一個差評引發(fā)的慘案，你該有這番思考和應(yīng)對！

有同學詢問，新品上架，收到第一個評價就是差評，銷量大幅下降，感覺是惡意差評，該怎么辦呢？

我相信只要是賣家，只要運營的時間足夠長，無論你的產(chǎn)品質(zhì)量多么好，總是會收到差評的。而最糟心的，就是第一個評價即差評。對于一個剛開始打造的Listing來說，簡直就是一場滅頂之災。

我們知道，亞馬遜的評價體系包括兩種：店鋪反饋(Feedback)和產(chǎn)品評論(Review和Ratings)。

如果是收到店鋪反饋(Feedback)，其影響幾乎可以忽略不計，原因是，少量的差的Feedback，對店鋪的影響微乎其微，而如果數(shù)量多，你也得反思究竟是自己的產(chǎn)品問題，還是運營問題，或者是發(fā)貨時效問題和客服方面的問題了，這需要做的是通盤的考慮與改善。當然，對于差的Feedback，我們也可以通過點擊賣家中心后臺的Feedback頁面的每一條Feedback詳情后面的申請移除，說不定某些不符合規(guī)則的Feedback可以直接被移除。

真正對運營影響比較大的，其實是Review和Ratings。

日常上課時，我總是反復提醒，對一條Listing銷量影響最大的有三個誘因：差評、斷貨和買家之聲中的負面投訴。

當一條Listing收到差評，可能導致銷量腰斬，所以，Listing中的差評才是我們最最應(yīng)該重視的。

一條Listing的評論重要，還體現(xiàn)在很多人把運營等同于測評上，賣家在刷，平臺在持續(xù)不斷的打擊，據(jù)一項數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，測評導致的賬號被封占亞馬遜賬號問題的前三名，可見賣家群體之濫用和平臺打擊之言，雖然“所有賺大錢的方法都寫在刑法里”，平臺禁止什么，說明什么有效，但從長期穩(wěn)定運營的角度，我是反對做違背于平臺的事情的。

可以這么說，在全行業(yè)的培訓分享課中，我是為數(shù)不多的一再提醒和警示賣家不要進行測評，更不能把運營等同于測評的分享者。為什么呢？因為我懼怕風險，一旦有此類行為，你就失去了對自己運營主動權(quán)的控制。

有賣家反饋，我只刷了10個訂單，平臺憑什么把我所有的Review都刪除了呀？

賣家問得義憤填膺，我知道其中的道理，我覺得道理他當然也懂，但因為是自己的遭遇，所以他才感覺不理解不接受，但現(xiàn)實不如此，還該怎么樣呢？換個角度，如果你是平臺，如果你遇到有人在你的平臺上這么做，你會怎么做呢？換位思考，你就知道答案了。

我倒是覺得挺為他慶幸的，畢竟只是被刪除了一些Review，如果被移除賬號銷售權(quán)限呢？

這就是我反對測評的原因。只要你做了，你就無法預測是明天先來還是賬號受限的提醒小紅旗先來。

我們不做測評，我甚至連邀請評論都不建議大家去做。

雖然每個訂單上都有一個“邀請留評”的按鈕，但也有不少賣家在逐個訂單認真用心努力的邀請之后，收到了平臺的警告，甚至直接被移除銷售權(quán)限，原因是“操縱評論”，找誰說理去？！另一方面，即便沒有糟糕到賬號受限，讓很多賣家哭笑不得的是，通過努力的邀請，終于邀請到了幾個中差評。為什么呢？滿意的人，一般不樂意去留評，而不滿意的客戶，既然你這么真誠的邀請，我就把我的不滿意說給你聽吧！

回到開頭提及的Listing收到差評，該怎么應(yīng)對呢？

我的建議是，要重視差評對Listing權(quán)重和銷量的影響，所以，要養(yǎng)成每天查看自己Listing新增評價的情況，如果收到差評，一定要第一時間知道并作出應(yīng)對。

