亞馬遜賣家如何看懂Dashboard解決賬號健康問題

最近，亞馬遜賣家對賬號健康度的關(guān)注度迎來了本年度“最高峰”，因為一旦發(fā)生違規(guī)事件被“鎖進(jìn)小黑屋”，賣家就很有可能錯過今年的年末旺季。但是亞馬遜賣家怎么樣才能直觀了解到賬號健康度？在必要情況下，又該如何進(jìn)行維護(hù)和挽救？亞馬遜后臺Dashboard可以幫上大忙。

1.政策合規(guī)性和該評級息息相關(guān)

Dashboard上第一個值得關(guān)注的點就是AHR。Prime Day數(shù)周前，亞馬遜在賣家中心上線了賬戶狀況評級（AHR）功能，該板塊目前還沒有覆蓋到全站點賣家，但其數(shù)值指標(biāo)對賣家的店鋪能否安然度過整個Q4旺季有較高參考價值。AHR有三個等級，和此前的IPI指數(shù)有點類似，兩者的評級都可以能讓賣家直觀的看到自己的運營和操作的合規(guī)與否。其用量化的手段來促使賣家為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的購物體驗。AHR目前有“良好”、“有風(fēng)險”以及“嚴(yán)重”三個指標(biāo)，如果賣家AHR為“良好”，賣家的店鋪運營狀況就比較平穩(wěn)，及時解決不合規(guī)的問題就行，如果賣家AHR評級為“有風(fēng)險”或“嚴(yán)重”，那么店鋪就很有可能陷入被封號的境地。有多種方法可以提高賣家的AHR評級，且大多數(shù)合規(guī)問題都可以通過上訴來解決。一般而言，等級的更新會在24-48小時完成，所以賣家在采取申訴時，速度一定要快。以下是一些提高AHR評級的方法:

-出現(xiàn)listing限制時，賣家可以將快遞單號、產(chǎn)品的照片、供應(yīng)商發(fā)票和庫存情況發(fā)送給亞馬遜客服等來證明該產(chǎn)品與listing的UPC代碼、品牌、照片和描述是100%匹配的。

-出現(xiàn)知識產(chǎn)權(quán)投訴時，賣家可以要求索賠人（權(quán)利所有人或非權(quán)利所有人）放棄索賠、向亞馬遜官方證明這一說法是毫無根據(jù)的以及請求真正的產(chǎn)權(quán)所有者代表賣家進(jìn)行干預(yù)

-出現(xiàn)投訴時，賣家可以提供分項發(fā)票，并請求授權(quán)經(jīng)銷商為自己進(jìn)行擔(dān)保

-出現(xiàn)review違規(guī)時，賣家要向亞馬遜證明產(chǎn)品變化是合理的、向亞馬遜證明沒有篡改競爭對手的review、向亞馬遜證明商品review是真實有效經(jīng)過驗證的。

-出現(xiàn)產(chǎn)品上架違規(guī)時，賣家可以下架被限制的listing、向亞馬遜說明產(chǎn)品是合規(guī)的、并證明后臺對產(chǎn)品進(jìn)行限制是錯誤的。

另外，需要注意的是，違規(guī)和警告應(yīng)該以不同的方式處理。在Dashboard上顯示長達(dá)180天的紅色危險標(biāo)志的政策警告，只要賣家停止觸發(fā)警告信息的行為(例如刪除列表，更改標(biāo)題，調(diào)整電子郵件模板)，就不會有負(fù)面影響。但政策違規(guī)在賣家解決問題并向亞馬遜證明不會再發(fā)生類似事件前(比如向亞馬遜提交一個成功的上訴和可行的行動計劃)，都會伴隨著賣家。未解決的違規(guī)事項將在dashboard以次數(shù)顯示。如果次數(shù)是0，賣家的賬戶就是健康的。但AHR還未覆蓋全站賣家，且尚在初期階段，沒有涵蓋任意一項出問題都會導(dǎo)致店鋪直接鎖進(jìn)小黑屋的法律、財政和安全方面相關(guān)規(guī)定，因此，賣家最好還是不要太依賴于AHR數(shù)值，可以視其為參考項。

2.Dashboard上其他指標(biāo)健康度報告

除了政策合規(guī)性指標(biāo)，賣家后臺帳戶狀況dashboard中還有客戶服務(wù)績效和配送績效等指標(biāo)。

配送績效

該Dashboard清楚的展示了賣家的配送績效和目標(biāo)。如果賣家表現(xiàn)低于標(biāo)準(zhǔn)，Dashboard上會出現(xiàn)黃色的警告標(biāo)志。相較于遲發(fā)率和配送前取消率不達(dá)標(biāo)就會有被封號的風(fēng)險，有效追蹤率并不會對賣家造成什么實質(zhì)性的影響。

遲發(fā)率

-指的是過去30天內(nèi)有逾期出貨確認(rèn)的訂單所占的百分比

-賣家延遲發(fā)貨或忘記已確認(rèn)發(fā)貨會導(dǎo)致遲發(fā)率上升

-低于4%是健康指標(biāo)

配送前取消率

-賣方在確認(rèn)發(fā)貨前一周內(nèi)取消的訂單的百分比

-配送前取消代表的是賣家缺貨或是庫存不足

-低于2.5%是健康指標(biāo)

-當(dāng)買家要取消訂單時，建議買家在下拉菜單中選擇“取消訂單”，否則將影響賣家該項指標(biāo)的健康度

有效追蹤率

-在過去30天內(nèi)發(fā)送的具有有效跟蹤號的已完成訂單的百分比

-該比率應(yīng)該在95%以上

-沒達(dá)到95%對賬號不會有實質(zhì)性的負(fù)面影響

客戶服務(wù)績效

該dashboard上的指標(biāo)是訂單缺陷率，訂單缺陷率指的是過去60天或90天有缺陷的訂單數(shù)量占訂單總數(shù)量的百分比。訂單缺陷率包括3個細(xì)分子指標(biāo)。最終指標(biāo)百分比由三個部分的總和構(gòu)成。訂單缺陷率應(yīng)該不超過1%，超過1%后，賣家會收到通知。超過1.19%，賣家會看到一個“At Risk”的警告標(biāo)志，然后店鋪會面臨停用的風(fēng)險。因此，為了避免此種情況的發(fā)生，賣家應(yīng)妥善處置這三個細(xì)分項目。

負(fù)面反饋率

-在評估期間所有訂單中收到的負(fù)面反饋的百分比

-負(fù)面反饋刪除后，對訂單缺陷率不再構(gòu)成影響

A-Z索賠率

-評估期間，在A-Z擔(dān)保下提出索賠訂單占總訂單的百分比。

-A-Z索賠被撤回，對訂單缺陷率將不再構(gòu)成影響

-索賠將在72小時內(nèi)自動批準(zhǔn)，但賣家可以在30天內(nèi)提出上訴

拒付率/退款率

-通過亞馬遜發(fā)起的退款會對賣家產(chǎn)生負(fù)面影響

-通過銀行發(fā)起的退款申請不影響訂單缺陷率

另外，即使消費者提出索賠，又要求退款，且留下負(fù)面反饋，每個訂單在訂單缺陷率占比中也就只計算一次。

（來源：AMZ實戰(zhàn)）