從國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)看跨境電商難題

作為一名電商圈的人，當(dāng)別人問(wèn)起：你雙十一買(mǎi)東西了嗎？我很賊地笑了下：電商么，怎么會(huì)在雙十一這個(gè)節(jié)骨眼買(mǎi)東西？

不論媒體如何炒作雙十一，身邊的朋友已然一副殺紅眼，抱著視金錢(qián)如糞土的態(tài)度為雙十一做貢獻(xiàn)，我還是把自己的剛需壓制到了錯(cuò)峰而行。

我的購(gòu)物需求是買(mǎi)一個(gè)佳能EOS 700D套機(jī)包，本人的消費(fèi)習(xí)慣是對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量要求比較高，對(duì)價(jià)格不是非常敏感，不選最貴的，也不選最便宜的。平時(shí)不怎么網(wǎng)購(gòu)，一旦下單希望最快的速度收到貨。

在我的眼里，國(guó)內(nèi)電商大抵分為四類(lèi)需求：

一類(lèi)購(gòu)買(mǎi)3C產(chǎn)品的，莫過(guò)于京東商城；

另一類(lèi)購(gòu)買(mǎi)除了3C產(chǎn)品的，對(duì)質(zhì)量要求比較高的地方是天貓商城；

再次偶爾購(gòu)買(mǎi)一點(diǎn)不在乎質(zhì)量的小玩意那就去淘寶；

懶得去超市排隊(duì)，也不是很著急需要的日用品那就去一號(hào)店采購(gòu)。

既然我的相機(jī)是在京東買(mǎi)的，我也想一并買(mǎi)下相機(jī)包，輸入關(guān)鍵詞：佳能700D相機(jī)包。

天貓商城：

作為消費(fèi)者，你會(huì)選哪個(gè)？

我的思路：京東搜的這個(gè)詞才有一個(gè)包包，而且很貴：200+，只能放一機(jī)一鏡，性?xún)r(jià)比不是很高。反觀(guān)天貓，可供選擇的相機(jī)包款式和價(jià)格都比較多，但是太多的選擇也會(huì)讓我迷失，于是我跑到亞馬遜看看是否有合適的。

亞馬遜：

然后看中了一款準(zhǔn)備下單，在付款的一剎那停下來(lái)看下該商品的評(píng)論，果斷放棄：

雖說(shuō)也有說(shuō)不錯(cuò)的，但是這句話(huà)說(shuō)到我心坎里去了，連一整套的單反套機(jī)都買(mǎi)了還在乎省幾個(gè)錢(qián)買(mǎi)個(gè)做工不是那么優(yōu)良的相機(jī)包么？萬(wàn)一質(zhì)量不好沒(méi)起到保護(hù)作用還是白費(fèi)的，于是準(zhǔn)備返回京東商城下單，心想只能裝一個(gè)鏡頭就這樣吧，沒(méi)那么快再買(mǎi)鏡頭。于是就登陸賬號(hào)準(zhǔn)備下單，到了付款環(huán)節(jié)覺(jué)得奇怪了，怎么沒(méi)有貨到付款了？正在疑惑的時(shí)候找了半天沒(méi)看到，還是選擇了“提交訂單”。巴特沒(méi)有支付寶，網(wǎng)銀雖說(shuō)有開(kāi)通，但是沒(méi)有經(jīng)常把U盾帶在身邊，于是放棄。

第二天接到一個(gè)電話(huà)：您是某某在京東商城訂購(gòu)了一個(gè)相機(jī)包吧？我們是第三方賣(mài)家。

我回憶起來(lái)了，然后問(wèn)道你們可以提供貨到付款么？

不能，我們只接受網(wǎng)上支付。

支付寶可以么？

不能，您沒(méi)有網(wǎng)銀是吧？

我有！只是沒(méi)帶U盾。

那……這訂單這狀態(tài)我們?cè)趺崔k？

那好吧，我取消吧！

轉(zhuǎn)了一圈，我還是回到了天貓，看起來(lái)每個(gè)平臺(tái)涉及都有一個(gè)品牌出的相機(jī)包，這家品牌主要是細(xì)節(jié)打動(dòng)我了。

下面一句話(huà)讓我果斷選擇了大號(hào)的型號(hào)：

下面一句讓我百分之百確定就選擇這個(gè)品牌：

所以，天貓上也有好多賣(mài)家提供這家牌子的。看中兩家，一家是110元，另一家是145元。110元的那家在北京，另一家在深圳，跟我是同城，為了盡快拿到貨物，我選擇了145元。

下單后，第二天送達(dá)。Perfect!

