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2014-04-02 08:58
【編者按】：外貿(mào)業(yè)務(wù)中的糾紛問題，很多時候原因真不在業(yè)務(wù)員身上，但這不代表就可以理直氣壯跟客戶叫板，畢竟他們是你的衣食父母。但問題擺在那，總是要解決的。有些人會各種禮讓，把所有責(zé)任全攬下；有的卻只顧眼前利益，堅(jiān)持不肯退讓，生怕款項(xiàng)得被退回。但真正理智的業(yè)務(wù)員，不僅守得了底線，也會讓客戶心軟不會過于追究。如何做到這一步呢，請看雨果網(wǎng)觀察員“外貿(mào)陰陽魚”是如何處理這類頭疼的問題吧。
廣交會馬上就要開始了，對于銷售人員來說，有人歡喜有人憂。歡喜的是又可以接很多訂單了，憂的是有的客戶是帶著棘手的投訴問題來的，見了面怎么處理??？
客戶投訴是很多業(yè)務(wù)員常常遇到的問題，也是我在QQ中被問到的最多的問題。這些問題有的很棘手，很折磨人，那么如何來處理這些問題？有什么方法嗎？
方法是有，感覺也很重要，一個剛出道的業(yè)務(wù)員和一個做了5年或是10年的業(yè)務(wù)員對比，他們之間最難逾越的差距就在于直覺，這個是需要日積月累的。
下面大致講下我的體會：
1、學(xué)會化勁，不要硬碰硬。我們讀武俠，你一拳打到一個內(nèi)功深厚的高手身上，他會把你的勁化掉。太極講的是4兩撥千斤，也是引進(jìn)落空。當(dāng)一個客戶氣勢洶洶而來，尤其是有些好斗性格的人，你如果硬碰硬直接上，那只會兩敗俱傷，作為供應(yīng)商的我們損失更大。客戶的開發(fā)成本都很高，我們都要靠他的終身價值來賺錢，即便在爭斗中我們一時占了上風(fēng)，似乎贏了，但最終還是輸了。他接下來的單下給別人了，這個終身價值的future value就被你丟掉了。
如果一個人沒有在感覺上接受你，愿意聽你講，你講的話他是聽不進(jìn)去的。在火頭上的人，你講話他是聽不進(jìn)去的。所以，要把客戶的火氣先化掉，讓他接受你，然后才能進(jìn)行良好的溝通。
a)舍己從人。拋開自我，自我是僵勁、硬勁和缺少彈性。太剛易折，遇到客戶投訴，首先老板交代，我們只能承擔(dān)什么什么。好了，業(yè)務(wù)員馬上把這個跟客戶溝通。客戶火冒三丈，變本加厲提要求，或者就斷交。這是每天都在上演的故事，其實(shí)完全不必這樣來處理。
老板交代的底線，心中有數(shù)。處理的時候，還是不要先把自己的觀點(diǎn)拋出來。先要理解客戶，站在客戶的立場看，這個問題給他帶來損失和不便，發(fā)發(fā)牢騷是正常的。我們業(yè)務(wù)員首先要對客戶的心情表示理解。
b)無爭而爭。他氣勢洶洶而來，你沒有落點(diǎn)給他，只對他表示理解，耐心地聽他抱怨，他落空了，反而有些不好意思。有個故事，說美國的一個大百貨店，客戶投訴很多，員工都受不了，沒人愿意做這個工作。后來公司沒辦法，招了個聾子來做這個工作。因?yàn)樗牪灰妱e人說話，所以客人講什么他都不住地點(diǎn)頭，還笑呵呵的，后來這個公司的投訴率下降了很多。
c)求之不得反求諸己。我們無法控制別人，也無法改變別人。因?yàn)辄S金定律的存在，但我們可以通過控制自己，改變自己來影響別人。我們中國人有句“人敬我一尺，我敬人一丈”，也有“以牙還牙”和“已所不欲勿施于人”。我們想客戶對我們什么樣，我們就得對他們什么樣。我們可以立個鏡子在面前，外面的是你，里面的就是客戶。
d)把客戶的關(guān)注點(diǎn)從抱怨的問題上，引導(dǎo)向建設(shè)性的解決方案上。我們業(yè)務(wù)員無法左右客戶的想法，但我們可以引導(dǎo)客戶的注意力和話題。
e)勇于道歉。確實(shí)是自己一方的過錯，我認(rèn)為必須真誠道歉。看你道了歉，客戶的火氣也就消去一半了。
f)用一些樂觀的、積極的、正面的詞，把客戶帶出悲觀的消極的心情。當(dāng)一個客戶信任你的時候，跟不信任你的時候，在他開心時和不開心時，對于業(yè)務(wù)員的同樣一句話有不同的解讀，因?yàn)樗母杏X不同。
2、建設(shè)性的態(tài)度。遇到問題，最重要的是要解決問題，而不是追究責(zé)任。
第一個層面，是把這個問題解決了，將損失降到最低。
第二個層面，是這個問題是哪里的漏洞，如何預(yù)防將來再次發(fā)生？
第三個層面，是其他地方還有類似的問題嗎？為何會發(fā)生，體系有何問題？如何從體系上預(yù)防類似問題將來再次發(fā)生？
