業(yè)務(wù)員如何調(diào)研客戶需求

【編者按】：所謂“知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆”，外貿(mào)業(yè)務(wù)員想要向客戶推銷自己的產(chǎn)品，除了要深知自己產(chǎn)品特色之外，更應(yīng)該明了客戶要的是什么？因此，前期的調(diào)研工作很重要。你要明白，并非所有的客戶都是你的意向或者潛在的客戶，只有當(dāng)你的供給與他們的需求互相匹配時(shí)，你才有機(jī)會“收服”他們。那如何調(diào)研客戶的需求呢？看看雨果網(wǎng)觀察員“外貿(mào)陰陽魚”的分析吧。

我發(fā)現(xiàn)開發(fā)信大部分的問題都集中在比較平淡，比較泛，或者是不能很好地講清楚，客戶為何要跟我合作？客戶為何要相信我？接下來想讓客戶怎么做？究其原因還是因?yàn)闆]有做好調(diào)研客戶需求的功課。

舉個(gè)簡單的例子，一個(gè)小孩在哭鬧，讓你去哄他，你會怎么做？你會拿塊糖不是？為什么呢？這還不清楚，小孩子喜歡吃糖嘛。說明什么道理？你知道他的需要是什么，然后你投其所好，才能吸引他的注意力，是不是？

那對于客戶也是一樣的道理，你得先知道他需要什么，然后說他想聽的，給他想要的，才能抓住他，不是？

那怎么才能了解客戶需求呢? 有幾個(gè)辦法：

1、調(diào)查客戶網(wǎng)站：

a)一般在客戶的“About US”欄目，你基本就會了解到這個(gè)公司的過去，他們引以為豪的文化，比如注重質(zhì)量和服務(wù)等，也有他們的經(jīng)營哲學(xué)。有的還會告訴你他們是某地最大的XX公司。

b)公司性質(zhì)：從網(wǎng)站，你也基本可以判斷客戶公司的性質(zhì)，是批發(fā)商，大小零售商，還是網(wǎng)店；基本的規(guī)模你也會心中有數(shù)，如有的客戶給出團(tuán)隊(duì)的照片。

c)產(chǎn)品和大致定位：客戶多數(shù)會把自己的產(chǎn)品放在網(wǎng)站上。你可以對比一下，哪些產(chǎn)品跟你的比較接近，通過產(chǎn)品你就可以迅速判斷這個(gè)客戶的產(chǎn)品類別和目標(biāo)定位是否是你的目標(biāo)客戶。如果是，進(jìn)一步調(diào)研，哪些產(chǎn)品他銷售得比較好。歐美有的客戶都在網(wǎng)上售貨，你都可以看到價(jià)格，做到心中有數(shù)。

d)用戶反饋信息：有的大零售商在網(wǎng)上的銷售，都有客戶評論欄目，銷售仔細(xì)閱讀跟自己產(chǎn)品相關(guān)的評論，就知道目前該客戶的供應(yīng)商存在什么潛在問題，以及產(chǎn)品從哪個(gè)角度著手會更能打動(dòng)客戶。如果你在開發(fā)信中抓住重點(diǎn)把這些細(xì)節(jié)都提供出來，這么認(rèn)真專業(yè)的精神，哪個(gè)客戶不喜歡？如果你對比幾個(gè)同類的公司，你甚至能找出某個(gè)公司的產(chǎn)品線存在什么缺陷，別人有的旺銷產(chǎn)品（互聯(lián)網(wǎng)就有這個(gè)好處，你可以看到他的銷量，價(jià)格和評論數(shù)量），他卻沒有，那你去找他們談，選擇合適的產(chǎn)品，做一個(gè)PPT，說明你為何要推薦這個(gè)產(chǎn)品。因?yàn)檠芯苛四銈兙W(wǎng)站，主要是什么樣的人群消費(fèi)，大致的顏色，材質(zhì)分布是什么狀態(tài)，然后這個(gè)同類產(chǎn)品在別處銷售數(shù)量如何如何，你們銷售的話估計(jì)銷量可以達(dá)到多少……

2、查找相關(guān)分析報(bào)告：如果客戶規(guī)模比較大，上市公司，他們會出年報(bào)。這個(gè)年報(bào)你仔細(xì)研究一下，基本上就對客戶當(dāng)前的經(jīng)營狀況，遇到哪些挑戰(zhàn)，如何在解決這些挑戰(zhàn)，也就是他公司的政策，都心中有數(shù)。知道他的政策，你就知道他們關(guān)注什么了。

3、查看行業(yè)報(bào)告：網(wǎng)上搜一下相關(guān)的Market Report，有免費(fèi)的，有收費(fèi)的，但你把免費(fèi)的executive summary讀一下，就會知道這個(gè)行業(yè)的大致增長，產(chǎn)品分布，渠道結(jié)構(gòu)等。對于全行業(yè)有個(gè)較好的把握，對于你和客戶的交談會很有幫助。當(dāng)你跟客戶談的時(shí)候，用到一些 Business Jagon(行話)，你會迅速得到認(rèn)可。贏得一個(gè)人親近的最好的方式是什么？就是和他相似，語言，舉止……這叫意氣相投。