反觀(guān)跨境電商的購(gòu)物體驗(yàn)：

站在用戶(hù)的角度，我們可以列舉以下造成客戶(hù)體驗(yàn)不佳的障礙：

第一關(guān)：物流障礙

先拿覆蓋最為成熟的歐美地區(qū)來(lái)說(shuō)，一般獨(dú)立平臺(tái)都是提供worldwide free shipping. 如果訂貨的價(jià)值不大于15-30美金，那么多半是選用平郵發(fā)貨，無(wú)跟蹤號(hào)。美國(guó)地區(qū)7-12個(gè)工作日送達(dá)，歐洲7-20個(gè)工作日送達(dá)。

如果客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的量小，且為熱賣(mài)產(chǎn)品，多半能在1-5天內(nèi)備齊貨發(fā)貨，如果下單金額較大，種類(lèi)較多，這時(shí)候蛋疼的事情就來(lái)了。被迫分包發(fā)貨，客戶(hù)收到第一包往往火氣很大，怎么少了這么多？返回網(wǎng)站投訴，客服小心翼翼地解釋?zhuān)翰缓靡馑及?，這個(gè)是怕您等太久了先發(fā)一半兒，后面的暫時(shí)缺貨我們盡快發(fā)出。

更慘的是巴西，俄羅斯的客戶(hù)，付款了眼巴巴地等了45天沒(méi)收到，被告知65天后才能收到，巴特paypal的投訴期限就是60天，作為客戶(hù)是開(kāi)爭(zhēng)議呢？還是不開(kāi)呢？

第二關(guān)：支付障礙

絕大多數(shù)跨境零售平臺(tái)支持Paypal付款，實(shí)際上在美國(guó)擁有paypal賬號(hào)的非絕大多數(shù)群體，他們更青睞信用卡支付。

歐洲更是如此，大部分買(mǎi)家喜歡使用Master Card或者Visa Card或者M(jìn)onybookers（歐洲版的Paypal）。

俄羅斯地區(qū)，喜歡網(wǎng)購(gòu)的群體大多有Webmoney賬號(hào)，但是大部分普通消費(fèi)者更青睞貨到付款方式。

其他地區(qū)人們更青睞的付款方式就不在此一一列舉了。

第三關(guān)：語(yǔ)言障礙

絕大部分的網(wǎng)站主要語(yǔ)種是英語(yǔ)，即使有多語(yǔ)種也是使用了翻譯軟件整站翻譯。非英語(yǔ)類(lèi)的小語(yǔ)種人才稀缺難以找到合適的人才，即使找到了，也無(wú)法為數(shù)萬(wàn)種品類(lèi)的商品提供專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品售前咨詢(xún)或售后服務(wù)。

即便是在文化程度普遍較高的歐洲，也有很多人操著蹩腳的英語(yǔ)做著網(wǎng)上的采購(gòu)工作。

第四關(guān)：售后障礙

跨境電商出售的產(chǎn)品有的在運(yùn)輸途中經(jīng)過(guò)顛簸，抵達(dá)消費(fèi)者手中已經(jīng)破損或者無(wú)法使用，甚至有的拿到手即使是完整的，也是與網(wǎng)站上描述不符。作為國(guó)際消費(fèi)者想要維護(hù)自己的權(quán)益，退換貨，這本身就是一個(gè)處于弱勢(shì)的地位。

一般說(shuō)來(lái)大部分知名渠道商提供RMA，也就是部分賠償?shù)耐藫Q貨模式，可以按照貨物價(jià)值的比例退款，承擔(dān)部分運(yùn)費(fèi)?？蛻?hù)不得不自己墊付昂貴的國(guó)際包裹運(yùn)費(fèi)，等待漫長(zhǎng)的送達(dá)期，等待賣(mài)家驗(yàn)貨入庫(kù)再進(jìn)行部分退款。

當(dāng)然也有更多的跨境翹楚早就意識(shí)到這一點(diǎn)，已經(jīng)開(kāi)始著手提供本地化服務(wù)了，我們能看到跨境電商逐漸意識(shí)到并在改進(jìn)客戶(hù)體驗(yàn)，但是跟國(guó)內(nèi)電商比起來(lái)，我們可以提升的空間還有很大。我們期待中國(guó)跨境電商在擴(kuò)張全球市場(chǎng)的同時(shí)帶動(dòng)國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)升級(jí)，成為國(guó)際電子商務(wù)領(lǐng)跑者。

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