收到差評后，第一時間要對差評內(nèi)容、買家信息、競品等進行分析。

一、看差評是否是自己產(chǎn)品質(zhì)量、物品描述不詳或錯誤、說明書操作指導、客服、發(fā)貨時效等方面的問題，如果是自己的問題，及時進行調(diào)整和糾正。在此時的分析中，不能有護短心理，類似于“我的錯都是你們的錯”的心理是分析不出來有效數(shù)據(jù)的，帶著“知識的詛咒”，覺得消費者太蠢，也不能獲得客觀的結(jié)論。賣家一定要換位思考，要站在一個純小白的角度去想，只有基于客觀全面的思考和分析，才能找出真實的原因，完善產(chǎn)品質(zhì)量，更改不恰當?shù)漠a(chǎn)品描述，重新思考和設(shè)計自己的說明書和操作指導規(guī)范，改善自己的客服態(tài)度和話術(shù)，優(yōu)化發(fā)貨渠道提高發(fā)貨時效等等，以此來避免以后再發(fā)生類似的問題。

二、如果從評價內(nèi)容看如果確實不是自己的問題，這種情況下還要分析買家信息，根據(jù)買家的Profile看他給別的訂單留的評價內(nèi)容，觀察他的購買習慣，思考該評價是否是惡意差評，如果是，結(jié)合訂單信息，找出確定的憑證。

三、如果是惡意差評，那自然要找出留惡意差評的背后的那個人。這種情況下，需要做的就是競品分析，或者說是競爭情況分析，該產(chǎn)品下是否有大賣，是否有人霸屏，而這些霸屏的大賣是否還是一個比較生猛的賣家，給自己刷好評，給別人上差評等等，只有分析整個競爭環(huán)境，找出可能惡意攻擊自己的那個人，我們才可能做出有效的應(yīng)對策略。

基于上述分析，面對一個差評，我們需要采取的措施具體有五個：

一、聯(lián)系客戶。如果能夠找到具體對應(yīng)的訂單，聯(lián)系客戶，向客戶真摯道歉，爭取能夠獲得客戶的諒解，給客戶提供解決方案，爭取得到客戶的協(xié)助，修改差評。

二、聯(lián)系平臺客服。如果在差評中有漏洞，有和平臺的評價規(guī)則相悖之處，可以聯(lián)系平臺客服，有理有據(jù)的提出申請，爭取能夠讓平臺客服協(xié)助，移除不恰當?shù)牟钤u。雖然平臺客服刪差評的幾率很小，但對于我們賣家，哪怕只有1%的希望，也總得試試吧。

三、適當增評。如果自己有安全的渠道，比如，你有朋友在美國或者其他站點本地國，可以求助幫你留一個評價（僅限于一個），如果你是Facebook上的網(wǎng)紅，有自己的粉絲群，我相信你也不缺一兩個評價，如果你有自建測評系統(tǒng)，相信你也已經(jīng)有了解決方案。但需要提醒的是，所有市面上的幾乎所有的所謂的安全的渠道，都可能會因為已被亞馬遜系統(tǒng)判定的刷//單//賬號的交叉性這一要素而給你帶來不可承受之重的風險，所以，結(jié)論就是，幾乎市面上所有的測評渠道都是不安全的。

四、快速降價。這一招很有效，但很多賣家不舍得用。關(guān)于這一點，我不在此講解了，在老魏讀書APP中的成長學院中的爆款打造模塊中，我有做過詳細的分析和講解，感興趣的，可以下載看看視頻聽聽音頻，相信會對你有不小的幫助。

五、找中介踩差評。這一點對于只有一個孤零零的差評的賣家無效，而對于有不小數(shù)量的評論的賣家來說，也要適可而止，因為，踩得過過多了，也可能會因為數(shù)據(jù)異常被平臺判定為操縱評論。

提醒一點，Ratings是看不到具體的買家是誰的。

再提醒一點，如果你像我們團隊一樣，佛系賣家，且相信真實的力量，收到差評該怎么辦呢？那你也無需慌張，心理學上有個詞，叫做回歸均值。第一個是差評，第二第三個，從回歸均值的角度，會是好評，會稀釋第一個差評對你的不利影響。而如果第二第三第四第五個還都是差評怎么辦？那你還做這個產(chǎn)品干嘛？舍棄吧。

（來源：跨境電商贏商薈）

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