了我的開(kāi)發(fā)信，問(wèn)我一個(gè)月能出多少柜，地址在哪，價(jià)格是否有優(yōu)勢(shì)，是否有歐洲客戶。

我知道他的幾個(gè)供應(yīng)商，都是我們這個(gè)行業(yè)的大工廠。我告訴他我們的基本規(guī)模，也介紹了我們的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)：

我們建廠才 9 年，但是發(fā)展很快，工廠機(jī)構(gòu)簡(jiǎn)單，成本比大工廠低，價(jià)格比大廠有優(yōu)勢(shì)，當(dāng)然質(zhì)量肯定保證。

我說(shuō)我們以前通過(guò)外貿(mào)公司做過(guò)他們國(guó)家一個(gè)大公司的產(chǎn)品，然后他還沒(méi)回我郵件，這樣的大客戶我該怎么去追蹤？

A：

嗯，這個(gè)客戶的具體情況呢？他的要求你能跟得上嗎？

不必要緊迫地去追或者急切地希望成單，越是大客戶，談判越是艱難。

你不要光去介紹自己怎么樣怎么樣，你可以問(wèn)問(wèn)客戶他對(duì)供應(yīng)商有哪些要求。比如規(guī)模，比如質(zhì)量，比如服務(wù)，比如出貨頻率和數(shù)量。

你根據(jù)客戶的需求去找找你有哪些可以滿足，哪些不足可以做什么樣的改進(jìn)來(lái)達(dá)到他的要求。

向客戶推薦自己的時(shí)候，也要傾聽(tīng)客戶的需求。

你表現(xiàn)出你們的誠(chéng)實(shí)守信，不夸大其詞，往往即便公司較小，客戶也是愿意慢慢合作，逐步培養(yǎng)的。

02

問(wèn)題二

Q：

我找到客戶的郵箱之后，大部分發(fā)過(guò)去的郵件都石沉大海，有一些回復(fù)讓我發(fā)目錄的，發(fā)過(guò)去之后也是基本沒(méi)有下文。

然后我就隔三差五的發(fā)郵件，介紹公司，介紹公司里客戶最近下了訂單的產(chǎn)品給他參考。

然后發(fā)工廠車間的圖片給他，也有電話跟進(jìn)，但每次都是收到已讀回執(zhí)但沒(méi)有回復(fù)。

這種情況要怎么破？

A：

建議你先學(xué)習(xí)課程，很多問(wèn)題你自然有答案。比如聯(lián)系不起來(lái)，初步接觸一下沒(méi)有下文，原因有很多。

最簡(jiǎn)單的原因之一：

你找的客戶都是最好找的客戶，行業(yè)知名度高，谷歌上曝光率高。那么可想而知他每天收到多少開(kāi)發(fā)信，客戶是不會(huì)缺供應(yīng)商的，備胎替補(bǔ)都排到廣場(chǎng)了。

還有，你的跟進(jìn)也有點(diǎn)問(wèn)題。

你的出發(fā)點(diǎn)是從你自己的角度去考慮，展示自己公司，展示別的客戶下訂單的產(chǎn)品，但是 buyer 并不太關(guān)心這些。

buyer 關(guān)心的是你是否了解我們市場(chǎng)，是否了解相關(guān)的認(rèn)證和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是否有參考客戶，是否溝通順暢，價(jià)格水平如何？后面才會(huì)考慮其他的。

你找不到 buyer 的 G 點(diǎn)，所以很多時(shí)候跟進(jìn)都沒(méi)有成效。

03

傾聽(tīng)需求+學(xué)會(huì)提問(wèn)

傾聽(tīng)需求和學(xué)會(huì)策略性提問(wèn)，比羅列賣點(diǎn)更重要。

很多新手不重視傾聽(tīng)需求，總是急于表達(dá)賣點(diǎn)。

之前在論壇上看到一個(gè)真實(shí)的案例：

“有個(gè)捷克的客人向我詢問(wèn)過(guò)一款我們公司的熱銷產(chǎn)品，我一時(shí)心血來(lái)潮，就說(shuō)我已經(jīng)給客人的市場(chǎng)上供應(yīng)了一些產(chǎn)品。

結(jié)果客人回復(fù)說(shuō)捷克市場(chǎng)比較小，一般同一種產(chǎn)品不能容下超過(guò)兩個(gè)以上的供應(yīng)商和代理商。我一看傻眼了，怎么會(huì)這樣子呢？