4、了解客戶的業(yè)務(wù)特點(diǎn)：比如你要開發(fā)大的零售商，他們的業(yè)務(wù)是如何經(jīng)營的，不同部分是如何分工的，這些你最好要很清楚。開發(fā)Walmart類似的超市，你把Walmart的傳奇?zhèn)饔浀榷嗔私饬私?，這類公司你就清楚了。

5、設(shè)身處地：假如我是客戶，做零售的，我會對供應(yīng)商哪些方面比較關(guān)注呢？我是做批發(fā)的，算是中間環(huán)節(jié)我又會關(guān)注哪些呢？假如我是小網(wǎng)點(diǎn)，又會怎樣？琢磨琢磨，你就清楚了。

6、提問：中醫(yī)講“望，聞，問，切”。望和聞是觀察，問是交流。前三個(gè)做好了，才可以做診斷，診斷一旦做好，開藥方就是個(gè)簡單的工作。

在美國，有一個(gè)銷售技巧分支就叫“Question Based Sales”,基于問題的銷售。為何基于問題呢？其實(shí)對于你不知道的，你問他是最簡單的方法。當(dāng)然問的時(shí)候，要問對問題。這個(gè)需要一定的技巧，籠統(tǒng)來說，先問一些具體的問題。比如，有人加了我的QQ，上來就問“哥，我是外貿(mào)新人，你能否給指點(diǎn)指點(diǎn)。”“可以”，然后就沒有下文了。對不，太開放了的問題。你得把話題集中在某個(gè)具體的事項(xiàng)上。還有，就是不要把一些敏感的難以回答的問題放在前面，這樣客戶就不會回復(fù)你了。先問最簡單的隨手就能給你回答的問題，只要他回答了，你就前進(jìn)了一步。不要試圖一口吃個(gè)胖子，積小成多，一步步前進(jìn)。

找客戶有幾個(gè)誤區(qū)：

越多越好：

a)相關(guān)度很重要。你用軟件在網(wǎng)上搜的，很多都不是這個(gè)行業(yè)的，即便是這個(gè)行業(yè)的，人家未必就做你的產(chǎn)品。這個(gè)會造成很大的問題，一方面回復(fù)率極低，打擊自己的信心。同時(shí)客戶收到不相關(guān)的信息會投訴，你的郵箱地址會放在云端的黑名單，影響你給其他的客戶郵件，很可能直接被屏蔽或者轉(zhuǎn)進(jìn)垃圾箱。

b)有的客戶是小零售店,因?yàn)楸姸嘣颍思疫€不想從中國直接進(jìn)口。你去開發(fā)，回復(fù)率也不高。為什么我便宜很多，卻沒人感興趣？你只看到了FOB價(jià)同人家的零售價(jià)對比。一般零售商的價(jià)格會是他進(jìn)價(jià)的2倍。如果直接從你這進(jìn)，有幾個(gè)問題，首先是費(fèi)用，海運(yùn)、港口費(fèi)、到那邊的運(yùn)輸費(fèi)用和倉儲費(fèi)用；然后批量數(shù)，即便你愿意小批量供應(yīng)，人家小批量進(jìn)是否劃算？大批發(fā)商解決的不僅是信息不對稱的問題，他們更是配送的渠道，這里有個(gè)規(guī)?；?jīng)濟(jì)效應(yīng)的問題；服務(wù)問題，批量小，在當(dāng)?shù)睾献鞫嗄甑呐l(fā)商可以給他提供更方便的服務(wù)，比他進(jìn)口要省事多了；最后還有風(fēng)險(xiǎn)問題，到中國進(jìn)口，花銷大、成本高、風(fēng)險(xiǎn)也大。

這些都是他們的潛在顧慮，你要開發(fā)這個(gè)渠道，得首先做好調(diào)研，考慮清楚如何解決這些顧慮。比如配送方面，在海外找個(gè)倉庫，然后研究市場，選擇合適的庫存。這個(gè)其實(shí)很頭疼的，成本也很高。等于你一個(gè)工廠向供應(yīng)鏈的前端拓展，跑去做批發(fā)商的業(yè)務(wù)了。跟你的批發(fā)商客戶直接競爭，會把他們殺死，而你給零售商客戶的價(jià)格，可能還差不多，也不會多賺錢，還累得半死。

大小不分：天上下鈔票，1張1000面值，10張100的，剩下100張10塊，1000張1元。一群人在揀，你揀什么？1元很容易，可1000張才等于那1張1000塊的。

越大越好：那好，我專揀1000的。有人找客戶就這么做的，但也不合適。好了，你找了個(gè)1000的大客戶，人家要求很高，你根本就達(dá)不到，你能成功嗎？白費(fèi)力氣啊?？蛻舨皇窃酱笤胶?，是越匹配越好。規(guī)模不同的采購商對于供應(yīng)商的要求也是不一樣的。你得要搞清楚他的要求，然后看自己是否匹配。如果不匹配，你等于是熱臉擦人家冷屁股，吃力不討好。有那個(gè)時(shí)間，還不如去開發(fā)其他合適的客戶。龍配龍，鳳配鳳。剛幫一個(gè)網(wǎng)友處理一個(gè)問題，她是一個(gè)大廠，可客戶進(jìn)的批量很小，人家覺得跟你大廠合作，質(zhì)量好過頭了，所以價(jià)格很貴，還有，我這么小的批量你會跟我合作嗎？

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