案例分享：哥倫比亞客戶訂購自行車剎車片索賠90美金

#案情整理：

2020年12月底哥倫比亞客戶G在國際站Z公司網(wǎng)店訂購了1000個自行車剎車片，業(yè)務(wù)人員M負(fù)責(zé)接待，同時(shí)訂購了LOGO不干膠貼和透明小盒子，用來重新包裝自行車剎車片。

TM洽談中，G事先告知M，1000個剎車片要以每200個分別裝箱，因?yàn)樗膰矣忻鞔_規(guī)定每次進(jìn)口購買的產(chǎn)品數(shù)量不能超過200個。

由于G下單的數(shù)量還算可觀 ，所以M在詢問貨代后，擇優(yōu)選了義烏A貨代公司報(bào)價(jià)的空派運(yùn)輸方式，DDP門到門，雙清包稅。

等訂購的剎車片到公司貨倉后，M發(fā)現(xiàn)因剎車片裝盒后體積變大，公司現(xiàn)有的箱子無法滿足剛好200個一箱的裝運(yùn)，故以186個一箱分裝成6箱，仔細(xì)包裝后，快遞至義烏A貨代公司。

近1個月后，M接到了G反饋，因M沒有符合最初約定的包裝方式來包裝貨物，稱M違約，要求賠償90美金。

結(jié)案：綜合各種情況，M向公司提交申請，賠付G 90美金。

#因果思考：

在整個洽談到出貨的過程中，導(dǎo)致最后G索賠的因素在哪里？

M的失誤主要體現(xiàn)在哪些方面？

A因?yàn)榘b不符合空派標(biāo)準(zhǔn)，拆分M的包裝，未得到許可，是否也需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任？

#M的調(diào)查：

G事先明確告知M需以每箱200個分裝，是因?yàn)槿绻话凑?00個或200個以內(nèi)的數(shù)量包裝，他在美國的代理機(jī)構(gòu)會收取15美金一個箱子的服務(wù)費(fèi)用（包括箱子成本和人工分裝服務(wù)費(fèi)）。這個代理機(jī)構(gòu)應(yīng)該是他在美國的海外倉。

根據(jù)A的反饋，M得知G的美國代理機(jī)構(gòu)實(shí)際是在1月8日簽收的。而G反饋給M的時(shí)間，已經(jīng)是1月26日。

M詢問后得知，A收到貨物后，發(fā)現(xiàn)每個小箱的計(jì)重低于空派的起訂重量15KG，又因?yàn)闆]有剛好可以規(guī)格的箱子，可以將3個箱子裝在一起，所以將M打包好的6個紙箱全部拆開，分別用兩個大的紙箱分裝，發(fā)出。此做法并未告知M。

#M的自省：

任何運(yùn)輸方式都有起訂重量，客戶咨詢時(shí)應(yīng)明確是否有相關(guān)的包裝和裝箱數(shù)量要求，再來選擇合適的物流方式進(jìn)行回復(fù)。

如果客戶有明確的包裝方式方法，必須嚴(yán)格按照約定的方式發(fā)出，若因特殊情況有變動，因先告知客戶。

發(fā)貨后，應(yīng)及時(shí)將貨物包裝的圖片發(fā)至客戶，讓客戶首先了解到相應(yīng)的情況，畢竟不是每個客戶都是本人收貨。

嚴(yán)格包裝好的貨物，應(yīng)該特別提醒貨代不要重新拆裝。

總結(jié)：

我是團(tuán)隊(duì)Leader ,平常的工作除了日常帶教和運(yùn)營實(shí)操以外，就是負(fù)責(zé)解決各種訂單問題，因此案例分享算是工作的一部分。

注意，各位在回復(fù)客戶詢盤的時(shí)候，一定要再三思考，客戶所提要求的背后的原因，不要急于回復(fù)和接單，話出口就收不回來了，細(xì)節(jié)決定成敗，畢竟波折和糾紛總是影響雙方的心情。

還有，客戶信息表是個好東西，一定要有備注欄，在訂單完結(jié)后，將相關(guān)的情況加以注明，讓自己可以隨時(shí)復(fù)盤。

（來源：國際站實(shí)操Charlotte）

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