總結(jié)一下就是沒(méi)有仔細(xì)研究客人的市場(chǎng)需求以及市場(chǎng)狀況，以后可是不能這樣莽撞了。

大家吸取教訓(xùn)吧，不管客人說(shuō)的是不是真的，反正要吸取教訓(xùn)！”

這樣一個(gè)案例，到底對(duì)我們有什么啟示呢？

其實(shí)，銷售溝通過(guò)程中，最重要的兩個(gè)問(wèn)題是學(xué)會(huì)傾聽(tīng)和提問(wèn)。

傾聽(tīng)和提問(wèn)能夠快速擊中客戶的實(shí)際需求，還不會(huì)讓客戶有被強(qiáng)迫成交的壓力。

很多業(yè)務(wù)員，在和客戶交涉的前期就滔滔不絕地介紹公司的實(shí)力規(guī)模如何，質(zhì)量如何；

也有很多業(yè)務(wù)員，在爭(zhēng)先恐后地陳述、解釋，甚至爭(zhēng)辯，卻將【提問(wèn)】、【傾聽(tīng)】和【確認(rèn)】拋之腦后。

這些都要不得，請(qǐng)先閉上嘴巴。

有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員會(huì)盡量讓客戶多說(shuō)，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。

銷售的重要準(zhǔn)則是：自己少說(shuō)，多提問(wèn)。鼓勵(lì)客戶多說(shuō)，引導(dǎo)客戶多說(shuō)。

當(dāng)潛在客戶提出一個(gè)需要用“是”或“不是”來(lái)回答的問(wèn)題，我一般不會(huì)用“是”或“不是”回答他。

我總是試著以提問(wèn)的形式來(lái)回復(fù)，或者在我的回答最后加上一個(gè)問(wèn)題。

我認(rèn)為這樣有兩個(gè)好處：

1. 由我來(lái)控制整個(gè)產(chǎn)品介紹的過(guò)程

2. 可以逐漸發(fā)現(xiàn)客戶的需求

如果按直覺(jué)去做，做法通常是這樣的：如果確切知道答案是肯定的，就會(huì)毫不猶豫地以肯定語(yǔ)氣去回答，或者是回復(fù)得過(guò)于直接。

例如：

“你們有這個(gè)型號(hào)的產(chǎn)品嗎？” “有的”

“有帶 XXX 功能的嗎？” “是的”

“有 CE 認(rèn)證嗎？” “有的”

“你們交貨期要多久？” “一般是 30 天”

“可以接受 L/C 嗎？” “可以的”

其實(shí)，所有這些回答不僅不妥，而且造成了溝通的【斷裂】。

當(dāng)你簡(jiǎn)單地回復(fù)完問(wèn)題后，你往往是在忐忑不安地等待客戶的反應(yīng)和下一個(gè)問(wèn)題，而忘了評(píng)估這個(gè)問(wèn)題對(duì)客戶的重要性。

回答問(wèn)題的規(guī)則是：利用潛在客戶的問(wèn)題來(lái)考量對(duì)方的需求，并且有目的地提問(wèn)。

當(dāng)你得到潛在客戶的購(gòu)買信號(hào)之后，最好能夠想出一個(gè)回應(yīng)的問(wèn)題，獲得更多的信息和 key point。

適當(dāng)提出問(wèn)題很重要，對(duì)于銷售來(lái)說(shuō)，沒(méi)有提問(wèn)，幾乎達(dá)成不了銷售。

比如：

“你們有 XX 產(chǎn)品嗎？”

“有的。您的數(shù)量有多少？這個(gè)產(chǎn)品是您主要采購(gòu)的產(chǎn)品嗎？”

【對(duì)客戶了解更多】

“這個(gè)產(chǎn)品可以做單只包裝嗎？”

“可以的，這是您市場(chǎng)上常見(jiàn)的包裝方式嗎？”

【作為一份市場(chǎng)行情信息】

“你們多久可以交貨？”

“您希望我們多久交貨？我們正常的交貨期為 40 天（虛報(bào)多 10 天），但是如果您急要貨，我們可以努力 30 天交貨。

【體現(xiàn)你的努力】

“你們可以提供免費(fèi)樣品嗎？”

“可以的。請(qǐng)問(wèn)您是否確認(rèn)價(jià)格？”

【考量?jī)r(jià)格接受能力】

一個(gè)反問(wèn)有時(shí)能弄清楚客戶的需求點(diǎn)，比如客戶對(duì)交期的要求很緊迫，那么說(shuō)明這是客戶的一個(gè) key point，那么針對(duì)這個(gè)需求下文章。

當(dāng)然，我并不是說(shuō)直接回答不好，可以直接回答，然后再緊接著一個(gè)促使成交的問(wèn)題。

例如：

1. “價(jià)格高了，能給點(diǎn)折扣嗎？”

“根據(jù)目前的數(shù)量，我們很難提供折扣。但如果您現(xiàn)在就訂購(gòu)，我來(lái)請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)看看。

其他方面如付款方式、交貨期，您是否可以接受？”

2. “你們有價(jià)格低一些的產(chǎn)品線嗎？我想作為參考?！?

