說說關(guān)于退貨的那點(diǎn)事

退貨是電商中再常見不過的事情了，消費(fèi)者的退貨行為，更是直接影響著店鋪的銷售額，也因此間接影響著店鋪在平臺上的排名，尤其是亞馬遜平臺的賣家。

很多時候，為了更好的解決退貨的問題，我們需要對“退貨”有一個更全面的了解，今天，干匠就給大家說一說退貨的那點(diǎn)事，希望對新老賣家能提供點(diǎn)幫助。

一、退貨對賣家的影響

1、正面影響

(1)提高賣家的選品能力，為產(chǎn)品優(yōu)化提供意見。

一些質(zhì)量不好的產(chǎn)品，退貨率肯定會偏高，那賣家可以趁機(jī)淘汰，或者改進(jìn)。

(2)提升賣家的綜合能力，包括提高產(chǎn)品供應(yīng)鏈管理質(zhì)量、倉庫管理水平、配送服務(wù)水平等，提高賣家的市場競爭力。

2、負(fù)面影響

(1)退貨會影響到賣家的績效指標(biāo)中的訂單缺陷率(ODR)，亞馬遜對賣家設(shè)的ODR指標(biāo)為ODR小于1% 。

如果賣家的退貨處理措施令買家不滿意，可能會使買家發(fā)差評(Negative Feedback)或發(fā)起索賠，增加封號的風(fēng)險。

(2)增加退貨成本，對產(chǎn)品造成損耗，增加二次銷售的壓力，以及賣家其他方面的損失。有些賣家可能會遇到這種情況，寄出去的是正品，但寄回來的卻是被調(diào)包的次品。

(3)損害品牌形象，降低店鋪的信譽(yù)度，造成買家流失，影響店鋪的銷量與業(yè)績。

二、如何更好的解決退貨問題

1、明確是不是產(chǎn)品本身的問題

是不是產(chǎn)品的問題，這個很好辦，賣家可在店鋪Review和Feedback里就可以收集到，或者在貨物發(fā)出之前，賣家檢查清楚，產(chǎn)品是否存在問題，然后再發(fā)出。如果是產(chǎn)品問題，可收集消費(fèi)者對于產(chǎn)品的反饋，進(jìn)行進(jìn)一步的優(yōu)化改良，為以后消費(fèi)者退貨的行為降低概率。

2、明確是不是消費(fèi)者不會使用

如果是消費(fèi)者不會使用產(chǎn)品的問題，賣家可直接在線教用戶使用的方法，或者用圖文并茂的方式展現(xiàn)給用戶，這就需要賣家：用通俗易懂的方式展示產(chǎn)品的使用方法，或者在產(chǎn)品的使用說明書上下功夫。盡可能的降低消費(fèi)者因不會使用產(chǎn)品而導(dǎo)致退貨的概率。

3、第一時間讓消費(fèi)者聯(lián)系賣家

這個問題非常重要，因?yàn)橄M(fèi)者決定要退貨，第一時間找的是亞馬遜，那么，作為賣家已經(jīng)失去了一半成功解決退貨問題的概率。因?yàn)閷τ谄脚_來說，為了提高消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，他會站在消費(fèi)者的角度，更多的為消費(fèi)者考慮，那么，先不說消費(fèi)者是否退貨的問題，如果真的產(chǎn)生退貨，那中間的運(yùn)費(fèi)成本及貨物成本等，都得由賣家來承擔(dān)。如果是產(chǎn)品本身的問題，賣家也就失去了二次銷售的機(jī)會。因?yàn)橥素洺杀臼且还P沉重的費(fèi)用，所以，這也就是電商企業(yè)的利潤比實(shí)體店低的原因。

三、旺季過后的退貨潮，怎么處理

1、開始階段：識別惡意退貨

不是所有的退貨都是賣家的問題，有些買家會故意多買然后惡意退貨，如果識別到是惡意退貨的話，一定要向平臺申請，維護(hù)自己的正當(dāng)利益。

2、溝通階段：給買家一些小優(yōu)惠

其實(shí)有時候人很懶，如果東西不是特別貴重，自己勉強(qiáng)可以接受的話，是不太愿意去退貨的，這時候，如果你再給他一些小禮品或者下次購買的優(yōu)惠券，也許買家就不退貨了。(當(dāng)然這是建立在你產(chǎn)品質(zhì)量沒問題的前提下)

3、退貨階段：降低成本

一定會有一部分買家會堅(jiān)持退貨，這個時候，就要考慮如果降低退貨的成本。可以與當(dāng)?shù)氐囊恍┥碳疫M(jìn)行合作，將退貨的商品統(tǒng)一寄到當(dāng)?shù)氐牡刂罚鹊截浳锊畈欢嗔?，再統(tǒng)一打包寄回。

4、貨物回收：資源整合

被退回的的貨物可能會有一些小瑕疵，這個時候，一般有幾種處理方式：

（1）、與熱銷產(chǎn)品捆綁銷售，進(jìn)行優(yōu)惠處理;

（2）、重新銷售，但是價格要偏低，做成特價商品 ;

（3）、可與公益組織合作，將東西捐贈給一些有需要的人。

四、賣家退貨的渠道有哪些

1、退回賣家自建海外倉

退回賣家自建倉是針對有條件的跨境賣家而言，如果消費(fèi)者要求退貨，賣家需要給消費(fèi)者一個地址，讓消費(fèi)者把貨物退回到賣家指定的地址，然后賣家再給消費(fèi)者操作退款的事宜。

2、退回第三方海外倉

如果沒有自建倉，而是跟第三方海外倉合作，那就要求消費(fèi)者將貨物退回到第三方海外倉的地址，賣家再將貨款退回給消費(fèi)者。海外倉需求可以聯(lián)系我，專業(yè)提供海外倉儲服務(wù)。

3、退回中國

當(dāng)然如果貨物累積較多，可能需要退貨回中國，進(jìn)行原廠維修。這也是為什么賣家需要自建海外倉或與第三方海外倉合作，或使用虛擬海外倉的原因。細(xì)想，如果每產(chǎn)生一次退貨，都得千里迢迢退回中國，那退貨的運(yùn)費(fèi)成本得多高？

五、如何降低退貨運(yùn)費(fèi)成本

其實(shí)，做跨境電商的，最好有海外倉，沒有的話可以借助第三方。

在遇到退貨時，如果有海外倉的話，直接把貨推到倉庫就行，大大節(jié)省了運(yùn)費(fèi)。

亞馬遜有自己的物流服務(wù)FBA，如果賣家用的是FBA的話，它會有自己的退貨服務(wù)。

如果沒有海外倉的賣家在退貨時，可以找海外當(dāng)?shù)卣J(rèn)識的人或者相關(guān)負(fù)責(zé)人，

把貨退到他那里，積累起來，然后再進(jìn)行發(fā)貨或者退回國內(nèi)或倉庫。