亞馬遜賣家遇到差評review該怎么辦？

做電商，無論是國內(nèi)電商還是跨境電商，差評（Negtive Review）都是一個繞不開的話題。

差評為什么會讓跨境賣家感到緊張？

說到底無非就是影響轉(zhuǎn)化率。

轉(zhuǎn)化率是影響的重點，但是，其他的影響也會很大。

如果在短時間內(nèi)有大量的差評到來，可能也會影響產(chǎn)品的星級評分和listing權(quán)重。

更有甚者，購物車可能也會因為短期內(nèi)的大量差評而丟失。

所以對于賣家來說，防止差評到來是關(guān)鍵。

我們講防止差評到來的根本在哪里？

根本在于提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，這才是根本預(yù)防差評的方法。

如果你提供的是問題不斷的“垃圾”產(chǎn)品，差評可能會是你每天都要面對的東西。

但是，一千個人心中有一千個哈姆雷特，即使你的產(chǎn)品再好，可能也會遇上一兩個“吹毛求疵”的顧客。

有些顧客甚至因為自己的心情不好或者其他莫須有的理由，給產(chǎn)品留下差評。

那么，面對已經(jīng)到來的差評，我們該怎么辦？

下面我們來看一下市面上的一些常見的處理差評的方法。

1、服務(wù)商刪差評

這個其實是算作資源型的業(yè)務(wù)，而且這個資源還屬于是壟斷型。

操作的具體模式就是通過“內(nèi)部”人士獲取到買家的郵箱，然后在通過一系列的操作去勸導(dǎo)買家刪除差評。

刪除的條件當然也很誘人，可能是傭金，也可能是其他有價值的東西。

那遇到不愿因刪除差評的買家怎么辦？

那就沒辦法了，服務(wù)商就會告訴你刪不了，然后把錢退還給你。

有些服務(wù)商可能是刪后再付款，這時候就會直接通知你刪不了了。

這種刪除方式其實是帶有一定風險的，因為一旦買家舉報，亞馬遜也會對你的賬戶進行一定的調(diào)查。

如果你在其他方面也表現(xiàn)出了一定的“不老實”行為，這時候你的賬戶可能就危險了。

2、點擊report abuse

在評論的下方，有一個“report abuse”的按鈕，如圖所示。

這個按鈕就是亞馬遜用來判定一條review是否違規(guī)的方式之一。

當一條review在短時間內(nèi)被點擊大量的report abuse之后，這條review可能會被亞馬遜系統(tǒng)自動刪除。

所以，有些服務(wù)商刪差評的方式就是利用了這一點。

他們在短時間內(nèi)利用多達幾百個的買家賬號進行report abuse的操作。

當點擊的次數(shù)多了，這條review被刪除的幾率會很大。

點擊幾百次之后，這條review即便不會被刪除，也會掉落到reivew頁面的后面去，對轉(zhuǎn)化率的影響也可以降到最低。

3、賣家自己聯(lián)系

這一點在現(xiàn)在來看，已經(jīng)很難操作了。

因為亞馬遜已經(jīng)對訂單界面進行了加密操作，買家的郵箱等信息很難被賣家捕捉到。

這時候買家可能會通過留下差評的用戶名去訂單里面進行查找。

這個在訂單少的時候還可以操作，在訂單多時，因為重名的顧客太多，操作起來也是有一定難度的。

況且，在站內(nèi)信里跟買家進行刪評的溝通，那是亞馬遜的紅線之一。

措辭稍有不慎，可能會有被判定操縱評論的危險。

4、通過亞馬遜團隊刪除

這一點是針對違規(guī)review而言的。

當一條review中，出現(xiàn)一些不被亞馬遜所允許的詞語時，這樣的review是可以聯(lián)系亞馬遜團隊刪除的。

比如說一些侮辱性的、涉及政治宗教等敏感性的review，還有與產(chǎn)品完全無關(guān)的negtive review等，都是在可以刪除的范圍。

當遇到這樣的差評時，賣家可以直接給亞馬遜的review團隊發(fā)送郵件。

郵箱地址為：review-appeals@amazon.com

在郵件中，賣家要把刪除的理由進行詳細的說明，同時還要盡可能的附上一些店鋪和review鏈接等信息。

說到這里，可能有的賣家會問，對于那些正常的關(guān)于產(chǎn)品的差評，該如何處理？

這種思路其實是不對的，遇到差評首先應(yīng)該想到的是去分析差評。

差評中出現(xiàn)的問題，可能是你產(chǎn)品或服務(wù)中的某項短板，你只有把這塊短板給克服了，以后才能杜絕更多的差評。

否則，當差評來臨的時候，你首先想到的是如何刪除，而不是如何改正。

這樣的思維邏輯可能會迎來更多的差評。

當然，當一條或幾條差評在短時間內(nèi)已經(jīng)影響到你產(chǎn)品的生死的時候，也可以想辦法去刪除。

只是，在刪除之前，要考慮清楚所要承擔的風險。

（來源：跨境老鳥Mike）

以上內(nèi)容屬作者個人觀點，不代表雨果網(wǎng)立場！本文經(jīng)原作者授權(quán)轉(zhuǎn)載，轉(zhuǎn)載需經(jīng)原作者授權(quán)同意。