“當(dāng)然有的。如果價(jià)格您滿意的話，您需要盡快考慮是否訂購(gòu)，因?yàn)槲覀兊蛢r(jià)格產(chǎn)品的庫(kù)存不多了。

這樣吧，我報(bào)個(gè)價(jià)格給您，您如果確認(rèn)價(jià)格OK，我把兩種品質(zhì)的樣品寄給您比較一下，您看怎么樣？”

3. “有 CE 認(rèn)證嗎？有 SGS 認(rèn)證嗎？”

“當(dāng)然。以上兩個(gè)認(rèn)證請(qǐng)見(jiàn)附件中，另外附上其他的認(rèn)證。如果您不放心，我建議您可以先試訂一臺(tái)樣機(jī)。

貴司主要是賣給食品餐飲行業(yè)的客戶嗎？”

04

看個(gè)例子

不善于傾聽(tīng)和提問(wèn)的業(yè)務(wù)員，會(huì)流失很多業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)。

我舉個(gè)例子吧，打個(gè)比方，你賣空調(diào)，有客戶問(wèn)什么價(jià)格，你回答 2980 元。

然后客戶拍拍屁股繼續(xù)往下一家逛了。

你追過(guò)去問(wèn)，價(jià)格怎么樣嘛？想不想買嘛？給個(gè)回復(fù)嘛……

客戶不理會(huì)你，繼續(xù)他逛他的。

這跟我們?cè)谕赓Q(mào)中跟進(jìn)客戶是一個(gè)道理。

除非就你一個(gè)供應(yīng)商在報(bào)價(jià)，他會(huì)追著屁股問(wèn)你，否則你在溝通中已處劣勢(shì)。

同一種情況，我們?cè)賮?lái)看另外一個(gè)例子。

客戶問(wèn)：什么價(jià)格？

你問(wèn)：您要幾臺(tái)？（確定數(shù)量）

房間面積多大？是用在自己住的房子還是租的房子？ （產(chǎn)品用在什么場(chǎng)所，為客戶考慮方案）

客戶回答：我買2臺(tái)，都是放在自己住的房間里用，房間面積大概 13 個(gè)平米左右吧。

你再問(wèn)：平時(shí)使用得多嗎？夏天和冬天一直用，還是夏天和冬天里偶爾使用消暑御寒？（了解對(duì)產(chǎn)品的依賴和需求程度）

客戶回答：夏天和冬天一直用的。家里房子戶型不好，夏熱冬冷。

你再引導(dǎo)：好的，像您這樣的需求，其實(shí)可以考慮兩種方案：

1. 自用的話可以考慮買個(gè)質(zhì)量好點(diǎn)的變頻空調(diào)，省電節(jié)能環(huán)保。

目前我們市場(chǎng)上賣得非常好的是 1.5 匹的這種帶智能恒溫的，能效比為 1 級(jí)，兩臺(tái)的話我可以申請(qǐng)一下好一點(diǎn)的促銷價(jià)。

2. 或者您也可以看看我們性價(jià)比最高的這一款，其實(shí)這款也非常不錯(cuò)，是我們五一時(shí)候促銷的主打機(jī)型…..

有時(shí)候需求需要你去探究和引導(dǎo)。

有時(shí)候客戶也不知道自己想要什么樣的產(chǎn)品。你引導(dǎo)得好，就可能讓客戶發(fā)現(xiàn)需求所在。

大家好好思考一下，做一個(gè)善于傾聽(tīng)和提問(wèn)的銷售吧！

今天的分享有帶給你什么啟發(fā)嗎？

歡迎留言交流分享經(jīng)驗(yàn)。

（來(lái)源：料神外貿(mào)）

以上內(nèi)容屬作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表雨果網(wǎng)立場(chǎng)！如有侵權(quán)，請(qǐng)聯(lián)系我們。