如何打破傳統(tǒng)IVR按鍵迷宮，提升海外用戶800電話客服體驗(yàn)

無論是跨境電商大小賣家，產(chǎn)品通過亞馬遜電商等平臺或者自建站賣到美國市場后，都需要配備一套符合當(dāng)?shù)厥袌鲂枨蟮挠⑽氖酆罂头w系。這里需非常留意：即使是在2020年全球移動互聯(lián)網(wǎng)社交媒體時代，雖有郵件、Facebook平臺、在線聊天等各種客服支持渠道，在美國消費(fèi)者心目中800免費(fèi)電話客服聯(lián)絡(luò)渠道仍然是不可缺少的主要顧客溝通渠道，也是品牌給客戶傳遞消費(fèi)體驗(yàn)的重要載體。而高性能體驗(yàn)的IVR語音導(dǎo)航是很多注重品牌形象的出?？缇畴娚唐髽I(yè)重視800在線客服質(zhì)量的第一服務(wù)細(xì)節(jié)。

傳統(tǒng)菜單按鍵式IVR（語音導(dǎo)航）的最大缺點(diǎn)

據(jù)麥肯錫咨詢公司2019在美國消費(fèi)者中發(fā)起的研究報告表明：美國企業(yè)電話客服中心的傳統(tǒng)菜單按鍵式IVR最大的缺點(diǎn)就是：大部分美國人并不喜歡它。換句話說：傳統(tǒng)菜單式電話的按鍵IVR語音導(dǎo)航常常不小心被設(shè)計成了一個迷宮。這就是為什么非常高比例的美國消費(fèi)者常常撥通企業(yè)800電話后，干脆直接反復(fù)按0轉(zhuǎn)人工的原因。企業(yè)需要重新思考：如何設(shè)計IVR語音導(dǎo)航來把客戶體驗(yàn)放在最優(yōu)位置？

（圖片來源：Callnovo）

AI人工智能自然語言取代導(dǎo)航按鍵

基于AI人工智能自然語言IVR語音導(dǎo)航技術(shù)對品牌IVR策略設(shè)計，可全新改觀以上問題。該AI技術(shù)將語音識別、語音合成、自然語言人工智能語義解析、CRM數(shù)據(jù)庫查詢、顧客信息彈屏全部一氣呵成集成在一起，大大提高了顧客致電客服聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)體驗(yàn)，同時也大大提升了客服中心運(yùn)營效率。

常見導(dǎo)航場景案例分析：

以Callnovo英語客服運(yùn)營部門遇到的一個常見跨境電商客服場景為例：

800電話客服智能系統(tǒng)直接了當(dāng)開門見山歡迎顧客：“Thank you for calling Colorday(跨境電商品牌名), how can help you today?”  (歡迎致電Colorday, 請問今天我能幫到您什么？)

來電顧客可以直接口頭表述自己的需求來獲取服務(wù)，而無需使用迷宮式按鍵菜單。

美國的買家顧客繼續(xù)口頭提出要求：“Hi, I would like to know if someone can instruct me to install the product.” （您好，我想問一下是否有人能指導(dǎo)我安裝產(chǎn)品。）

“I am calling regarding the refund status.” （我想問一下退款狀態(tài)。）

“I haven’t received the package yet. ” (我還沒有收到快遞包裹。)

AI人工智能IVR語音導(dǎo)航系統(tǒng)可以立刻識別語義，并將電話轉(zhuǎn)到相應(yīng)的真人客服代表或者技術(shù)部門。這時候，母語級真人客服代表的工作屏幕上將直接彈出客戶的來電緣由以及購買信息，直接針對客戶的問題，高效解決問題。

而對于客服請求量和咨詢量非常大的客服外包項(xiàng)目，呼叫中心可以配置智能語音導(dǎo)航, 自動查詢數(shù)據(jù)后直接反饋給顧客。

例如，通過將顧客在IVR上表達(dá)的語音請求接入到亞馬遜賣家后臺、Shopify后臺、物流后臺或者線下平臺等數(shù)據(jù)庫，AI人工智能可以快速將商品物流信息或者退換貨狀態(tài)直接用英語語音或者短信來告知美國消費(fèi)者。

（圖片來源：Callnovo）

結(jié)束語

無論是真人客服代表還是最新通訊技術(shù)應(yīng)用，Callnovo的每個項(xiàng)目運(yùn)營團(tuán)隊(duì)都從細(xì)節(jié)出發(fā)，與時俱進(jìn)，不斷改進(jìn)客服流程、提升客服通訊和系統(tǒng)技術(shù)，致力為中國出海企業(yè)和跨境電商賣家交付最卓越的服務(wù)，確保為每一家“中國制造”企業(yè)在海外傳遞最輕松愉悅的顧客體驗(yàn)。

（圖片來源：Callnovo）

Callnovo專注客服外包服務(wù)16年，擅長技術(shù)創(chuàng)新。率先運(yùn)用領(lǐng)先的VoIP、WebRTC以及CRM云通訊技術(shù)，已成功服務(wù)如下客戶：美國國務(wù)院海外領(lǐng)事館簽證全球客服中心、加拿大移民部IRCC中國簽證客服中心、美國Groupon團(tuán)購網(wǎng)、美國RE/MAX加州地產(chǎn)、美國昆騰國際、丹麥TDC電信集團(tuán)、英國Lycatel電信集團(tuán)、美國CBS Interactive全球媒體、美國道瓊斯集團(tuán)華爾街日報、日本松下電器、法國路易威登集團(tuán)、荷蘭VidaXL集團(tuán)、印度Neeyamo人力資源。

2008年，Callnovo開始服務(wù)中國市場，憑借獨(dú)特的技術(shù)優(yōu)勢，已成功服務(wù)中國企業(yè)：阿里巴巴、順豐速運(yùn)、TP-Link、柳工、宇通、邁瑞、紫龍游戲、悟空中文、浩方、智慧創(chuàng)想、SuperBuy、周視、浩瀚、螢石、逗愛、朗勝光等企業(yè)。

Callnovo三大優(yōu)勢：

? 集成技術(shù)全球前列

世界120多個國家的800服務(wù)號碼、雙向短信號碼、Facebook、Twitter、WhatsApp、Line、WeChat、亞馬遜、Shopify等全線打通集成。

? 語種全、覆蓋廣

全球10個運(yùn)營中心，35個語種，覆蓋全球150多個國家和地區(qū)，服務(wù)50億人群。

? 中國一對一服務(wù)

從商務(wù)洽談，技術(shù)集成，到運(yùn)營管理。我們都有中國團(tuán)隊(duì)為您提供全程、貼心的服務(wù)。

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