其實(shí)，對于公司內(nèi)部，解決后面兩個層面的問題，甚至比處理跟客戶爭那點(diǎn)索賠的利益更加重要。
即便是客戶的責(zé)任，你也爭贏了，客戶承認(rèn)是他的問題了，但他很不comfortable, 日積月累，他可能就跑別人那去了，你不還是輸了嗎？
有很多問題的解決，不是非此即彼，而是有創(chuàng)造性的方案的，能夠把損失降低到最小。積極主動地去思考這些創(chuàng)造性的方案，也讓客戶去想這些創(chuàng)造性的方案。
3、贏得客戶的信任。在處理類似的問題時候，最能影響客戶對于我們的信任。很多業(yè)務(wù)員問我，如何才能贏得客戶的信任。我說，首先要值得客戶信任。相由心生，文為心聲。如果你內(nèi)心里在想著如何算計人，可又想別人信任你，不是南轅北轍嗎？
4、主動擔(dān)當(dāng)?shù)木瘛?/strong>有的公司，明明問題是出在自己身上卻不敢擔(dān)當(dāng)，其實(shí)這對客戶很不公平，也是短見的表現(xiàn)。目光不要放在一個訂單的得失上，而是一個客戶的終身價值，一個市場的培育上。當(dāng)我們目光聚焦調(diào)整的時候，我們的觀點(diǎn)會發(fā)生很大的變化。
有沒有遇到這種情況，當(dāng)我們遇到一個熟人或者覺得很不錯的人，開價的時候，雙方都不好意思開。而另外一些時候，我們看到一些搞價搞得很過分的人，我們會加碼把價格抬上去讓他搞?？吹侥阒鲃映袚?dān)，愿意替他考慮，有的客戶就會放松下來，也不好意思那么計較了。
5、棉花裹鐵，外柔內(nèi)剛。遇到有的客戶特別不像話，欺負(fù)人，那我們還得柔中帶剛。遇到不好的客戶，我是堅(jiān)決不跟他做，因?yàn)椴恢奶炀椭怂牡馈Ｖ耙粋€美國大客戶，03年在展會上遇到，他也參展，對我們產(chǎn)品也很感興趣，但大家沒談攏。他比較傲慢，對待供應(yīng)商非常不友好，我就拒絕了他。后來他每年展會的時候都想找我們合作，我們就是拒絕他。聽說后來他在南方搞倒了幾個工廠，真的很慶幸自己沒有跟他合作。我在《開單記》中Jack處理的客戶不提貨問題，其實(shí)是很多年前自己處理過的一個案例?？蛻艉懿幌裨挘浀搅瞬惶嶝?，說我同事不懂業(yè)務(wù)回家學(xué)幾年再來做。如果不采取斷然措施，就著他道了。我當(dāng)時跟他講，我們這些貨，就是倒在海里，也不會給你折扣。
歐美客戶信用相對較好，但各個國家都有小人，他們看我們業(yè)務(wù)員求單心切，想保持跟他們的合作，所以就來敲詐。如果得逞，他們就會得寸進(jìn)尺。所以，對于客戶不合理的期望，堅(jiān)決拒絕，不給他任何機(jī)會和預(yù)期，這樣他就不會懷揣不合理的要求了。
6、好了，講了這么多心法層面的東西，具體如何處理，還是不清楚。我們就來講講處理的順序吧。收到客戶投訴郵件，立即回復(fù)，絕不拖延。即使你說我在調(diào)研，也得先回復(fù)。否則，客戶覺得你沒有誠意解決，而是忽視他，會更加生氣。給大家一個模板。
a)首先表示對他的情況完全理解。
b)如果是自己方面的錯，要立即道歉。
c)如果需要調(diào)查情況，跟客戶說，我們已經(jīng)匯報老板，馬上找相關(guān)部分的人開會，調(diào)查這個事情。你能否提供進(jìn)一步的細(xì)節(jié)，比如拍個照片，有多少貨物有問題等等…
d)如果事情已經(jīng)調(diào)查清楚，就解釋一下這個事情為何會發(fā)生，問題出在什么地方，已經(jīng)采取了措施保證下次不會發(fā)生。如果客戶有責(zé)任，要委婉地指出來。不說的話，太傻，客戶還以為都是工廠的錯，索賠的期望也很高。說的話也不能得理不饒人，搞得客戶不開心。比如是客戶設(shè)計的缺陷，不要說“It is because your design is not feasible.” 展現(xiàn)的就是推卸責(zé)任的感覺。
可以這么說“Our chief engineer’s told me, the design is the major factor that cause this problem. We may need to optimize the design together for the future production.” 展現(xiàn)的就是大家通力合作的態(tài)度。
e)把客戶的注意力引到解決問題上來. It is really out of our expectation. We must find out a solution to get out, do you have any good ideas?
