我對外貿(mào)客戶的差異化服務

【編者按】：下文為皋旦進出口有限公司外貿(mào)經(jīng)理王孝彥于2011年在《C周刊》上寫的一篇文章，對外貿(mào)業(yè)務員非常有價值，大家可從他的經(jīng)驗中好好反思自己的做法。

通常，外貿(mào)業(yè)務員有三大關心的問題：引客上門、留住客人、創(chuàng)造回頭。這是一種思維慣性，原因來自于外貿(mào)業(yè)務員思考問題的角度一般都從“如何找客人”開始。

事實上，“如何找客人”是從銷售者的角度看問題，“如何吸引客人上門”才是從客人的角度看。如果你的詢盤回覆率不到一成，如果你的成交率不到1%，那我覺得你再怎么去找客人都可能很辛苦。大家通常都習慣于“大海撈針法”做業(yè)務。然而，這種做法會讓你做很多無用功。

我的做法是喜歡按照“修身齊家治國平天下”的順序：找客人之前一定先想好自己擁有哪些能“讓客人找上我”的條件，而且還要想好“讓怎樣的客人找上我”的問題，如此會更有針對性。

所謂“磨刀不誤砍柴工”，“show face”是讓“客人找上門”的先決條件，如：網(wǎng)站、參展等。在“show face”時，要讓自己與眾不同，就需要追求差異化，用不同的方法去Stand Out，否則你就得面對大量的競爭。

低價策略是Stand Out的一種方式，不過這一條路是死胡同。實際上，除了價格差異化，服務也可以做到差異化。我認為，除了價格之外的其他東西，都可以稱之為服務，例如產(chǎn)品質(zhì)量等。

此外，我還會再想多一層，那就是客人的客人也是要關心的。我會針對客人的客人做準備，如此會減少一些被動性，我的直接客人也會更喜歡我，因為我為他多想了一些。

接下來我想通過實際案例來談談吸引客人上門的差異化服務。

充分準備寫好第一封回信

客人發(fā)來的詢盤如下：

Hi,

I need a quote for 160000 Magic 8 balls. I'd like a quote for both a custom and standard version.

Thanks,

Brian

既然訂單可能很大，就得好好回信，明白告訴客人，我準備得很好。我第一封回信的內(nèi)容不會太多，但質(zhì)感及深度要足夠，這樣才能在眾多的競爭者中有所區(qū)別。而回信之前，我會先搞清楚這位客人的詳細信息，從而確定該客戶詢盤的真實性，并為回信做準備。

我的回信是：

________________________________________

Hi, Brian,

Thanks for your big quantity inquiry. We know you are big company in the US. Although this is our first touch, we really want to provide you as good services as we can. So far we have more than 3 factories supported on this ball. With the original manufactory of this magic 8 ball in Guangdong China, we can balance the price and quality.

At this time I sent you FOB China prices for your eyes first. If necessary I’ll prepare more information to you again.

我對客戶的差異化服務

Included 1 color Logo outside imprint

我對客戶的差異化服務

Standard Says

We got totally 1 set of standard sayings for customer’s selection.

Remark: Customers can create your own sayings with the new mold, USD 2,000.00 will be charged for this. The molding schedule is 20 days.

Set-up and films charge: USD 150.00/job

Payment:

Set-up charge: 100% deposit

Custom saying molding charge: 100% deposit

Mass production amount:  

By sea:

T/T 30% as the deposit when the order confirmed, the balance should be paid against the copy of the B/L.

By Air:

Not advice due to liquid in ball.

Please kindly note that payment terms above are for one shipment only. If any partial shipment is needed, please advise us the shipment details for further information.

More detail information is here at “Magic 8 balls” （說明：公司網(wǎng)站上具體產(chǎn)品的鏈接）.

Hope the information above would help you. If you need local contact or any other questions please feel free to contact us.

Thanks again.

David

我認為表現(xiàn)自己的一封郵件及一個網(wǎng)站，非常重要，如果連這兩件事都沒有做好，那實在是算不上做好準備了。你下的功夫客人是很容易看出來的，這也體現(xiàn)出一種良好的服務意識。如果你做到了這一點，你對客人的第一次服務就可能產(chǎn)生差異化，讓客人“眼睛一亮”。

從“客人的客人”角度想事情

客人的回復如下：

Thanks David,

Just to confirm, the prices below include bulk shipping from China delivered to Portland Oregon?  If not I need to know what the shipping cost would be.

Thanks,

Brian

很多人報個出廠價就以為“萬事大吉”，而我的差異化服務來自于，從“客人的客人”角度想事情，把數(shù)據(jù)都準備好給他，讓他工作更方便，從而更快獲得訂單。很多人只給PDF文件，就怕客人拿來修改，導致客人很難再使用你的數(shù)據(jù)。

我的第二封郵件如下：

Hi, Brian,

It’s so great to hear you again before the eve of Chinese New Year.

For your convenience I add shipping fee into tables. This shipping fee are quoted by this month and they may have some different every month.

我對客戶的差異化服務

Included 1 color Logo outside imprint and preset

Since this big quantity order, Custom Molding should be free for you.

I know you have more than 2,000 stores across the US. If you need any separate shipping in the future, please let me know. We can process that for you also.

The more definite this order is the lower the prices would be. At that time I will introduce factory side in to negotiate more detail and make prices down. Any question please tell me.

Yours truly,

David

打鐵要趁熱，我找了一位在美國當?shù)氐呐笥?，向他說明我們公司的服務。也就是說，只發(fā)郵件用文字說明還不夠，我還打電話給他，并讓客人知道，未來一旦出現(xiàn)狀況，當?shù)剡€有人可以幫助他。另外，我還很詳細地回復了客人有關樣品準備的事情。

不管訂單大不大，客人跟我要樣品時，我都會跟他提樣品運費需客人自付，如此可判斷客人對該訂單的態(tài)度。

客人的再次回復如下：

Hi David,  

Please use the FedEx # below.  If you could please reference 8-Ball in the reference field, that would be great. Thanks again for your quick response.

Brian

面對大單時，一個人的力量是不夠的，在這種情況下最好能找人幫忙，每一步都走好，獲得訂單的幾率才會更高。

差異化服務的幾個要素

準備好

這沒有你想像的那么難。你提供給客人的信息一定要實用，不要華而不實?？腿丝吹轿姨峁┙o他的信息之后，絕對會認為我很專業(yè)。我的精心準備，會讓客人減少花費時間和金錢。

誠信

我一定會明確的標出價格與服務，而且標錯或報錯價格也要去認。如果未來出狀況了，我們也會負責到底。當然我會先控制能力范圍內(nèi)能承擔的責任。如果責任太大，我也不敢去接。

有禮貌

很多的新手英文不夠好，有些表達顯得很沒禮貎。比如: I can help you，還有take care your body之類的。另外，還經(jīng)常沒事就去打擾客人，想要加客人的msn、skype等。

反應快

Quick Response or Responsive是很重要的服務性，而且是我們能做得到，又不必花錢。

服務到客人的客人

前面舉過例子了。從“客人的客人”角度出發(fā)來想事情。我提供給客人的圖片不會去弄水印，方便客人使用我的產(chǎn)品圖片。另外，我網(wǎng)站上標的價格是做給“客人的客人”看到的，絕對不是我賣給客人的價格。你不標價也可以，只是大家都不標價時，你又如何的在客人還沒有跟你講話前就Stand Out呢？

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