f)讓客戶感受到，你在積極努力地解決問題，而不是計較損失應(yīng)該由誰來承擔(dān)的問題。
g)在能夠安撫客戶，讓客戶在comfortable的情況下，爭取利益。比如，可以給客戶許諾下個訂單給他補(bǔ)償。如果你前面的部分處理得好，客戶對于你比較信任，一般客戶是可以接受的。也有極端的客戶，我們之前有個客戶下了單，工廠交不上貨，客戶很生氣，要求退全款，業(yè)務(wù)員不想退，我說客戶現(xiàn)在擔(dān)心我們，怕他的錢沒了，就退給他吧。錢退給客戶，他接著又打過來了，說還要繼續(xù)做，但客戶這次對我們就放心了。
再看一個案例：
HI，陰陽魚，緊急求助，我的一個老客戶，下了兩個柜子的產(chǎn)品。塑料袋包裝加外紙箱，一個柜收到后，因?yàn)榭蛻粢蟮南渥犹?，發(fā)現(xiàn)長途運(yùn)輸顛簸后，箱子里面比較亂，再加上工廠年前趕貨封口不是很好，又沒對齊和褶皺的情況，袋子封口有被擠開的現(xiàn)象。
另外一個柜子要11號才到，款還沒收到，兩個的柜子的貨值各35000美金，剩下尾款將近30000多沒收到，客戶提出理賠，說整理箱子要2600英鎊，并且1000箱貨物里面的產(chǎn)品無法銷售，第一個柜子里面放4160箱，第二個柜子因?yàn)樵黾酉渥映叽?，工廠說應(yīng)該不會有前一種問題，這個具體怎么辦才好？客戶說只要收到貨物才知道，沒有付款的打算，這個單子基本上沒什么利潤，本來說要扣除外包裝的費(fèi)用，客戶一聽賠的少，就比較生氣，說我們不配合。工廠覺得封口不是大問題，自己存樣的都是完好的。
“I am not sure how to proceed, as I am very surprised by the lack of cooperation. Regardless of what happens with this, I'm sure you'll agree that we cannot put ourselves in this position again. This puts us in a difficult position with the container on the water as we cannot pay for more stock that is in the same condition, but will not know until it arrives.
We have no doubt that you can fix these problems going forward, we just need to feel comfortable that if problems arise from the factory (which are not our fault) that it will not cost us money to put them right - which I hope you’ll agree is fair?
Regarding packing the pouches flat - we are going to have to re-pack the last container (￡2,600) in that way, as we cannot deliver them crushed in the boxes (our customers will simply return them to us) and we cannot wait for larger boxes to be sent in a future shipment (as the packs will be out of date). However I understand your comment on not doing this from the factory, so we will look at alternatives.”
從客戶投訴的內(nèi)容來分析，覺得工廠的錯，讓自己來承擔(dān)是不合理的。但問題的發(fā)生，也有客戶設(shè)計不合理的問題。針對這個情況，我寫了下面一封郵件供參考。
Dear XXX，
Thanks for your email. I fully understand your situation. I apologize for the inconvenience brought you on this. Actually I have reported this to our boss. He immediately called for a meeting with the production guys, to identify the problems, and to make sure that will not happen again.
Our production manager said the main reason is because the boxes are designed a little small, so not withstand the tough sea-way shipment. He suggests bigger & stronger boxes in future.
When the new container arrives, can you check the condition of the boxes? And let us figure out what is the best solution to get out? We will be willing do everything we can towards a good solution. Do you have any good ideas?
Best regards,
XXX
【小貼士】：請關(guān)注作者微博@外貿(mào)陰陽魚
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